Выпуск карты без заявки клиента, заколдованный интернет-банк и другие сюрпризы

Печальная история о том, почему нельзя верить сладким обещаниям. Пусть простят меня читатели Народного рейтинга за размер текста, но зато надеюсь, что Службы контроля качества сочтет информацию достаточно детальной и подробной для рассмотрения. Прошлой осенью я оставила в Народном рейтинге умилённый отзыв о том, как замечательно "Восточный экспресс" умеет реагировать на критику и исправлять ошибки - https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=4172088. Почти год, до окончания срока тогдашнего вклада, банк держал планку – у меня не было претензий к качеству обслуживания. Именно поэтому я решила оставить часть суммы и открыть новый вип-вклад на 2 года. Как выяснилось, зря. Некомпетентность сотрудников и неумение соответствовать громким лозунгам об уровне работы с клиентами премиум-сегмента никуда не пропали, они "живее всех живых". Итак. За несколько дней до визита в банк звоню персональному менеджеру Наталье Г-вой и обсуждаю условия нового вклада, а именно сумму и порядок начисления процентов. Мне не был нужен выпуск новой карты, дублирующей по функциям уже имеющуюся, а удобно продолжение получения процентов на счет действующей дебетовой карты VISA Gold, выпущенной ВЭ в прошлом году, с продолжением SMS-информирования и использования интернет-банкинга. По-моему, ничего сверхъестественного. В Уралсибе, МКБ, МосОблбанке, БИНе и т.д. и т.п. перед открытием нового счета смотрели - есть ли действующий, и спокойнейшим образом привязывали карту к новому вкладу. 17 июля непосредственно перед оформлением вклада ещё раз говорю менеджеру по операционной работе Алёне У-ко, к которой меня направила Наталья, что мне было бы удобно получать проценты на действующую VISA Gold. Никакой информации от неё о невозможности такого "сложного финансового решения" не получаю, быстро открываем вклад. Я специально уточнила: сохранится ли SMS-информирование и интернет-банкинг на срок нового вклада, или нужно что-то переподписывать заново? Получила ответ, что всё сохранится, и что по окончанию срока действия карты в июле 2014 г. новая дебетовая карта будет мне выпущена также бесплатно. Уезжаю в радостной уверенности, что приходить в банк до этой даты не будет нужно. Но 17 августа пришло только SMS о поступлении процентов на остаток средств на карте. А где проценты за месяц по вкладу - непонятно. Я предположила, что из-за технического сбоя SMS об их начислении просто могло не дойти. Ну что ж, не страшно: банк-то передовой, есть другие продвинутые средства контроля, проверю-ка я состояние счетов через интернет-банк. Ввожу логин и пароль - и получаю сообщение об ошибке. При неоднократном использовании этого сервиса в период действия предыдущего вклада всё было благополучно, ни логин, ни пароль я не меняла, так что ошибки не должно быть... ОК, пытаюсь воспользоваться возможностью смены пароля, которую мне предложила система интернет-банка: сначала с помощью номера карты, потом – через серию и номер паспорта. Оба раза получила один и тот же ответ: "У вас отсутствуют права на данную операцию". Кто ж меня прав-то лишил? На сайте "Восточного экспресса" вижу надпись: "На сайте проводятся технические работы, Интернет-банк работает без ограничений". А у меня эти ограничения откуда-то есть... 17 и 18 августа искать правду не у кого – выходные. Утром 19 августа (проверив, что так ничего и не заработало) отправляю через форму обратной связи обращение с вопросами: за какие грехи отрезали интернет-банк и куда начислили проценты. Заявление регистрируется за номером 3352877. Параллельно пишу персональному менеджеру Наталье Г-вой, прошу решить проблему. Сразу скажу, что интернет-банк ожил только 20.08.13. За это время я еще несколько раз безуспешно пыталась взять его штурмом – в том числе 19 августа непосредственно в отделении “Красная Пресня”, с деятельным участием сотрудников банка. Уже третьим способом – не только по номеру карты и данным паспорта, но и через номер счета. Результат был по-прежнему нулевой. После чего мы вместе с Натальей звонили в колл-центр, там соединили с "профильным специалистом", но единственное, что сделал этот специалист – подробно выспросив все мои данные, еще раз принял заявку (теперь за номером 3356749), пообещав ответить… через 15 рабочих дней. В прошлом году представитель Службы контроля качества ВЭ мне в Народном рейтинге писал, что срок ответа по обращению клиента премиум-сегмента составляет 3 рабочих дня. Стандарты поменялись? Или это теперь новая фишка в вип-банкинге – стимулирование длительного интереса на протяжении 15 дней? Но не меньше, чем жизнеспособность интернет-банка, меня интересовала судьба затерявшихся процентов. Как выяснилось, они начисляются на другой картсчет - новый, автоматически появившийся при открытии вклада. Стандартная для массы банков и привычная для меня уже много лет прилинковка одной карты к нескольким вкладам (действующим параллельно или открывающимся последовательно) в "Восточном экспрессе" оказалась невозможна, так как в прошлом году к вип-вкладам открывались "золотые счета", в этом – совсем другие: "платиновые"… Господа, открывайте хоть бриллиантовые, [B]но почему же операционистка А. У-ко при открытии вклада даже не уведомила меня, что проценты на прежний картсчет я не получу, и нужно сразу писать заявление на выпуск новой карты – а без этого я не буду иметь оперативного доступа к своим средствам: картсчет есть, а карты нет[/B] Если б сразу проинформировали, какое количество дополнительных действий придется совершать - честное слово, мне проще было бы сразу после окончания предыдущего вклада забрать все деньги, сдать карту и распрощаться с ВЭ. Еду в банк. Начинается вторая серия эпопеи… 19.08.2013 г. в центре обслуживания vip-клиентов на Красной Пресне персональный менеджер принесла мне на подпись составленное всё той же А. У-ко заявление на выпуск VISA Platinum – основной дебетовой карты к новому вкладу. Но моя фамилия в латинской транслитерации была указана с ошибкой. Поэтому подписывать я ничего не стала – попросила переделать. Весьма нескоро принесли новый вариант: с корректным написанием фамилии, но… на выпуск уже не основной, а почему-то дополнительной карты VISA Platinum. Почему не только с первого, но и со второго раза ничего нормально не делается?! Сначала интернет-банк заколдованный, теперь и заявление. Я также отказалась его подписать, т.к. речь шла именно об одной основной карте к вкладу (у дополнительных другие тарифы), и попросила Наталью Г-ву выяснить, в чем проблема. Она сообщила, что Алёна У-ко, оказывается, уже отправила в процессинг заявку на выпуск основной карты с неверным написанием фамилии. Без моей подписи (!). И аннулировать ее нельзя – она уже в системе, будут выпущены обе карты, но “одну из них я могу не брать”. Я попыталась выяснить у директора Центра обслуживания vip-клиентов В.А. П-ва, на каком основании его сотрудница дает заявление (причем составленное с ошибками) на банковскую услугу от имени клиента, не имея клиентской подписи. В его присутствии менеджер У-ко невозмутимо заявила, что никакого неподписанного документа не отправляла, и якобы ее “неправильно поняла” Наталья Г-ва. Шоу поиска крайних затянулось, а я уже опаздывала на встречу. В итоге - аллилуйя - мне дали заявление о выпуске одной основной карты с нормальным написанием фамилии, которое я благополучно подписала. Серия третья – с сюрпризом. 20.08.13 наконец была устранена проблема с входом в интернет-банк (спасибо Наталье Г-вой – обошлось без ожидания 15 дней, она ускорила процесс, но пришлось регистрироваться заново). И в разделе “Карты” я обнаружила [B]ДВЕ карты VISA Platinum[/B]. Обе основные. И первая из них – с той самой неверной транслитерацией, которая была в не подписанном мною заявлении. Соответственно, МОКР А.У-ко просто солгала мне в глаза. [B]Продукт появился, хотя клиент не давал заявку на его предоставление[/B]. Хорошо ещё, что таким чудесным образом у меня возник не кредит… Можно пренебречь закрывшимся на три дня по неясной причине интернет-банком (хотя неприятно пребывать в неведении, куда девались проценты). Можно смириться с тем, что получение карт у "Восточного экспресса" занимает 2 недели – столько времени они двигаются из Благовещенска в Москву. Можно с натяжкой списать на рассеянность операционистки то, что при оформлении вклада она картсчет открыла, но не дала заявление на новую карту, и теперь клиент вынужден еще дважды тратить время на визиты в банк. Но когда тот же работник плюёт на банковские нормы – это уже профнепригодность, а не просто рассеянность. Да, [B]заявление могло быть подготовлено заранее. Но никак не запущено в работу без подписи[/B]. Какими бы благими намерениями такое действие не диктовалось – это нарушение законодательства. Клиент еще не был ознакомлен и согласен с условиями продукта (а они вполне могли не устроить). Да и от банальных ошибок у ВЭ страховки нет: фамилия в правильной транслитерации уже год есть в системе банка в связи с наличием действующей VISA Gold, но менеджер не способен просто ее скопировать - развлекается "креативом", предлагая свою версию написания. [B]Кстати, общее время решения вопроса с переделкой заявления на выпуск карты к вкладу заняло более часа (с 16.15 до 17.25)[/B]. Крайне сложная, как выяснилось, для компетенции МОКР А.У-ко операция – заменить одну букву в фамилии. И передать эту задачу другому операционисту с аналогичным функционалом (если сама была занята чем-то несоизмеримо более важным и глобальным) она тоже ну никак не смогла. Так на практике выглядит трогательная "забота" ВЭ об экономии клиентского времени… И еще одна дополнительная деталь. За всё время ожидания в “центре по обслуживанию вип-клиентов” сотрудники даже не сочли нужным предложить клиенту воды - не то что кофе. Это на фоне сладких заверений на сайте ВЭ: [QUOTE]Высокий профессиональный уровень персональных менеджеров позволит выбрать максимально эффективный и выгодный для Вас вариант сотрудничества… Доброжелательная атмосфера, ароматный свежеприготовленный кофе настроят Вас на успешное решение финансовых задач (с)[/QUOTE]. Не ждите. Это история про какой-то совсем другой банк. А для реального "Восточного экспресса" фактический "стандарт качества" - сбои в работе, нарушение законодательства и безнаказанное враньё расслабленных клерков. В прошлом году вроде пришли в норму, но всё вернулось на круги своя. Жаль. Видимо, неизлечимо. Я не закрываю вклад только потому, что не хочется дарить банку проценты за полтора месяца. А главное, боюсь предположить: если исправление одной буквы у доблестной работницы “центра по обслуживанию вип-клиентов” заняло больше часа, сколько же времени может уйти на закрытие счетов карт и вклада, сколько еще "ляпов" при этом будет допущено, и не окажется ли, что на меня записан очередной продукт банка, о котором я знать не знаю?