Невыполнение Сбербанком условий длительного поручения

Здравствуйте! Помогите разобраться... 04.04.2011 взяли с мужем ипотечный кредит (договор №399117) в отделении №01762 Сретенка, 17, стр1-2. В день подписания оформили длительное поручение владельца на перечисление платежей (по форме 190-у). Вид платежа - Погашение задолженности по кредитному договору№ 399117. В сумме, подлежащей списанию в размере текущей ссудной задолженности на дату платежа, согласно которому, происходило ежемесячное списание суммы платежа со счета (книжки). Срок действия договора до 04.04. 2014 г. (все данные пишу с договора, который сейчас у меня на руках). Всё это время до последнего месяца проблем не было. Счет пополнялся. Деньги списывались. Последнее пополнение счета, для списания средств в счет оплаты на предстоящий платеж (т.е. 04.10.13) был в сентябре 16.09.13, сумма взноса на счет – 38 000,64р, о чем свидетельствует сберегательная книжка с распечаткой и история операций пополнения счета через сбербанк онлайн (копирую из истории операций): Номер документа: 283748; Дата документа: 16.09.2013; Счет зачисления: ХхХх [Универсальный на 5 лет]; Сумма в валюте зачисления: 38 000,00 руб.; Статус платежа: Исполнен; Последние данные об остатке средств на счете (из сберкнижки) до наступления 04.10.13 – 38 000.10руб. Сумма платежа по кредиту 04.10.13 должна была составлять 37 408,36 (согласно графику платежей, который так же у меня на руках с отметками банка). То есть деньги на счете находились. Но списания (по каким-то причинам) не произошло. И только в субботу 12.10.13 около 15 часов дня, не разобравшись в ситуации, мне позвонили из банка и проинформировали о том, что у меня задолженность по кредиту и уже начисляются пени. Причем в такой форме, как будто я уклоняюсь от уплаты кредита. Я была вынуждена бросить всё и поехать в отделение банка для выяснения причин происходящего. В отделении, где происходит оформление кредитов, менеджер (или кредитный инспектор) мне выдала Расчет задолженности по состоянию на 12.10.13, где сумма учитывала пени и составила 38 904,69р. А для выяснения, в связи с чем не был списан платеж попросили пройти в соседнее отделение, где проходят все операции. Сотрудник отделения П-ва М.О. (судя по подписи) не смогла дать внятных объяснений в связи с чем Сбербанк не выполнил условия длительного поручения. Сказала, что был технический сбой и у многих "Слетели долгосрочные поручения". Я написала заявление на имя управляющего – К-ва В.В., где описала ситуацию. Заявление приняли. Мне сделали копию, ее подписала сотрудник П-ва М.О. и порекомендовала приехать повторно на буднях в рабочее время для консультации со специалистом, который попробует разобраться в данном вопросе, т.к. "по субботам данный специалист не работает". Сегодня 16.10.13 мне звонили из банка в 13:44, но я в тот момент не могла говорить по телефону и меня попросили перезвонить на номер горячей линии. Я перезвонила в 14:05. Девушка попросила уточнить цель моего звонка, и я снова рассказала историю о том, как все произошло с последним платежом. Девушка так же подтвердила, что технический сбой был. Но на вопрос кто и когда вернет пени, и кто исправит кредитную историю, она попросила написать обращение на вашем сайте. Чем я сейчас 16.10.13 в 21:08 и занимаюсь. Мое обращение на вашем сайте зарегистрировано № 000913-2013-080102. В итоге по вине банка, я была вынуждена в субботу ехать в отделение, бросив все свои дела, тратить время, деньги и нервы на выяснение причин, сегодня повторить всю ситуацию по телефону, и потратить время на написание этого обращения, а в ответ от банка я получила пени, которые была вынуждена оплатить и испорченную кредитную историю. У меня 3 вопроса: 1. Кто и в течение какого времени возместит мне сумму уплаченных мной пени, которые были начислены по вине не выполнения Сбербанком условий длительного поручения? 2. Кто исправит мою кредитную историю о просрочке платежа, которая опять же произошла по вине Сбербанка? 3. Как можно так относиться к своим клиентам? Желание после всего этого только одно произвести рефинансирование платежа и уйти в другой банк, где ценят своих клиентов. Если и после этого моего обращения, я не получу ответы на свои вопросы, я буду ждать ответы на них в суде. Контакты для связи указываю в подписи к обращению.