«РУССКИЙ СТАНДАРТ»: сотрудники боятся руководство и не уважают клиентов

Как говорил бессмертный Станиславский, «театр начинается с вешалки». Так и банк, на мой взгляд, начинается с того, как вас встретили его сотрудники… 8 августа с.г. я пришел в Сокольническое отделение «Русского стандарта», что возле метро «Сокольники». Вот, думаю, повезло: офис пустой, лишь одна девушка обслуживает клиента, остальные пять сотрудников… маялись от скуки. Мне надо положить на карточный счет крупную сумму,- обращаюсь к свободному сотруднику. Это может сделать только та, которая обслуживает клиента,- отвечает мне юная дива. Выясняется, что занятой сотрудник имеет расширенные полномочия – кассира, но она оформляет депозитный договор, который никто кроме нее также делать не может, да и не умеет. Жду час… Не выдерживаю, прошу оформить жалобу. Никто из свободных сотрудников как это делается не знает. Лишь заведующая отделением научила одну из сотрудниц, как оформлять жалобу. Спустя еще полчаса я покинул банк в дурном расположении духа. Прошел месяц и я решил поинтересоваться, а как обстоит дело с ответом на мою жалобу… Переписка с банком в моем личном кабинете: Вы 8 сентября в 23:46 - Прошу здесь ответить мне на мою жалобу 7745-окп/10652 от 08.08.2013. Специалист П-ВА А.В. 9 сентября в 09:59 - Уважаемый Сергей Михайлович! Благодарим за обращение. Сообщаем, что на основании Вашего обращения соответствующая информация была передана в профильное подразделение Банка для уточнения информации по вышеуказанному заявлению. Ответ Вам будет предоставлен позднее по защищенной почте системы Интернет-банк. Вы 13 сентября в 18:41. - 8 августа 2013 года в Сокольническом отделении банка я написал жалобу на плохое обслуживание № 7745-ОКП/10652. Сегодня 13 сентября. В кул-центре банка сегодня мне сказали, что ответа на жалобу еще нет. Прошло более месяца. Расцениваю это как неуважение клиента и прошу срочно ответить на мою жалобу по телефону. Специалист Ш-ВА А.Ю. 13 сентября в 20:15 - Уважаемый Сергей Михайлович! Сожалеем, что поводом для Вашего обращения в Банк послужила сложившаяся ситуация. Сообщаем, что Ваше заявление было принято в работу. На данный момент заявление находится на рассмотрении. Напоминаем, что информация по данному вопросу была ранее направлена в ответственное подразделение Банка. По результатам Вы будете дополнительно уведомлены. Уведомляем, что Банк вкладывает все свои силы для скорейшего урегулирования данного вопроса. Вы 16 сентября в 13:48. - 8 августа 2013 года в Сокольническом отделении банка я написал жалобу на плохое обслуживание № 7745-ОКП/10652. Сегодня 16 сентября. Жду ответ. Специалист П-ВА И.Е. 16 сентября в 15:07. - Уважаемый Сергей Михайлович! Сообщаем, что ранее информация по Вашему обращению была передана в профильное подразделение Банка. По мере решения данного вопроса Вы будете обязательно уведомлены ответственным сотрудником в рамках данной ветки переписки. Надеемся на Ваше понимание. Вы 19 сентября в 02:39. - По поводу моей жалобы от 8 августа № 7745-ОКП/10652. Вчера о том, что мне не отвечают на нее почти полтора месяца, рассказал лично вице-президенту "Русского стандарта" ………………………(ФИО). Так сложилось исторически, что знаю его 30 лет. Сегодня если не будет ответа, напишу ему официальное письмо. Специалист М-В М.М. 21 сентября в 12:43. - Уважаемый Сергей Михайлович! Приносим Вам свои извинения за длительное рассмотрение Вашего вопроса. Сообщаем, что профильное подразделение Банка прикладывает максимум усилий для решения сложившейся ситуации. Надеемся на Ваше понимание! Вы 6 октября в 04:39. - 8 августа 2013 года в Сокольническом отделении банка я написал жалобу на плохое обслуживание № 7745-ОКП/10652. Прошло 2 месяца. И что? Где ответ? Столь длительным промедлением с ответом ваш банк проявляет явное неуважение ко мне, как к клиенту. Специалист Л-ВА К.А. 6 октября в 06:20. - Уважаемый Сергей Михайлович! Примите, пожалуйста, извинения за ожидание решения вопроса. Мы понимаем Вашу обеспокоенность ситуацией. В настоящее время ведутся коммуникации с другими подразделениями Банка для урегулирования вопроса в ближайшее время. О результатах решения вопроса Вы будете непременно уведомлены! Надеемся на Ваше понимание. Вы 22 октября в 01:25. - Что у вас нового насчет моей жалобы № 7745-ОКП/10652? Специалист К-ВА А.В. 22 октября в 05:58. - Уважаемый Сергей Михайлович! Понимаем, что ожидание вызывает у Вас беспокойство. В настоящий момент специалисты профильного подразделения Банка предпринимают необходимые меры для скорейшего урегулирования ситуации. По факту решения данного вопроса Вам будет предоставлен ответ в рамках данной переписки с Банком. Надеемся, что сложившаяся ситуация не повлияет на Ваш интерес к продуктам Банка и Вашу лояльность! Вы 30 октября в 00:30. - 08/08/2013 года подал жалобу на обслуживание в Сокольническом отделении банка № 7745-ОКП/10652. Прошло два с половиной месяца. Ответа на жалобу нет. Что будем делать? Ваши отписки, что жалоба находится на рассмотрении, меня больше не возбуждают. Хотелось бы двигаться дальше. Если у вас есть надежда, что я забуду, то она ошибочна. Когда ожидать ответа на мою жалобу? Специалист В-Н А.С. 30 октября в 12:42. - Уважаемый Сергей Михайлович! Позвольте в первую очередь от лица Банка принести Вам извинения за возникшую ситуацию! Банк уделяет особое внимание качеству обслуживания! О результатах проведения расследования Вы можете уточнить по телефону горячей линии 8-800-200-6-204 (звонок бесплатный). Приносим Вам свои извинения и надеемся на Ваше понимание! Вы 30 октября в 15:18. Спасибо за ответ, В-н А.С. Вы вводите меня в заблуждение. Позвонив по указанному телефону горячей линии, я узнал, что моя жалоба от 8 августа 2013 года по-прежнему не рассмотрена. Прошу банк принять меры к сотруднику, который вместо ответа прислал мне формальную отписку. Жду ответа на жалобу. Специалист Ш-В С.П. 30 октября в 18:18. - Уважаемый Сергей Михайлович! Сообщаем, что относительно корректности действий сотрудников, Банк инициировал проведение проверки. Уточнить ее результаты Вы сможете в любое удобное время по бесплатному круглосуточному телефону горячей линии Банка 8-800-200-6-204 с указанием источника поступления обращения (Интернет-Банк). Номер Вашего обращения 60339. Обращаем Ваше внимание, что ранее информация по Вашему обращению была передана в ответственное подразделение Банка, для уточнения возможности ускорить рассмотрение Вашего заявления №7745-ОКП/10652. Ответ будет предоставлен Вам позднее в рамках данной переписки. Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства и надеемся на Ваше понимание. Вы 9 ноября в 02:29. - 08/08/2013 года подал жалобу на обслуживание в Сокольническом отделении банка № 7745-ОКП/10652. Прошло 3 (три) месяца. Ответа до сих пор нет. Кто еще из сотрудников банка не отвечал мне, что "Банк уделяет особое внимание качеству обслуживания!" и "надеемся на Ваше понимание". У меня не хватает уже понимания! Сколько можно вносить фамилий в список сотрудников банка, которые мне писали отписки, для основной жалобы на имя Р. Т-ко? У меня хватит терпения, даже не сомневайтесь. Кто следующий ответит мне, что "ждите, все будет хорошо"? Специалист Б-В А.С. 9 ноября в 07:13. - Уважаемый Сергей Михайлович! Сожалеем, что сотрудничество с Банком Русский Стандарт оставило у Вас негативные впечатления. Сообщаем Вам, что написанное Вами Заявление от 08.08.2013 Банком рассмотрено. Письменный ответ был подготовлен и отправлен по адресу фактического проживания 06.11.2013. От лица Банка приносим Вам извинения за доставленные неудобства. То есть сотрудники банка отреагировали спустя три месяца только на фамилию владельца холдинга «Русский стандарт» Р. Т-ко. Апофеозом этой переписки стал ответ банка на мою жалобу: «В ответ на Ваше письменное обращение 7745-ОКП/10652 ЗАО «Банк Русский Стандарт» (Далее – Банк) сообщает следующее. Факт наличия Очередей в Дополнительном офисе Банка основан на объективных причинах, находящихся вне разумного контроля Банка, а также не ущемляет права потребителей. Дополнительно сообщаем, относительно рекомендаций по улучшению качества обслуживания Клиентов сообщаем, что информация, содержащаяся в Вашем письменном обращении, принята Банком к сведению. Приносим Вам извинения за неудобства, благодарим Вас за понимание и надеемся на дальнейшее сотрудничество». Нет слов. Оказывается, очереди в отделениях банка вне РАЗУМНОГО контроля банка и не ущемляют права потребителей. И еще. Пользуясь случаем, хочу сравнить работу кул-центра банка «Русский стандарт», в которую мне часто приходилось обращаться по разным поводам, в том числе по этой жалобе, и службу поддержки банка «………» (не буду его рекламировать, но намекну), который ведет сейчас агрессивную рекламную кампанию и экономит на затратах, связанных с содержанием своих отделений. Проверьте сами. Позвоните в «Русский стандарт» и спросите, например, какой сегодня день недели. «Девочка» или «мальчик», идентифицировав вас, попросит минуточку, чтобы посоветоваться с кем-то, а если вы спросите еще какой идет месяц, это приведет сотрудника коол-центра в ступор, и вам придется слушать мелодию ожидания долго. В отличие от «РС» в службе поддержки банка «…………» работают более профессионально обученные «мальчики» и «девочки», которые не смотря на свой юный возраст, дадут без промедления грамотный ответ на любой ваш вопрос. Кто является клиентом «Русского стандарта» и других банков, поймет, о чем я говорю. И еще… «Русский стандарт» активно предлагает продукт одноименной страховой компании - полисы страхования от несчастного случая, сотрудники банка навязчиво названивают на мобильный телефон. Был конкретный прецедент, связанный с моим другом. Он стал инвалидом. Целый год у него ушел на то, чтобы узнать номер своего страхового полиса для обращения в суд с иском, так как страховая компания отказала в выплатах по формальным причинам. На письменный запрос «выдайте полис», банк посылал в страховую компанию, которая в свою очередь посылала в банк… Замкнутый круг. Полис удалось получить только после вмешательства прокуратуры Москвы. Еще два года потребовалось на то, чтобы получить через суд выплаты. В соответствии с Гражданским кодексом факт страхования подтверждается только страховым полисом. Без полиса невозможно обратиться в суд. Очень удобно: вместо полиса «Русский стандарт» вам вручает «Условия страхования», которые не являются официальным документом и не позволят доказать свою правоту в различных инстанциях. Вот тебе и «Русский стандарт»! P.S. После этого нелестного отзыва предложение банка застраховаться от несчастного случая буду расценивать как "наезд"). P.S.S. Ради объективности хочу отметить, что начисление десяти процентов на остаток по карте "Банк в кармане-голд" пока претит мне расставаться с этим банком. Не смотря на недавнее изменение условий по расходам, которые реально соблюдать.