Вопрос доверия и понимания

Доброго всем времени суток. Являюсь клиентом данного предприятия по настоящее время, и за последнее время накопилось несколько вопросов. Речь пойдет о потребительском кредите, а точнее о работе и понимании клиентов. Все началось с СМС-сообщения, пришедшего мне на мобильный телефон, о наложенном на меня штрафе. Заранее хочу подчеркнуть, что являюсь очень ответственным и обязательным клиентом. Т.е. ни одного платежа никогда не "просрачивал", оплачивал в офисах с целью избежать почтовых и других возможных задержек ежемесячного платежа. Так вот СМС. Естественно понимаю, что это ошибка и быть такого не может, приехав домой (СМС пришло в дороге), звоню в колл-центр и объясняю суть проблемы. Меня с пониманием выслушивают и переключают на отдел задолженностей (по-моему, так он называется), вешу на телефоне, слушаю музыку и восклицания о том насколько мой звонок важен и буквально через 20 минут "кайфа" связь обрывается. Понимаю, что проблемы со связью в Москве бывают, набираю знакомый номер, жду около 15 минут, и вот приятный голос спрашивает у меня всю необходимую информацию (номер договора, ФИО, серию и номер паспорта, дату рождения, адрес проживания), после чего спрашивает: "А что, собственно вас интересует?" Объясняю суть проблемы, вместе по телефону сверяем количество и даты платежек, после чего получаю ответ: "На вас незаконно наложен штраф, сейчас вас переключу на специалиста". Далее около 20 мин музыки; обрыв связи. Звоню снова 10 минут ожидания и на связи новый оператор. Повторяю все свои данные и суть проблемы, добавляя, что последнее услышанное мной это "Незаконно наложенный штраф". В ответ слышу: "Сейчас вас переключу". Еще около 15 минут музыки... обрыв. Звоню снова, около 25 минут ожидания и со мной говорит молодой человек (это единственный человек, который хотя бы попытался что-то предпринять). Помня уже наизусть, называю необходимую информацию о себе, и о положении дел. Прошу не переключать, а по возможности или позвать к телефону или дать мне прямой номер человека компетентного решить данный вопрос. ВЕЖЛИВО без подвоха, молодой человек говорит, что не может выполнить мою просьбу, но он приложит все усилия, чтобы связь не оборвалась (смешно, но получилось). Связь не оборвалась, на связи сотрудник отдела задолженностей. Объясняю ситуацию, предоставляю данные, сверяем (кстати, девушка резковата) и в конечном итоге я слышу: СЕЙЧАС Я ВАС ПЕРЕКЛЮЧУ. Задаю резонный вопрос: "Ну, а с какой целью собственно меня на вас переключали, разве вы не компетентны?" Слышу в ответ: "НЕТ" и музыка + обрыв связи. На протяжении 3 часов рассказывал 10 сотрудникам организации суть проблемы, а результат 0. В конечном итоге один из сотрудников данного предприятия объяснил, что был некий сбой в "программе", отправил мои данные в нужный отдел, и попросил не реагировать на СМС со штрафами. Задаю вопрос: "Насколько корректно не реагировать на требования банка, не имея никакого (кроме устного) подтверждения своей правоты". Ответ: "Зайдите в любой офис, там любой оператор вам оформит этот документ". (Забыл написать, что на снятие штрафа, по словам специалиста, нужен месяц). Сегодня зашел в офис, именно тот, про который спрашивал у сотрудника, получил ответ, что оператор не в праве предоставлять такие документы. Так вот долгожданные вопросы: 1. Насколько мне лично необходимо было курировать данный вопрос на протяжении всего этого времени, неужели первый же оператор не мог сам внутри организации решить мой вопрос без моего присутствия? 2. Кто из последних действующих лиц меня обманул? 3. Стоит ли доверять этому банку и насколько корректно может работать банк с подобными программными сбоями? Инцидент произошел в городе Москва 9.04.08 г.