Сбой не только банкомата, как форма отношения к клиенту

Сюжет не самый невероятный и не самый драматичный: 14 мая с.г. при пополнении карточки через банкомат РС деньги (77 000 руб.) были успешно приняты, но на счет не зачислены в результате технического сбоя банкомата или его операционной системы. Однако история не про банкоматы и их технические сбои, хотя, по личным ощущениям, они периодически создают риски. Увы, разнообразные технические сбои – почти повседневная практика, и далеко не только в сфере банковского обслуживания. Классность обслуживания выражается не столько в безотказности техники и/или софта, сколько в умении квалифицированно и оперативно решать возникающие с этими сбоями проблемы. И в умении не превращать эти проблемы в [B]проблемы клиента[/B]. Итак, по результатам некорректной работы банкомата в тот же день в офисе РС было подготовлено и зафиксировано «Заявление о нештатной ситуации в приемном банкомате» (Регистр. № 7736-ОКП /14973). 20 мая было принято решение по данной проблеме, о чем свидетельствует информация в интернет банке: «22.05.2013 00:00:00 Зачисление средств на счет клиента согласно Распоряжения № М470306-159434 от 20.05.2013 (ID:1079664) 77 000,00 руб.». Фактически деньги были зачислены 22 мая. Данный факт был подтвержден Банком в ходе переписки: «Сообщаем, что по Карте «Транспортная карта (г. Москва)» (договор № ХХХХХХХХ) 22.05.2013 было зафиксировано поступление денежных средств в размере 77 000 рублей согласно Распоряжения № М470306-159434 от 20.05.2013 (ID:1079664)». Таким образом, ситуация в целом благополучно разрешилась, и никто не пострадал. Это совсем неплохо. Но возникают некоторые вопросы-недоумения: 1) Где все это время, 8 дней (22-14) находились деньги? Вопрос, разумеется риторический. Можно задать его и в более сильной формулировке: кто и на каких условиях пользовался этими 77 000 рублей все 8 дней? Это вопрос не арифметический, а идеологический: о доверии Банку в его ответственной работе, о прозрачности логики принимаемых им решений и предсказуемости соответствующих действий. Банк все же не керосиновая лавка, и не может разменивать свою репутацию на, скажем, 168,76 руб. 2) О механизме принятия решений и выхода из нештатных ситуаций. Решение, принятое Банком 20 мая и исполненное 22 мая (а этот временной разрыв чем вызван?), изначально, неизбежно предполагало повторное, нудное и всех раздражающее обращение по той же самой проблеме за очередной порцией разъяснений. Какой-то дурной и чуждый бюрократизм – заставить клиента раз за разом ходить по одному и тому же, очевидному поводу, в один и тот же «кабинет», в очередной попытке продвинуть решение еще на миллиметр. Клиент – партнер банка, а не проситель. Как можно объяснить такой подход? Некомпетентностью сотрудника, принимающего/исполняющего решение? Или, не дай Бог, его недоброй волей? И то, и другое – одинаково неприемлемо для клиента. Ибо распыляет его не бесконечную энергию и напрочь обессмысливает его отношения с банком. Рассчитываю на квалифицированные разъяснения со стороны ПБ и, при доброй воле, корректировку счета. А между тем, изначальное желание получить заказанную и уже готовую к выдаче карту "MasterCard Gold" мало-помалу сходит «на нет», потому что невозможно оценить, какие риски в ее использовании могут возникнуть завтра. Такие вот мысли и предложения. Почти без раздражения и в расчете на взаимный конструктив в дальнейших отношениях.