Неудовлетворительная работа по претензиям

Хочу начать свой отзыв с положительных моментов, которые не позволили мне поставить минимальную оценку: Являясь клиентом Промсвязьбанка уже несколько лет, всегда был доволен качеством обслуживания. Всегда приветливый персонал, готовый помочь и проконсультировать. Достаточно удобный интернет-банк. Нормальные, конкурентоспособные банковские продукты (оцениваю то, что предлагается для физических лиц). Несмотря на то, что уже давно я получаю зарплату на карту другого банка (по независящим от меня причинам), в качестве основной платёжной и кредитной карты я пользуюсь картой Промсвязьбанка. При этом все свои затраты по карте я обычно делаю в кредит, а потом закрываю этот кредит в течении льготного периода. Вот это меня и подвело. Теперь перехожу уже к менее приятной части отзыва. 23.11.2013 я, как всегда, пошел вносить необходимую сумму, чтобы успеть в льготный период, который заканчивался 25.11.2013. Но случилась неприятность - банкомат съел мои кровные денежки, но на счёт их не зачислил. Вместо этого выдал ошибку, вернул карту и даже не напечатал чек. Деньги, конечно, остались внутри вредной машины. Несмотря на субботний день, в офисе, банкоматом которого я в тот день воспользовался, дежурил сотрудник. В положительную часть отзыва я это заносить не стал, так как лучше чтобы его там не было. К сожалению, квалификация сотрудника оказалось недостаточной - он, видимо, не знал что конкретно делать в таких случаях, и после телефонной консультации с каким-то своим коллегой, мы с ним написали от руки без всяких шаблонов заявление в свободной форме. Кроме того, у меня с собой не было паспорта, что сотрудника не остановило, и он приложил к заявлению копию моего водительского удостоверения. В заявлении я описал ситуацию, упомянув о том, что из за этой технической неполадки у меня пройдёт льготный период и будут начисляться проценты, которых вообще-то быть не должно. В итоге, заверив, что "всё будет хорошо, срок рассмотрения до 3х дней, все деньги вернут на счёт и проценты лишние уберут, завтра (в воскресенье!) будет руководитель отделения и рассмотрит, скорее всего, но можно уточнить в понедельник, если что - звоните", сотрудник отправил меня восвояси. В понедельник, 25.11 часов в 11 утра он сам перезвонил мне и сообщил, что заявление придется переписать и надо приехать с паспортом (вот поэтому я думаю, что лучше бы его не было там в субботу, хотя бы дезинформацией не занимался). Пришлось ехать в офис банка, и там уже другой сотрудник выдала мне шаблон формы претензии, который я и заполнил, повторив описание проблемы. Откопировали паспорт и, в итоге, заверив, что "всё будет хорошо, срок рассмотрения составит 3 дня, но рассмотрят после инкассации, которая будет не знаю когда, потом все деньги вернут на счёт и проценты лишние уберут, только это будет уже отдельное рассмотрение ещё на 3 дня, и если что - звоните", сотрудник опять отправила меня восвояси. После этого, успокоенный вашими сотрудниками и надеясь, что отличный сервис, с которым я сталкивался ранее, распространится и на эту ситуацию, я начал ждать. Через чуть более чем 3 дня, в четверг 28.11, так как в состоянии счёта ничего так и не изменилось, я не выдержал и позвонил в офис. Мне пришлось объяснять очередному сотруднику свою проблему, после чего мне пообещали скоро перезвонить. Прождав звонка почти до конца дня, я позвонил сам, ОПЯТЬ объяснил свою проблему, меня перевели на другого сотрудника и она сказала, что "инкассацию провели только сегодня, поэтому заявление сейчас только пойдёт в рассмотрение, срок - 3 дня". Уже слегка устав от этих бесконечных "3 дня", но опять немного успокоенный, я стал ждать. Под "3 дня", хотя явно мне никто об этом не говорил, очевидно подразумевалось "3 рабочих дня". Поэтому в понедельник 02.12, опять не дождавшись изменений на своём счёте, я после обеда опять позвонил в банк, где мне сказали, что "очень странно, у нас было по этому поводу совещание, деньги уже должны были вернуть, и вообще заявление в Москве, мы сделать ничего не можем". На мой вопрос, можно ли мне куда-то позвонить в Москву и самому уточнить состояние дел, мне сообщили, что "лучше не надо, мы сами узнаем, перезвоним вам". На этот раз обещание было исполнено и перезвонили мне через час, сообщив, что заявление рассмотрено, в ближайшее время деньги перечислят. И я опять стал ждать, хотя надежд на быстрое решение проблемы становилось всё меньше и меньше. На следующий день, опять не увидев никаких денег, в обед мне пришлось снова звонить. Меня опять начали успокаивать, объясняя что деньги уже должны быть начислены. Будто мне от этого должно стать легче и счёт должен стать полнее... В итоге вечером 03.12 деньги всё-таки были начислены. Теперь вторая часть приключений: И всё было бы хорошо, но в детализации по карте отчётливо просматривается списание процентов! То есть я делаю вывод, что "отдельное рассмотрение" вопроса по лишним процентам не произошло. При этом, судя по PSB-Retail, льготный период мне как-бы засчитался, так как начался отсчёт времени нового льготного периода и предложение "чтобы воспользоваться льготным периодом, до 25.12.2013 внесите ****руб...". Кроме того, на следующий день я обнаружил, что проценты продолжают начисляться! К тому времени я уже устал звонить в банк, объяснять новым и новым девушкам свои проблемы, поэтому решил спокойно подождать "ещё 3 дня на рассмотрение вопроса по процентам". Кроме того, после возврата основной суммы напряжение уже несколько спало. Поэтому к вопросу о процентах я вернулся через неделю - 11.12. Ситуация к тому времени никак не изменилась, списанные проценты не вернули, новые продолжали начисляться. Поначитавшись уже отрицательных отзывов на banki.ru я уже хотел оставить и свой гневный отзыв, но передумал, вспомнив о долгих годах успешного сотрудничества с банком. Вместо этого, решил написать в службу поддержки клиентов через PSB-Retail, рассчитывая получить ответ в тот же 3х дневный срок (как об этом писали представители банка в ответах на некоторые отзывы). Так как вопрос я отправил поздно вечером, то 11.12 я уже в расчёт не брал. Подождал 3 полных рабочих дня, и на момент написания данного отзыва прошел ещё почти полный рабочий день, но ответа на своё сообщения я так и не получил. Причём не то, чтобы полезного и содержательного ответа, я не получил вообще никакой реакции! Вот это всё и вынудило меня всё-таки написать отзыв на banki.ru. Теперь некоторые выводы: 1) Работа с клиентами, обращающимися с проблемами, поставлена ужасно. Причём, судя по другим отзывам, эта проблема не только конкретного казанского офиса. Сотрудники не всегда перезванивают клиенту, даже если обещали. А о том, чтобы просто позвонить по своей инициативе и узнать, решена ли проблема - об этом видимо речь вообще не идёт. 2) Складывается впечатление, что когда банку что-то нужно от клиента (продать новый продукт, например), то для этого делается всё, и вежливое обращение, и внимание к клиенту. А если ещё и долг от клиента нужно получить, то перезванивать наверняка стесняться не будут. Ну а вот если у клиента возникают проблемы, то это его, клиента, дело. И пусть он сам звонит, приезжает, пишет и вообще вертится как хочет. 3) Будучи знакомым с системами обработки обращений в системах service desk, могу предположить, что те самые "3 дня" - это срок, в течении которого обращение клиента нужно взять в обработку. А дальнейшая судьба пользовательского обращения не регламентируется или для рассмотрения назначены уже совсем другие сроки. Последнее, в общем-то, логично, так как я понимаю, что проблемы бывают разные и сроки их решения не всегда укладываются в 3 дня. 4) Сроки обработки обращений регулярно нарушаются. Это касается как традиционных, "бумажных" заявлений, так и системы сообщений в PSB-Retail. Основной вывод, который я делаю для себя: банк, как и друг, познаётся в беде. И долгая история спокойного сотрудничества с банком не гарантирует отсутствия проблем в нештатной ситуации. Что касается Промсвязьбанка, то хочется верить, что моя проблема будет окончательно решена до окончания моего очередного льготного периода 25.12. Месяц на устранение ошибок, связанных со сбоем банкомата - это уже совсем не мало... Если и этого срока окажется недостаточно, придется подыскивать другой банк.