И смех и грех в 3-х частях

Часть первая. Спецпредложения и стимулирующие акции. Предыстория. Являюсь клиентом банка не давно 9 месяцев и вот решил "родить" отзывы о сотрудничестве. Карту получил как и многие после общения с сотрудником СИТИ и заполнения анкеты в аэропорту. Изначально, родясь в СССР и живя в современной России, становясь клиентом крупного банка, не рассчитывал на высокий уровень сервиса, но на текущий момент все-таки созрел написать о сервисе СИТИБАНКа. Чтобы не мешать все в кучу разбил на 3 отзыва. Прошу сотрудников СИТИБАНКа отнестись к ниже изложенному как конструктивной критике и улучшить сервис. Акции которые проводит СИТИБАНК среди своих клиентов считаю лучшими на рыке, но по ним уж очень много "шероховатостей" И так по порядку: 1) Часто не прописываются четко условия в акциях с партнерами. Мой отрицательный опыт такой - пытался приобрести по акции билеты на мюзикл Мама Мия в декабре прошлого со скидкой в 10%. Приобретал у официального распространителя через интернет скидки не получил. После написания запроса в Сити, со мной связался менеджер узнал детали покупки и пообещал разобраться - в итоге оказалось, что приобретать нужно не через интернет, а в офлайн кассах данного распространителя. В итоге скидку мне никто не вернул, правда в замен прислали скидочные купоны для другого магазина, но мне в этом магазине к сожалению ничего нужно не было. Условия в акции после этого поменяли. Как избежать подобных ситуаций - провести попытку тестового пользования данной акцией. 2) Невозможность достоверно понять зарегистрировано ли ваше участие в акции. Неоднократны случаи, когда клиенты, которые регистрировались в акция, звоня в СИТИФОН узнавали, что их в участниках акции нет. В данном случае еще интересно и то, что в зависимости от сотрудника СИТИФОНа можно получить разные ответы, например "" нас нет такой информации", "отдел акций работает до 18-00", хотя другие сотрудники информацию об акциях предоставляют. Что делать - ввести отправку подтверждения на е-майл клиента. 3) Несоблюдение сроков указанных в правилах проведения акций. Мой пример, акция «CIRQUE DU SOLEIL Alegria в г.Москва и г. Санкт-Петербург» В правилах информирование победителей 13-15 мая 2013 - в эти дни тишина, написал запрос через форму на сайте - пришел ответ по электронке из которого ясности 0: "Примите, пожалуйста, во внимание, что каждый Участник акции, приобретший право на получение Приза, извещается о дате получении Приза уполномоченным сотрудником СИТИБАНКа по телефонам, предоставленным Участником акции в СИТИБАНК". Ну думаю ладно ваше право не отвечать на запросы, но тут в 30 мая звонок - "вы выграли - забирайте билеты":) Считаю можно было бы проинформировать клиентов о задержке в оглашении победителей, разгрузили бы работу СИТИФОН. 4) Непрозрачность определения победителей и невозможность узнать результат своего участия. в интернете имеются клубы по интересам и не составляет труда обменяться информацией об результатах участия в тех или иных акциях. Так вот что установлено - зачастую победителями являются люди, которые даже не регистрировались на участие в акции! Они неожиданно для себя получают звонок, что являются победителем. Отдельно опишу свой случай как я пытался узнать результат своего участия в акции "Премиальные мили в подарок при оплате картой Miles & More": в условиях акции значится "4.1. В период с 6-го по 30 июня 2013 г на бонусный счет Карты каждого победителя Акции, будет начислен Приз. Отражение начисления Призов произойдет в последующей выписке по Карте Участника Акции. 4.2. Дополнительные мили будут переведены на счет Участника программы Miles & More каждого победителя Акции в течение 1 календарного месяца с момента зачисления дополнительных миль на бонусный счет Карты. Подробнее о премиальных милях можно узнать на сайте www.miles-andmore.com". В районе 10 июня стала появляться информация, что клиенты начали получать уведомления о получении приза. В виду того, что у меня выписка 8 июля позвонил в СИТИФОН узнать результат своего участия получив ответ что информации о результате у них нет, но по условиям акции мне нужно ждать до следующей выписке т.е. до 8.07 успокоился и решил подождать. Во время ожидания получил информацию, что клиенты с гораздо меньшем количеством операций чем у меня получили малый приз т.е. 2000 миль, ну думаю и мне придут после 8 июля, но ничего не пришло:(. Еще раз позвонил в СИТИФОН, там составили запрос и через некоторое время получил ответ на е- майл, что в списках победителей меня нет:( Позвонил специалисту, от которого получил ответ с вопросом сколько операций у меня учтено. Этот специалист(кстати очень ответственный, но об этом во второй части) пообещал узнать и перезвонив в тот же день сообщил что эту информацию ему не предоставили. Вот такой результат участия. Хотелось бы чтобы все участники акций получали по e-mail уведомление о результатах своего участия даже те кто не победил хотя бы в такой форме: "Сообщаем, что в рамках вашего участия в акции были учтены 15 операций, но к сожалению этого оказалось недостаточно для получения приза, благодарим за участие! Надеемся, что в других акция нашего банка в выиграете призы!". И клиенту приятно и нагрузка на службу клиентской поддержки снизится. Часть вторая. Замена/смена типа карты. После 7-8 месяцев пользования картой 27 июня 2013 получил предложение о смене типа карты с Miles&More Standart на Miles&More Premium и решил им воспользоваться хотя больших плюсов не нашел только возможный больший лимит. Если б знал, чем это обернется вряд ли бы на это пошел. Итак, что ждать клиенту при перевыпуске карты (даже при смене типа): 1) После заказа новой карты перестал работать оповещения как по смс так и по e-mail, т.е. деньги списываются, а вы об этом не знаете. При этом абонентская плата за услугу благополучно списалась. 2) Ваше состояние счета корректируется в ручном режиме. в моем случае было следующее: погасил задолженность через банкомат сити - в тот же день баланс счета увеличился, каково же было мое удивление на следующий день, когда баланс опять уменьшился на сумму пополнения. Звонок в СИТИФОН прояснил только причину (смена типа карты), и было сказано, что поле перезагрузки системы ночью все наладится -к слову наладилось только через день. СМС и оповещения также не приходят. 3) Участие в текущих акциях аннулируется. Получая карту уточнил у девушки, что с текущими акциями - получил ответ все нормально участие по номеру счета, сказал что при регистрации указывается номер карты и в некоторых акция участвуют основная и доп карта раздельно, девушку взяло сомнение и она направила меня к специалисту по кредитным картам. Другая девушка честно сказала, что не знает и по этим вопросам надо звонить в СИТИФОН. При звонке в СИТИФОН информация была противоречива - часть акций останется, часть аннулируется. В итоге спас звонок специалисту, решавшему вопрос по акции Miles & More (см. первую часть). Специалиста Максим Каменский, отдельное ему спасибо. Задал ему вопрос и про то, что будет с участием в текущих акциях при смене карты, он вопрос записал и обещал разобраться. В итоге вечером он мне перезвонил и сообщил, что ВСЕ регистрации в акция аннулируются и нужно по новой карте заново регистрироваться ну и заново совершать операции. В тоже время он сообщил, что по результатам его обращения в соответствующий отдел мои регистрации в ручную перенесены и будут учтены вместе с новой картой. Реально ли перенесено мои участие подтвердить не могу буду ждать результатов участия в акциях. А теперь самое смешное - привожу последовательность развития событий: 13-15 мая 2013 года мне увеличен лимит выдачи наличных и мне СИТИБАНК сообщает, что я участвую в акции, когда за операции снятия наличных в период с 1 июня по 31 июля сити банк возвращает 5% от суммы снятия. С 10 июня по 31 августа 2013 года проходит акция современный взгляд на подарки, когда за траты за границей можно получить продукцию Apple. с 20 июня по 31 июля 2013 года проходит акция по розыгрышу билетов на предпремьерный показ «Гадкий я». 27 июня 2013 года приходит от СИТИБАНКА предложение изменить тип карты, которое автоматом выкидывает меня из участия в этих уже идущих и очень хороших акциях. Вот такая смена типа карты. Считаю недопустимым отключение смс информирования на период выпуска и активации новой карты, а с учетом списания комиссии за услугу тем более, ну и все остальное нужно тоже решать в автоматическом режиме, про акции вообще молчу. Часть третья (надеюсь последняя). СИТИБАНК-Онлайн. СИТИФОН. СИТИБАНК-онлайн. Не буду касаться функционала, который откровенно скудноват. Пройдусь по вопиющим моментам: При смене типа карты нужно заново регистрироваться в СИТИБАНК онлайн! как так, почему нельзя просто привязать карту к текущему аккаунту. тем боле,е что в разделе выписки она появляется. Невидимость дополнительной карты в основном аккаунте, только в выписке по итогам месяца ! как так, ведь это мои деньги используются а я не могу за этим следить. При смене карты в СИТИБАНК онлайн не отображаются операции по старой карте! Некорректность работы сортировки операций в Chrome(самый популярный браузер на данный момент) - писал в поддержку реакции ноль. Возможность отправления платежей юр.лицам по произвольным реквизитам только через СИТИФОН. Последнее время еще и при входе постоянно после ввода смс кода выдает сообщение, что время сессии истекло и нужно заново получать смс. В целом по СИТИБАНК-онлайн модернизацию для исключения описанных проблем технического характера. СИТИФОН. Звонки в СИТИФОН зачастую ставят меня в ступор: операторы говорят прямо противоположные вещи из последнего : при смене карты перестали отображаться транзакции по старой карте в СИТИБАНК онлайн и бонусный счет 0, звонок в СИТИФОН оператор сообщает, что будут отображаться после активации новой карты. Активировал новую карту - операций нет, бонусный счет не отражает начислений - звонок в СИТИФОН так и должно быть, все появится после очередной выписки. Почему- то некоторые звонки обрываются, видимо операторами, таким образом, что невозможно оценить качество обслуживания. В целом операторов можно разделить на три группы: первая - стараются понять вопрос клиента, выслушать, и потом разъяснить клиенту информацию, если не знаю составляют запрос - таким операторам большой плюс; вторая - считаю, что клиент балбес, не слушая до конца вопрос и не услышав полного описания, сообщают, что так и должно быть и клиент несет чушь. Последний пример, звонок 29 июля в СИТИФОН, вопрос "почему в СИТИБАНК онлайн не отображаются бонус операции в текущем периоде?" - ответ оператора и не должны отображаться и обычные операции не должны отображаться т.к. у вас КРЕДИТНАЯ КАРТА, на возражения, что раньше отображались и видимо какой-то сбой, связанный с перевыпуском карты, реакции ноль, сообщение что операции отображаются только в выписке; третья - некомпетентные. не зная ответа на вопрос не пытаются его решить, редко составляют запросы, часто говорят, что эта информация клиенту не доступна или операцию, которую просит выполнить клиент невозможна. В целом по СИТИФОН ситуация такая: как повезет, на кого попадешь, и клиенту малограмотному в банковских нюансах очень тяжело докопаться до истины. Надеюсь СИТИБАНК обратит внимание на мои отзывы и поправит работу своих подразделений, тем самым изменит мое общее отношение к себе и сохранит меня как клиента, на это есть еще 2 года.