Крик души

Добрый день. Не хотела портить настроение перед Новым Годом ни себе, ни другим, но промолчать не смогла. Простите. 16.12.2013 года мы с сестрой посетили Дополнительный офис №9040/01525 в г. Электросталь. Очень порадовало помещение Банка. Из минимального пространства смогли сделать максимально удобный и красивый офис со всеми необходимыми простому клиенту опциями. На входе нас встретили приветливые юноша и девушка. Как я поняла - администратор зала и стажер. С нами поздоровались и спросили, чем могут нам помочь. Я сказала, что хочу пополнить валютный вклад. Меня отправили прямиком в кассовую кабину, что тоже порадовало, т.к. клиентов в зале было довольно много, а нам и стоять не пришлось. Но, как оказалось, радовались мы рано. Кассира на месте не оказалось. Сразу оговорюсь. Я сама являлась руководителем дополнительного офиса Сбера, до сих пор люблю и уважаю своих бывших коллег, знаю насколько тяжела их работа, как не легко угодить и клиентам и руководству. Как тяжело повернуть такую махину, как Сбер, лицом к народу, добиться высокого качества сервиса, перестроить клиентов и самих себя с совдеповских Сберкасс, на цивилизованный Банк. Поэтому, то что я решилась написать, меня коробит и переворачивает. Ушла из Сбера скрепя сердце, со слезами, в поисках большего дохода и спокойствия. Однако... Прождав десять минут, я выглянула из кабины и спросила, когда нас обслужат. Мне ответили, что в порядке живой очереди. Я не поняла ответа, т.к. в кассу очереди не было, но переспрашивать не стала, зашла обратно и мы снова стали ждать. Я обратила внимание на стол кассира, там лежали чеки от ИПТ и сказала сестре, что скорей всего девчонки срочно грузят банкоматы, скоро подойдут. Прошло еще 10 минут. Я опять выглянула и спросила, когда будет кассир. Мне подтвердили, что она грузит банкомат и подойдет через 5 минут. Меня в машине ждали муж и дочка-непоседа. Супруг уже начал названивать, я его успокоила, что вот-вот все, мы все сделаем. Действительно в течение пяти минут в кассовый узел вошла очаровательная девушка - М-на Наталья. Я обрадовалась, поздоровалась. Мне в ответ: "Что вы хотите? Кладите в лоток паспорт и валюту". Я положила паспорт, валюту и сказала, что хочу пополнить валютный вклад. Мне тут же вернули паспорт и сказали, что я должна пройти в общую очередь, подойти к СОЧЛу, пополнить вклад, а потом опять вернуться в кассу и у меня примут валюту. Я спросила: "Разве у Вас не универсальное рабочее место?" Не глядя на меня, Наталья ответила, что она кассир, валютный вклад может пополнить только другой сотрудник, а она погасит жетон, т.к. у них новая программа и там нужно подтверждать операцию. Я спросила, почему меня направили именно в кассу. Тогда мне ответили: "Надо было точно говорить, что вам надо, а не просто, что у вас валюта. Тогда бы вам правильно сказали номер окна". Сестра возразила, что мы четко обозначили цель нашего посещения, а именно - пополнить валютный вклад. Мне ответили: "Администратор ничего не знает. Ничем не могу вам помочь, идите в общую очередь". Если честно, меня этот разговор просто возмутил. Я сказала, что сама являлась руководителем офиса Сбербанка, что у нас тоже случались казусы с клиентами, когда их направляли не в то окно. Но и я, и мои девчонки извинялись перед клиентами, перед очередью, бегали к своим СОЧЛам, ВСОЧЛам, просили провести операцию, что бы не гонять клиента, который долго ожидал, по окнам. Мы делали все, что бы не допустить негатива, претензий. Что бы клиент ушел от нас обслуженный и удовлетворенный. На это мне выдали: "Тем более вы должны нас понимать, вы должны знать должностные обязанности администратора". Честно говоря, я обалдела. Мало того, что перед нами даже не извинились за длительное ожидание, отфутболили в очередь, которая за те 20 минут ожидания и 5 минут пререканий успела заметно вырасти, так еще девочка, которая в разы моложе меня, указала мне, что я должна знать и что я должна понимать. Я понимаю все: и необходимость своевременной загрузки и выгрузки банкоматов и ИПТ, и напряженную работу с деньгами, но я никогда не понимала хамства. А фраза, брошенная мне в конце: "Я вижу, что диалога у нас не получилось." и на мое: "Да уж, мои бы девчонки никогда бы себе такого не позволили". - ответ: "Да конечно!". Это был высший пилотаж! Мало того, что Наталья не постеснялась выставить неучем свою коллегу, да еще довела меня до повышенного тона. Тогда как я никогда не позволяла себе повышать голоса ни на своих коллег, ни на подчиненных, ни на клиентов. Хотя иногда хотелось просто орать и причем нецензурно. В итоге мы ушли, не проведя необходимой нам операции, с негативом и обидой, что такие миловидные девочки просто позорят Сбер. Что из-за таких появляются уничижительные отзывы на различных сайтах, в газетах. Из-за таких страдают руководители офисов, которые на каждой летучке, тех. учебе твердят о качестве сервиса, получают "по шапке" от руководства и клиентов. Сестра, за время жизни в другой стране, где она за НЕДЕЛЮ записывается на строго определенное время на встречу с менеджером банка, для проведения операций, отвыкла от нашего хамства. Когда мы вышли из офиса, она спросила: "Ну понимаешь, почему я ни когда не вернусь в Россию?" Я понимаю. Я прошу прощения у руководителя этого офиса. Я понимаю, что с нее могут потребовать объяснений, хотя она при всем не присутствовала и М-на Наталья не потрудилась пригласить ее, что бы как то урегулировать конфликт, т.к. была уверена, что если я сама работала или работаю в Сбере, то никуда жаловаться не буду. Сотрудник может быть кассиром от Бога, грамотным специалистом, но при этом... Мне очень не приятно писать все это. Не надо никаких репрессий, просто пусть этот отзыв послужит ей уроком. Я увидела то, что видят наши клиенты, адекватные и неадекватные, молодые и старые, грамотные и не очень. Еще раз прошу прощения у руководителя офиса.