Информация по процессу ипотеки

Добрый день. 17 июня 2013 в ДО 8621/0301 мы с женой подали заявку на получение ипотечного кредита по программе "Акция на новостройки". Кредитным менеджером, который нас обслуживала, была Гузаль (к сожалению, фамилию или отчество она не сообщила, и на бейджеке данной информации нет) 20 июня мы получили одобрение на кредит и банк запросил у нас копию договора на долевое участие, для согласования юристами. 24 июня в ДО нами был предоставлен договор. Т.к. застройщиком является аккредитованный партнер Сбербанка, нас уверили, что проблем не должно быть и срок рассмотрения составляет не более 4-х рабочих дней. 26 июня 2013 года мы обратились в ДО с просьбой сообщить, как обстоят дела с проверкой документов. Гюзаль достаточно сбивчиво объяснила, что возникли какие-то проблемы, и документы из Волгоградского филиала ушли то ли в Самарский, то ли в Саратовский филиал. Так же сказала, что: "Возможно это наша ошибка в оформлении документов, надо разобраться". На тот момент данной информации мы не придали должного значения (к сожалению). 1 июля 2013 мы обратились в контактный центр Сбербанка. Нам подтвердили, что срок рассмотрения документов по новостройке составляет 4-5 рабочих дней. 2 июля с кредитным менеджером пытались связаться сотрудники компании застройщика, но Гюзаль не было на месте. Поэтому пришлось идти в ДО. Все, что она смогла сообщить, дословно звучит: «Я ничего не знаю». Мы попросили уточнить, каким числом переданы документы на рассмотрение, она сказала: «У меня нет такой информации». В чем причина задержки, она также не знает. Вопрос о том, что она говорила о возможных ошибках персонала Сбербанка в процессе подачи информации, она оставила без ответа. После этого она просто молча слушала вопросы, не отвечая ничего, и ждала, когда мы покинем ДО. Попытка уточнить информацию в контактном центр не увенчалась успехом. Специалист сообщила, что у них нет доступа к базе данных по г. Волгограду. Таким образом, ни мы, ни аккредитованный партнер Сбербанка не можем получить информацию о состоянии дел. Сроки рассмотрения документов прошли. Из-за бездействия сотрудников Сбербанка и отсутствия информации мы рискуем остаться без квартиры. Прошу пояснить ситуацию по документам и срокам рассмотрения.