Столкнулась с "непробиваемостью" банка

Со мной произошла история, в связи с которой мне пришлось пообщатся с разными специалистами банка. У них почти у всех стандартные заготовленный ответ: "Я ничего сказать не могу. Пишите письменное заявление". Однако и на письменное заявление ответы приходят странно. И самое главное, отсутствует обратная связь вообще. Не устраивает ответ на заявление - пишите снова заявление. И такая писанина может растягиваться надолго. Описываю подробно ситуацию. 23 июня у меня украли данные карты и через каналы связи увели деньги с карты, 20 000 р. Я карту заблокировала, написала заявление об отмене переводов "воров", в котором четко перечислила нужные суммы (4 перевода по 5000 р). Всё хорошо, в течение некоторого времени эти переводы отменили, деньги вернулись. Однако 23 числа кроме переводов "воров" были мои личные переводы (платежи в интернет магазине), которые я отменять не просила. Однако человек, делавший мне чарджбак, видимо особо не вникал в моё заявление и попросту отменил все переводы за день. Это первый косяк банка. Далее 27 августа мне пишут с сайта интернет-магазина, чтобы я отменила этот чарджбак и предоставила документы, подтверждающие его отмену. А пока ваш аккаунт закрывается, и вы у нас покупать не сможете. Я бы и рада. Но для Сбербанка это оказалось непосильной задачей. Пока я вникала, что от меня просит сайт (я и слова такого не знала "чарджбак"), я обращалась к сотрудникам своего отделения (к тем, которые сидят в окошках). Просила их разъяснить, что от меня хочет администрация интернет магазина. Но ни 1 не захотел вникать в мои проблемы и просто посылал к консультанту в зале, которые тоже не мог сообразить, что от него хотят. В итоге я сама разобралась и 16 сентября написала заявление (претенцию). В котором расписала, что я хочу отмену возврат, точно перечислила даты и суммы переводов. Мне обещали, что ответы будут приходить по телефону смс или на e-mail, которые я указала. Но мне ни разу ничего не пришло от Сбербанка. Получается это вранье. Я ждала 2 месяца, время от времени ходила в отделение, спрашивала "А готов ли ответ". Мня кормили затраками. Наконей я позвонила на горячую линию и о чудо! Ответ лежит в отделении уже 3 дня. Странно, что сотрудники отделения об этом не знают! И нашли мой ответ только со второй попытки. Я беру и читаю вожделенный ответ. Я просто в шоке. Некий Р.А. М-зов с длинной-предлинной должностью пишет мне, что мои операции с 16 июня по 19 июня на такие то суммы прошли успешно, и я не имею права требовать возврата этих денег. К сожалению никаких своих контактных данных Р.А. Морозов не оставил. А очень мне хотелось спросить: - причем тут операции за 16-19 июня, когда я спрашивала об операциях за 23 июня и специально перечислила все суммы с точностью? - и я не прошу вернуть мне эти деньги, я прошу отменить чарджбак, т.е. зачислить их на счет интернет-магазина и выдать мне документ, подтверждающий зачислении? В общем ответ вообще не соответствовал моему заявлению. 18 ноября я написала второе заявление, где уже ну очень подробно всё расписала. Опять обещали, что позвонят, когда будет готов ответ. И что срок рассмотрения 5-30 дней. Прошло 30 дней, я регулярно звоню на горячую линию. Ответа нет. Заявление 0049492013105409. Прошло уже 4 месяца, проблема не решается никак. Я лишена возможности совершать покупки с этого интернет-магазина. Меня считают злостным жуликом там, поскольку иностранные граждане не понимаю, почем я не могу просто сходить в банк и взять нужный документ. Почему прошло 4 месяца, а я им ничего не могу предоставить. Мне тоже не понятно, почему такое не особо сложное дело как сделать отмену чарджбака - стало непосильной задачей. Мне представлялось это так: я прихожу в банк, объясняю специалисту проблему, он тут же её решает. Всё. Я разочарована. Как быть дальше - не знаю.