Грустный уровень компетенции сотрудников. Не способность банка обслуживать привлеченных клиентов

Начало истории типично для последних отзывов: пополнил кошелек – получи ограничение на исходящие (12.08.2013). Сначала казалось: "Всякое бывает". Стандартно обратился в службу поддержки через формочку на сайте, отправил письмо на fm@qiwi.ru. Полученный ответ породил первые сомнения в том, что я общаюсь с банком и что мой вопрос вообще правильно поняли. Цитата: [quote][b]КИВИ Банк (ЗАО)[/b] произвело блокировку интерфейса личного кабинета на операции по списанию денежных средств[/quote] Нет. С блокировкой "интерфейса личного кабинета я не столкнулся”. Видимо, просто формулировка неоднозначная, но уже “звоночек”. Читаю далее. [quote]Для снятия блокировки, руководствуясь [b]пунктами 4.14, 5.11[/b] Публичной оферты “Об использовании сервиса Visa QIWI Wallet” Вам необходимо направить по электронному адресу fm@qiwi.ru скан-копии следующих документов:[list] [*]Договор с оператором сотовой связи (если номер является корпоративным, то необходимо предоставить справку по месту работы, удостоверяющую факт закрепления корпоративного номера за Вами); [*]Нотариально заверенная копия паспорта (страницы с первой по четвертую).[/list] [/quote] Вникаю по пунктам. Оферта. [quote] 4.14. [b]Услуги Оператора[/b] Сервиса по предоставлению Пользователю возможности Использования Сервиса, за исключением Информационного пакета, [b] являются возмездным. Пользователь обязуется оплачивать услуги[/b] Оператора Сервиса по предоставлению Пользователю возможности Использования Сервиса в размере и порядке, установленных настоящей Офертой. Предоставление Оператором Сервиса Пользователю Информационного пакета осуществляется безвозмездно. 5.11. Заключением Договора на условиях настоящей Оферты [b]Пользователь предоставляет Оператору[/b] Сервиса [b]право на совершение голосовых вызовов, а также дает согласие на получение от Оператора[/b] Сервиса (или привлеченных им для указанной цели третьих лиц) SMS-сообщений на Абонентский номер, указанный Пользователем при регистрации Учетной записи Пользователя, в целях: а) повышения уровня безопасности . . . б) информирования Пользователей . . . в) направления сообщений рекламного . . . г) направления информационных запросов . . . д) направления Пользователю дополнительной информации . . . [/quote] Разумеется, я регулярно оплачиваю комиссию Оператора, и я никак не против вызовов и сообщений (куда я денусь). Но к блокировке или разблокировке эти пункты никакого отношения не имеют. Поэтому ссылка на эти пункты договора иллюстрирует уровень компетенции специалистов банка. Более того, логично предположить, что автором шаблонного текста письма является не конечный исполнитель, а некий специалист по методологии, что это текст был “одобрен к применению“ не одним руководителем, ответственным за официальное общение с клиентами. Поэтому вывод о низкой компетенции автоматически расширяется на специалистов довольно высокого уровня. Теперь о требованиях по пересылки сканов документов “копия оговора с оператором связи” и “нотариально заверенная копия страниц паспорта”. Как уже отмечалось в других отзывах, право Оператора Сервиса (КИВИ Банк (ЗАО)) на запрос таких документов оговорено в пунктах 4.7, 4.8 оферты. И возникает оно (как и право на блокировку) при превышении суммы [u]платежей[/u] (расходов, не пополнений) порога 600 000 рублей в день (или в неделю в адрес одного получателя). При этом в 4.7, 4.8. говорится о “нотариально заверенной копии договора с оператором связи” и “копии паспорта” без заверения. А в письме от специалиста фрод-мониторинга КИВИ Банк (ЗАО), требования к заверению обратные. На вопросы[list] [*] не является ли ошибочным толкование моей ситуации как “блокировка интерфейса личного кабинета”? [*] не перепутаны ли требования к заверению копий документов?[/list] КИВИ Банк (ЗАО) ответа не дал. Видимо, просто [b]не хватает человеческих ресурсов на обслуживание[/b] по этому направлению всех привлеченных клиентов. Требование скана нотариально заверенных копий страниц паспорта, тоже иллюстрирует компетенцию юридического департамента банка. Ни один нормальный нотариус не будет заверять копии отдельных страниц паспорта. Он заверит копию документа только целиком и отметку о заверении поставит одну на всё сшивку копии документа. Что пересылать в этом случае банку в форме скана? Сканы отдельных страниц без заверения + скан страницы сшивки с отметкой нотариуса? Но у банка не будет никакой возможности установить подлинность копии по таким разрозненным “картинкам”. Тем не менее, другого шанса банк не оставил. 13.08.2013 я отправил затребованные сканы. Поскольку сомнения и в финте с копией паспорта оставались, то просил хотя бы подтвердить, что это именно то, что от меня ожидают. Нет ответа. [b]Не хватает ресурсов на обслуживание[/b]. Тут уже писали, что сталкиваются с ситуацией: в ответ на письмо в адрес fm@qiwi.ru получают сообщение “почтовый ящик переполнен”. Т.е. [b]у банка не хватает даже технических ресурсов на обслуживание клиентов[/b]. Сегодня (21.08.2013) я получит автоматическое сообщение от fm@qiwi.ru, о том, что моё [u]письмо от 13.08.2013 (со сканами копий документов)[/u] [quote][u]было удалено без чтения[/u] в 21 августа 2013 г. 16:47:21 (UTC+04:00)[/quote] Т.е. [b]технических ресурсов не хватает, задача их увеличения еще не решена, а высвобождение имеющихся ресурсов обеспечивается за счет “выбрасывания” обращений клиентов[/b]. И никакой надежды, что повторное обращение будет рассмотрено, а не выброшено через неделю. И тогда нет гарантий, что банк не сочтет возможным трактовать ситуацию в соответствие с п 6.5 оферты[quote] в случае отказа в предоставлении такой информации или [u]непредставлении ее в течение 15 (Пятнадцати) дней[/u] с момента направления Пользователю соответствующего запроса о предоставлении документов (информации), Учетная запись Пользователя блокируется Оператором Сервиса[/quote] Я согласен с тезисом [b]Администратора[/b]: работа службы безопасности в НР не оценивается. В данном случае оценка банку не за работу службы безопасности в решения своих задач, не за блокировку по списанию средств. На сайте Оператора Сервиса Банк гордо рапортует об огромной клиентской базе, вселяя в потенциальных клиентов уверенность в своей масштабности и надежности. [url=/away/?url=http%3A%2F%2Fimg809.imageshack.us%2Fimg809%2F1008%2Fykr.png]http://img809.imageshack.us/img809/1008/ykr.png[/url] На практике мы сталкиваемся с тем, что банк просто не способен обслуживать такое количество клиентов в соответствие со своим же декларациями и регламентами.