Сбербанк: "Просто, профессионально" vs "Всегда рядом"

Моя история взаимоотношений со Сбербанком началась в начале 2011 года и, почти за три года общения, прошла путь от глубокого восхищения (Просто. Профессионально) до полного безразличия (типа Всегда рядом.. но не более того). И, собственно, ничего нового я для себя не открыла, кроме прописной истины, что именно кадры решают всё. :) Профессионализм сотрудников создает имидж банка и является основной причиной лояльности/негатива клиента. Итак, мой романтический период начался со знакомства с сотрудником доп. офиса Сбера в СПб на Коломяжском 15 Татьяной Ан-вой. Всё решалось легко и непринужденно - так предвосхищать ожидания клиента, пожалуй, в Сбере больше ни у кого не получилось. На фоне такого профессионализма, мне нравилось абсолютно всё - от невероятно удобных электронных очередей в доп. офисах до рекламы Сбербанк Онлайн. Со временем, стараниями Татьяны я стала обладателем ипотечного кредита, а когда она перестала работать в этом офисе - начались мытарства. В последующие годы со мной происходило много разных историй - и забавных, и грустных, но так или иначе, обращаясь в разные офисы от сотрудника к сотруднику мои вопросы решались. Да и с каждым последующим обращением, я сама становилась более опытным "юзером" Сбера - даже порой подсказывала юным сотрудникам, как можно мне помочь с моим вопросом. :) Я вывела простую формулу - стандартные вопросы идут на ура и сотрудник успевает всё: и улыбнуться клиенту, и поздороваться, и предложить дополнительный продукт, но чуть посложнее - начинается откровенный "футбол" - ты кочуешь от окошка к окошку, из очереди в очередь.... Так вот - мой последний вопрос завел меня в тупик и, собственно, сюда - на банки.ру. Я искренне не знаю, что дальше делать.. И в Сбербанке "никто не знает". "Никто не знает" - намеренно взято в кавычки, так как это цитата. Именно так мне сообщила Специалист Сбербанка на Богатырском 41 Валентина Ал-ва. Давайте по порядку: более месяца назад я досрочно погасила ипотеку. Видимо подобная операция считается в банке "нестандартной" и никто толком мне не мог сказать, что делать дальше. Сначала я обратилась в отделение Сбербанка по адресу Невский, 38. Оттуда меня направили по месту получения ипотеки - Коломяжский 15. На Коломяжском мне радостно сообщили, что здесь можно ипотеку только получить, а вот по всем остальным вопросам - вперед на Богатырский 41. Конечно, мне несложно, в конце концов, прогулки по городу приносят пользу, если бы не эти бесконечные очереди... Н-р, в очереди на Коломяжском, 15 я стояла дважды (дважды - это два разных дня!!!), чтобы просто узнать, что я "не по адресу". Апогеем стал мой визит на Богатырский - о, чудо! Я пришла туда, куда нужно (кстати, первые два сотрудника настойчиво отправляли меня обратно по месту получения ипотеки, но я не сдавалась!). Наконец, третий сотрудник (он же ангел-хранитель по совместительству) сообщил, что да, мне сюда, но не сегодня - помочь мне может только кто-то из отдела, в который сегодня попасть нельзя, т.к. человек то ли в отпуске, то ли на больничном.. Мне стало грустно, что моя судьба в этом банке замыкается на одном человеке, ну да ладно - успокаивала я себя, главное, что этот человек нашелся. Несложно догадаться, что в назначенный день меня ждала очередь, которая не позволила мне в рабочие часы кабинета (с 10 до 19) добраться до сотрудника. В следующий раз я решила не рисковать и взяла официальный отпускной день на работе... Жалко, конечно, тратить отпуск на очереди в Сбере, но что поделаешь?! Девушка-стажер в этом кабинете (кстати, интересно, неужели тот самый единственный человек так и не вернулся из отпуска?!) не знала, что со мной делать, но героически звонила по всем доступным ей телефонам и консультировалась с коллегами как со мной быть. В конце концов, заявление на возврат закладной заполнено и всё, что мне нужно - перезвонить через 5 рабочих дней, убедиться, что ее привезли из архива и приехать еще раз написать еще одно заявление. Как я ни старалась убедить ее, что лучше бы мне сразу оба заявления написать, чтобы в следующий раз просто без очереди забрать свой пакет документов, всё тщетно.. Видимо, нравится им, когда клиенты Всегда рядом и сидят в очередях.. Ну, да ладно. Дело не в этом. Прошло 5 дней, потом 7, теперь уже 10 рабочих дней.. Естественно, я переживаю, мне документы нужны тоже для вполне конкретных целей, а закладной всё нет и нет.. И, что самое грустное, НИКТО НЕ ЗНАЕТ. Именно на этой ноте закончилась моя романтическая влюбленность в Сбер и бесконечное восхищение его сервисами.. Точность в моем понимании естественная составляющая надежности, а надежность - то, что любой клиент ставит во главу угла, выбирая банк. Мне искренне жаль, что некоторым сотрудникам Сбера (таким как Валентина Ал-ва с Богатырского 41) не хватает точности при выборе того, ЧТО они говорят своим клиентам. Да, Богатырский 41 - это в 30 минутах ходьбы от моего дома, несомненно - Всегда рядом, но при этом крайне непрофессионально..