Как восстановить честь и достоинство, или История для фельетона

Уважаемый Сергей Александрович! Прошу Вас обратить внимание на полное отсутствие цивилизованного Клиентского сервиса так называемого немецкого Банка, неграмотность, отсутствие навыка взаимодействия с Клиентом в конфликтной ситуации, равнодушие сотрудников и неумение держать данное Клиенту слово. К великому моему сожалению, я совершила ДВЕ серьезнейшие ошибки: • СТАЛА КЛИЕНТОМ БАНКА «РАЙФАЙЗЕН» • КАК КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ ДОРОЖИТ СВОЕЙ КРЕДИТНОЙ ИСТОРИЕЙ, ПРОИЗВЕЛА ЧАСТИЧНО-ДОСРОЧНОЕ ПОГАШЕНИЕ КРЕДИТА 17 августа 2013 года в дополнительном отделении «Беляево» мною было произведено частично-досрочное погашение потребительского кредита на сумму 26 000 рублей. Операционисту было объяснено, что, поскольку я уезжаю в командировку, мне принципиально важно, чтобы часть этой суммы была учтена как ежемесячный платеж, чтобы мне не нужно было приезжать в офис повторно. Сотрудник Банка уверил меня в том, что «все будет сделано» и я могу не беспокоиться. В принципе, ошибиться может каждый, и дело не в этой ошибке, а в том, что происходило дальше. 29 августа (четверг), находясь в командировке в г. Санкт-Петербург, принимаю звонок от сотрудника Банка из отдела по работе с задолженностью. Мне было сообщено, что я должник, что я подписала заявление и что все остальное – мои проблемы, и мне надо обратиться в отделение Банка. 30 августа я обратилась по телефону в Информационный Центр, где сотрудник Светлана зафиксировала мою претензию, уверив меня в том, что в ближайшие пять дней сотрудники отдела по работе с задолженностью не будут мне звонить, но, в силу того, что претензия рассматривается 14 дней, после этих пяти дней мне, скорее всего, будут звонить. На претензию будет предоставлен ответ Банка в письменной форме на адрес электронной почты. 30 августа (пятница), в течение дня, после моего обращения в Информационный центр Банка, я получила входящие звонки из отдела по работе с задолженностью 8(495) 662-76-99: 1) 9:34 2) 11:49 3) 13:51 4) 15:55 5) 16:10 6) 18:23 При этом были «срывы», я на звонок отвечала, но в ответ – тишина. В районе 13 и 15 часов (дважды) я сама звонила по этому номеру и объясняла ситуацию сотрудникам Отдела по работе с задолженностью и просила исключить меня из списка автоматического обзвона, так как я в курсе ситуации, так как оставлена претензия и моей вины в сложившейся ситуации нет. Мне объяснили, что исключить меня из списка автодозвона невозможно, так как звонит конкретный менеджер, и обещали передать ему, чтобы он не беспокоился и не беспокоил меня. Однако звонки продолжались. Вечером до меня, наконец, дозвонились, чтобы в очередной раз сообщить мне, что я имею просроченную задолженность, у меня портится кредитная история и за просрочку начисляются штрафные санкции и что «звонить мне будут звонить до тех пор, пока я не погашу просроченную задолженность! Сразу после этого я снова обратилась в Информационный Центр Банка, где еще раз все объяснила и попросила мне помочь. Сотрудник любезно согласилась, но поговорив с сотрудниками отдела по работе с задолженностью, вынужден была сообщить мне, что ей (и мне) отказали. В общей сложности, «контактов» с Банком за 30.08.2013 было восемь! 31 августа (суббота) я приехала в Дополнительное отделение «Беляево», где было зафиксировано мое обращение, написана служебная записка, и мне обещали, что в понедельник мне сами лично перезвонят и расскажут, как решается моя проблема. Однако звонка не последовало. В то же время, пока я находилась в дополнительном офисе «Беляево», мне еще раз позвонили из отдела по работе с просроченной задолженностью! На мой вопрос: «Как мне жить с этими звонками и как на них реагировать?», было предложено не реагировать. 02 сентября мною получено sms от РйффайзенБанка с благодарностью за обращение и номером моей жалобы CPL000000256910. 04 сентября в 10.38 на адрес своей электронной почты я получаю письмо из Отдела по работе с просроченной задолженностью, в котором мне сообщается: «Для минимизации Ваших расходов и негативного влияния на кредитную историю, просим Вас связаться с ЗАО "Райффайзенбанк" по бесплатному телефону: 8 800 700 08 18». Как нормальный и законопослушный Клиента Банка, исполнивший свои обязательства перед Банком, снова перезваниваю в неоднократно упомянутый выше отдел, снова все разъясняю и получаю ответ, что пока кредитный отдел не отработает мою претензию, я буду получать письма и звонки, а сейчас могу просто игнорировать присылаемые письма! Возникает вопрос: «Зачем письма писать, если тут же предлагается Клиенту их не читать?!» Перезваниваю в Информационный центр, снова все объясняю, получаю ответ, что моя претензия рассмотрена, но что конкретно на нее ответили и в чью пользу решен вопрос – неизвестно и… что мне позвонят «как только решится вопрос». Итог… В результате частично-досрочного погашения кредита я: 1) потратила средства за принятый звонок в роуминге, находясь к командировке; 2) в пятницу 30 августа ВОСЕМЬ раз контактировала с Банком; 3) в субботу 31 августа провела 1 час 15 минут в Дополнительном офисе и поговорила с тремя сотрудниками отдела по работе с задолженностью по телефону и двумя сотрудниками Дополнительного офиса; 4) 04 сентября – получила письмо по электронной почте и поговорила с двумя сотрудниками Банка по телефону. Результат – отсутствует. Сергей Александрович, неужели банальная ошибка операциониста, которая могла быть исправлена по одному телефонному звонку Клиента еще 30 августа, стоит таких усилий со стороны Банка, его испорченной репутации, потраченного рабочего времени огромного количества работников, моего личного времени и, в том числе, Вашего? Ведь, в конечном итоге, все эти манипуляции Банка требуют затрат ресурсов, то есть денег! Я не говорю уже о том количестве негативных эмоций, полученных мною в ходе решения этой «проблемы», которая, по сути, проблемой не является! Я много лет являюсь Клиентом Банков, у меня хорошая кредитная история и мне крайне неприятно, что я зачислена в ряды «должников». Много лет я работаю в области обучения персонала и сейчас мне, что называется, «за державу обидно». Я хочу, чтобы понятие Клиентский сервис не оставалось словосочетанием в отчетных документах надежного немецкого Банка, как мне казалось ранее, а, действительно, стало основой его взаимодействия с Клиентом. С величайшим сожалением, что являюсь Клиентом Банка «Райффайзен»