Ужасное обслуживание

Добрый день. Прошу помочь в решении следующей проблемы: 25.06.2013г. с расчетного счета, открытого в отделении Сбербанка в г. Нерюнгри, был отправлен денежный рублевый перевод на расчетный счет, открытый в отделении Сбербанка №9038/01104 в г. Москве. При оформлении перевода с отправителя была удержана комиссия, согласно тарифам Банка. Каждый день мы узнавали в отделении №9038/01104 о поступлении денежных средств и каждый раз нам отвечали, что деньги не поступили, и что перевод может идти более недели (вопреки информации, заявленной на сайте Банка). Спустя 2 недели (08.07.2013г.) выяснилось, что операционист в г. Нерюнгри допустила ошибку в реквизитах (указала БИК отделения в г. Якутске вместо отделения в г. Москве). Денежные средства вернулись на счет отправителя, но комиссия была удержана и не возвращена! Я звонила на «горячую линию» Сбербанка, мне ответили, что если услуга не была оказана Банком, тем более не по нашей вине, Банк не имеет право удерживать комиссию, и комиссия должна быть возвращена вместе с переводом на счет отправителя! Однако, сотрудник Банка в г. Нерюнгри (В-ва А.И.) сказала, что комиссию они возвращать не собираются, по всем вопросам обращаться в бухгалтерию. Она дала нам телефонный номер бухгалтера и сказала, чтобы мы выясняли вопрос с ним. Я сама работаю в Банке много лет и считаю данную ситуацию недопустимой! Во-первых, Банк не имеет права не возвращать комиссию, если услуга Банком не оказана, во-вторых, сотрудник бухгалтерии не имеет права проводить переговоры с клиентами и осуществлять консультации. Это противоречит его должностной инструкции. Кроме того, с какой стати я вообще должна тратить время и нервы, чтобы доказывать свою правоту бухгалтеру? При попытке снова отправить данный перевод по верным реквизитам, сотрудник (В-ва А.И.) сказала, что она не может идентифицировать Отделение №9038/01104, поэтому перевод отправить не может. Как такое вообще может быть? Т.е. в природе есть данное Отделение, на сайте Банка есть все реквизиты данного Отделения, я отправляла платежи на расчетный счет, открытый в данном Отделении, а сотрудник Банка в г. Нерюнгри не может идентифицировать данное Отделение? Как нам тогда вообще отправить перевод? При этом сотрудник даже не приложила усилия (учитывая, что она итак допустила ошибку при отправлении перевода в первый раз), чтобы решить данный вопрос. В данной ситуации она должна была или проговорить ситуацию с руководителем, или обратиться за помощью в контролирующий филиал или сделать хоть что-нибудь, чтобы осуществить операцию. Но, к сожалению, ничего она не предприняла и перевод не осуществила. При попытке отправить данный перевод наличными через кассу на счет пластиковой карты (открытый в Сбербанке), как пополнение карты, этот сотрудник сообщил, что в данном случае взимается дополнительно комиссия в размере 1% от суммы перевода. Это вообще противоречит всем тарифам Банка! Я не раз отправляла наличные через кассу Сбербанка на счет пластиковой карты Сбербанка, данная операция осуществляется без комиссии! В итоге за две недели мы так и не смогли отправить денежный перевод через Отделение Сбербанка г. Нерюнгри. Считаю, что в век высоких технологий недопустима ситуация, когда через Банк, входящий в ТОП-1, невозможно осуществить элементарную операцию по переводу денежных средств из одного города в другой! Считаю недопустимым настолько непрофессиональный персонал! Большая просьба помочь нам в решении данной проблемы: 1) Вернуть незаконно удержанную комиссию за не оказанную Банком услугу; 2) Помочь осуществить денежный перевод. Заранее спасибо!