Как к вам обращаться?

Одна из чудных и редких суббот. Солнце, чистое небо, тепло. Те, кто живут на Камчатке - понимают ценность таких выходных. 24 августа 2013 года. Именно в этот день у меня заключен кредитный договор, и мне необходимо было, чтобы у меня списалась сумма, отличная от ежемесячного платежа. Вы конечно знаете, что, если хочешь внести платёж, отличный от указанного в графике платежей, нужно идти и писать заявление именно в день списания. Замечательное удобство для клиента. Пришёл я в ВСП Банка в 12:31, получил талон Т0007 (категория "кредиты"). На этот момент обслуживался клиент под номером - Т0003. Всего четыре человека впереди, подумал я - как замечательно. В ВСП уже сделан ремонт, все операционные окна работали, ничего не предвещало беды лично для меня. Сидел я по обыкновению, рядом с окном, в котором должен был обслуживаться. Следует отметить, что другие клиенты (А,Б,В и т.д.) в данное окно не направлялись, обслуживались только клиенты "Т". Технических перерывов в работе окна не было. Я терпеливо ждал, дважды наблюдав, как обслуживаются клиенты вне очереди. Причём, один раз, когда должен был вызван клиент Т0006, назвали Т0008 - женщина (Т0006) поинтересовалась, почему её номер пропустили. Кредитный инспектор Илья О. сказал, что это клиент по предварительной записи. Для предварительной записи существует программа "Сбербанк премьер", очень интересно, как можно предварительно записаться в обычную очередь, вскользь подумалось мне. Спустя более двух часов, в 14:50 был назван номер Т0009 (как мы помним, Т0008 обслужили вне очереди). Я подошел и корректно указал специалисту по продажам, что у меня номер Т0007. Присев, первый вопрос который я услышал: "Здравствуйте, меня зовут Илья, как я могу к Вам обращаться?". Выслушав мою просьбу - списание суммы по кредиту, отличной от указанной в графике платежей, Илья взял мой паспорт и начал проверять его на специальном аппарате. Прошло уже более двух минут - и я прямо спросил: "У вас вызывает сомнение подлинность моего паспорта?". На что получил ответ - "Да". Хорошо, ответил я, с собой есть пенсионное удостоверение, права и документы на машину, да и кредит мне выдавали именно по этому паспорту. На что получил ответ: "У нас обслуживание производиться по паспорту". Ладно, что делать, Илья пригласил руководителя ВСП, который тоже рассматривал мой паспорт пару минут. В итоге, руководитель ВСП отдал паспорт специалисту по продажам, никак не прокомментировав ситуацию и удалилась. Ещё пару минут специалист что-то делал в компьютере, спросил сколько у меня на счете средств для списания - я ответил. На что получил дословный ответ: "Ваш кредитный договор находится в другом филиале (0125/8556), и я его не успею передать сюда, и соответственно не могу Вас обслужить. Предлагаю Вам прийти в другой день (через месяц), или поехать в 0125 филиал". На что я корректно заметил, что отстоял в очереди более двух часов и не рад слышать такой ответ. Лицо специалиста показало - что ему абсолютно безразлично, он свою работу сделал. Ни видя смысла в конфликте, я сказал, что напишу жалобу по инциденту в филиале и головном офисе на ул. Набережная 30, тем самым дав ещё один шанс на устранение конфликта мирным путём. На что услышал сухой ответ: "Хотите, пишите, до свидания". Я написал жалобу в жалобную книгу, так же напишу жалобу в головной офис. Ввиду вышесказанного, мне бы хотелось получить ответы: • обоснованно ли мне отказали в получении банковской услуги; • обоснован ли аргумент, что договор по программе в другом филиале, и специалист не успеет выполнить операцию (что в очереди был человек, у которого была такая же операция - и он был обслужен); • существуют ли процедуры про проверке подлинности документов (если мой паспорт посчитали поддельным – правильно ли что просто отправили в другое ВСП Банка); • порядок предварительной записи на обслуживание к специалисту по продажам; • раз специалист по продажам сказал, что договор по программе находится в другом ВСП, и от этого зависит качество моего обслуживания, прошу указать порядок, как узнать в каком ВСП находится мой договор, что бы меня гарантированно обслужили в ВСП Банка. P.S. Размышлял по поводу ситуации, понял, что мне не хочется винить специалиста - самый рядовой сотрудник "фронт-офиса". Его задача: продавать банковские продукты, чем больше, тем лучше. Учат ли его культуре отношения с клиентами и конфликт-менеджменту - не уверен. Мы же не считаем, что если мы спросили по инструкции "как к Вам обращаться?", мы тем самым уважаем клиента. Может, специалисты фронт-офиса уверены, что клиентов так много, что одним меньше, одним больше – никто и не заметит. Но этот не так. Создаётся отрицательный имидж Банка, и Вы сами можете прогнозировать последствия таких действий. Я был трезвый (за рулём), у меня были документы. Я не конфликтен по натуре. В конце концов, сам отработал в банковской сфере более трёх лет в т. ч. кредитный инспектором, возникло впечатление, что мой паспорт посчитали поддельным, и просто решили "послать подальше" в другой филиал. Когда я работал в банковской сфере – такие ситуации были недопустимы. В конце концов, обслуживать четыре человека более двух часов, как считаете – это нормально? Уверен, что и у данной проблемы было решение. Например, если проблема «с программой» есть – руководителю ВСП можно было позвонить в ВСП 0125/8556 и договориться, чтобы меня обслужили вне очереди (через то же окно, «Сбербанк-Премьер»). Уважаемые руководители, я отстоял в очереди более двух часов, более часа описывал жалобу, потерял хорошее настроение в субботу. Мне бы очень, хотелось чтобы были сделаны правильные выводы от данного эпизода.