Банк, в котором проблемы решаются вручную

Этот отзыв писался и переписывался несколько месяцев. Долго колебался насчет оценки, в итоге решил поставить 5, хотя эта оценка больше относится к ПБ Николаю Юртаеву, чем к работе банка. Если резюмировать вкратце отчет в "многабукв", работа бизнес-процессов в банке сильно хромает, интернет-банк не годится даже для просмотра последних 5 транзакций, т.к. далеко не все там появляются и даже сотрудники банка не видят некоторые операции (!). Все это компенсируется беспрецедентным 11% кешбеком и самоотверженной работой Николая, который в ручном режиме разгребает возникающие проблемы. А теперь позвольте отбросить лирику и рассказать чудную историю: - с 26 по 29 марта я арендовал машину на Мальте. На Прозрачной карте прокатчик заблокировал 1000 евро (депозит). На эти же даты была куплена страховка в компании worldwideinsure.com, покрывающая все повреждения, включая стекла и днище. Основное условие по возмещению - документы должны быть поданы не позднее чем через 30 дней после сдачи авто. - 29 марта я сдал машину и обратил внимание прокатчика на поставленную трещину на боковом стекле заднего вида и спросил, будут ли они ремонтировать, т.к. машину мне уже дали с побитыми фарами, нижней юбкой и.т.д. Они пообещали быстро решить и прислать документы на ремонт, чтобы я мог подать на возмещение в страховую. - 5 апреля, не получив от прокатчика писем, я попросил их разблокировать 1000 евро. Они сказали, что на мои деньги не претендуют, но в банк на отмену блокировки писать не будут, т.к. все само отвалится. - 6 апреля с меня списывают 74.20 евро. В интернет-банке информации об этом ни слова нет, об этом я узнал косвенно, т.к. 9 апреля сумма доступного лимита уменьшилась на ~3000р. Звоню в кол-центр, там говорят, что операцию на 3000р видят, но она отклонена. - 12 апреля я иду в офис на Павелецкой и пишу заявление на разблокировку 1000 евро. Параллельно спрашиваю у менеджера Анны Сп-вой (лучший менеджер банка согласно грамоте на стене) по поводу этих 74 евро. Она подтверждает, что транзакция отклонена и блокировка сама скоро отвалится. - 1 мая мне приходит выписка по счету, где я вижу, что деньги списаны, причем 9-м апреля. Срок подачи на возмещение в страховую уже вышел. - 7 мая подаю претензию на списание средств в офисе на Павелецкой - 24 мая звоню в кол-центр, спрашиваю о ходе расследования. Мне обещают перезвонить. Вечером действительно перезванивают и сообщают об отказе в возмещении, причем с меня не было запрошено ни одного документа и даже не заведен кейс в ПС Мастеркард. - 31 мая по просьбе Николая подаю новое заявление. На этот раз сотрудники отделения на Павелецкой меня уже ждали и приняли заявление. В Mastercard создается кейс, банк запрашивает у меня финансовые документы. - 10 июня мне приходит письмо от Банка, что претензия рассмотрена и деньги возвращены. Однако на счету их нет. Оказалась, что это сбой в системе и деньги все-лишь заморожены на претензионном счету, а в качестве бонуса моя карта заблокирована. Ссылка идет на правила банка, на время рассмотрения претензии карта блокируется. Правда, во время рассмотрения первого заявления никакой блокировки не было. - 10 июля в банк приходит отрицательный ответ от ПС Мастеркард. Мне - ни слова. - 15 июля я пишу письмо сотруднику, занимающейся претензией, и получаю автоответ, что она с 15 июля в отпуске. Пересылаю письмо другому сотруднику претензионного отдела и получаю отрицательный вердикт от ПС Мастеркард. Внимательно читаю его. ПС запросила доки у прокатчиков на ремонт и они их предоставили, это надо видеть! Судя по тому, что финансовым доказательством ремонта служит клочок бумаги в клеточку, без печатей и акта о выполненных работах, писали сей документ в машине на коленке. Особенно умилила дата ремонта - 29 марта 2013г. Дело в том, что на Мальте в этот день была Святая Пятница (очень важный праздник перед Пасхой), когда ВСЕ не работают. Кроме шуток, магазины, супермаркеты, кафе, аптеки(!) - ВСЕ ЗАКРЫТО БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ. Мы с женой прочесали весь остров на предмет пообедать и купить лекарства, и вынуждены были вернуться в отель несолоно хлебавши. А эти - ремонт сделали, молодцы! Но Мастеркард это не смущает, формальности соблюдены, доки получены, кейс закрыт. - 15 июля снова обращаюсь к Николаю. Объясняю, что основные претензии у меня не к прокатчику, а к банку. Прокатчики-жулики хоть и завысили в n-раз стоимость работ, но повреждения действительно были. А из-за действий банка я потерял возможность получить компенсацию от страховой. Предлагаю банку в качестве жеста доброй воли компенсировать эти 74 евро. Николай обещает рассмотреть вопрос с руководством. - 24 июля получаю звонок от Николая. Банк пошел навстречу и вернул эту сумму, она уже на счету, причем в тот момент, когда я уже отчаялся на положительный исход. Что бы хотел отметить: - во-первых, благодарность Николаю за заботу о клиентах, без его усилий все бы безнадежно заглохло на ранних стадиях. - банку жизненно необходимо улучшать качество оказания услуг через традиционные каналы связи. В моем случае результат был шокирующим: в отделении сначала долго не могли понять, что мне нужно, затем выдали бланки и сказали описать проблему в свободной форме, затем оно 3 недели провалялось без дела, никто и не думал отзваниваться мне, а когда я напомнил о себе, выписали отказ за 5 минут. - нужен нормальный интернет-банкинг. Я знаю, что он вовсю разрабатывается, и надеюсь на скорый выход. То, что есть сегодня, не годится даже для просмотра последних 5-ти выписок, т.к. ряд блокировок отображается как списание, причем даже после их снятия, а ряд операций вообще не видно, как в моем случае. А теперь просто хотелки, безотносительно вышеуказанного опыта: - про внедрение чипа, 3DS, думаю, не писал только ленивый, но это действительно нужно. - возможность уменьшать лимит по карте. На данный момент это запрещено. Мне дали лимит в 200 000р, хотя я просил в 10 раз меньше.