Клиентоориентированность и желание помочь... но не всем

Волею судьбы занесло нас сегодня в офис на Лопухинском переулке забрать карту по з/п проекту. Счет открыли на днях, и шел я в офис, надеясь на удачу и на то, что карту напечатали и уже привезли, ибо в КЦ сообщили, что счет открыт, но карт никаких нет, все мол заблокированы уже. Пришел, сел, сижу, сижууу :) минут 25. Очень непривычно было сидеть в очереди - привык все вопросы через КЦ решать, а тут такое :) испытание. Время скрасило то, что сидел я очень близко к двум работающим стойкам и впитывал информацию, которую доносили до клиентов передо мной: Мужчина оформил "супер карту". Женщина заполняла заявку на овердрафт по з/п карте. Если с мужчиной всё ясно - карта такая сякая вся растакая, то с женщиной всё было намного интереснее: она не понимала, почему в заявке на овердрафт необходимо указывать стооолько данных. Ничего лучше, кроме "у нас такая заявка/форма заявки" сотрудница ей предложить не могла, а сказать, что заполняют они заявку на кредитный лимит, что для принятия решения требуются дополнительные данные, не догадалась. Освобождается окно - подхожу. Вопрос, ответ, идентификация, поиск в системе... - И что, карта готова и уже у Вас? - Да, она здесь, сейчас найдем. Девушка достаёт из шкафчика конверт, нет, не так... девушка достаёт из шкафчика жирнющий такой конвертище с анкетами, в которых написаны ПИН'ы, делит пачку анкет пополам и *внимание :o * со словами: "Поищите там себя, так быстрее найдем :)" отдаёт мне половину. Я, конечно, же удивился, персональные данные и всякая такая муть, но искать-то стал, ибо конвертов было очень мнооого. Нашел! Расписался, забрал ПИН, девушка что-то там пошаманила мышкой и пошла к другому шкафчику. Ну, думаю, сейчас она по слипу с ПИН-конверта как-нибудь карту найдет и принесет... Смотрю несет еще один конверт толще предыдущего :D - стою перебираю две стопки карт, штук 50 - ищу свою, девушка тоже ищет, жена сидит на диванчике, откинувшись назад, и смеётся надо всем этим действом :jokingly:. Карту быстро и весело нашли и выдали, за что мой поклон. А тем временем клиентка, оформляла кредитный лимит на зарплатную карту, и каким-то магическим образом их с сотрудницей разговор ушел в сторону блокировки карт: Клиентка: Вот съел у меня карту банкомат в Испании в первый же день поездки, где мне найти отделение Промсвязьбанка, чтобы написать заявление на блокировку? Почему мне нужно в течение скольких-то дней писать заявление в отделении? Разве моего звонка в КЦ недостаточно для блокировки? Видимо, разговор не с этого начался, и сотрудница, не выдержав давления, вызвала себе на помощь менеджера-консультанта. *Вспоминается: Пикачу, призываю тебя! :D. Пришедшая на защиту плавающей в материале сотрудницы менеджер-консультант начала объяснять: Блокировка карты по телефону и блокировка карты в офисе - это разные блокировки, при блокировке по телефону по карте в течение 5-ти дней еще могут приходить авторизации, а вот при блокировке в офисе - запрещены Абсолютно все операции по карте. Стою и мысленно обалдеваю: Это как, извините меня? И что, авторизации отбиваются? А как же те случаи, когда поступает авторизация по операции, совершенной 4 месяца назад - такие редкие случаи бывают. А подлимитные операции? - такое тоже бывает с некоторыми картами, кстати. Молчу... Клиентка: И что мне делать? Как в прошлый раз в Испании? Мало того без карты и без денег, так еще и заблокировать нельзя? Призванная: Вы понимаете, при написании заявления на блокировку карты в офисе, блокируется счет! Мысли: Что О_о Счет? Какой счет? Откуда счет? И вообще, Вы клиента слушаете? Она не об этом! Клиентка: Хорошо, а если я её заблокирую в интернет-банке? Можно же, если потеряю, карту там заблокировать? Призванная: Нет, в интернет-банке вообще карты блокировать нельзя сейчас, раньше можно было - а сейчас нельзя! *обращается к сотруднице* Ты помнишь? Можно или нет сейчас? Сотрудница - не, не помню. Мысли: Вы - сотрудники банка, сидите в офисе перед мониторами, потратьте 5 минут своего драгоценного времени на клиента, зайдите в свой ЛК и посмотрите! Но нееет, мы будем стоять и упираться -нет, мы не помним, чтобы такое было, нет, нет и нет. Тяжело... FYI: Можно в ЛК заблокировать карту, уважаемые сотрудники, можно. А еще можно проверить, есть ли такая возможность, просто потратив на это 3 минуты. Далее следует диалог: клиентка и пенопластовая стена :D. Это почти так же, как разговаривать с обычной стеной, только эта как-то еще меньше реагирует на то, что ты говоришь и feedback уменьшается пропорционально силе, с которой ты закидываешь стену информацией - чем больше в ней остаётся, тем меньше возвращается тебе. Из диалога я понял, что главной проблемой клиента является то, что в следующей поездке она боится остаться без карты - удержит банкомат, как это было в прошлый раз и тютю. Вот так и продолжается: Клиент одно, "призванная" о блокировке, мы занимаемся своими делами, параллельно наблюдая. Тут я уже не выдержал и аккуратно так, невзначай, спрашиваю у призванной: Скажите, пожалуйста, а можно ли у вас к основному пластику выпустить дополнительные карты? Призванная на защиту: Да... и продолжает про блокировку. Поворачиваюсь к клиентке: Рассказать? Клиентка: Расскажите, пожалуйста! Одним предложением рассказываю ей о том, что это и с чем и зачем есть. Спрашиваю у призванной, сколько стоит выпуск допок и сколько максимум к одной основной карте. Отвечает - и тут её понесло: А оформите супер карту, а у неё первая допка без платы за обслуживание, а еще она платиновая, Вам её за границей MasterCard в течение суток перевыпустит в случае утери или наличные выдаст! И вообще она бесплатная и такая сякая - раза три повторила... зачем? :( не понятно. Заговорился я уже. Итог: Довольно быстро и интересно забрал карту, поучаствовал в частичном решении вопроса другого клиента, расстроился: Мне помогли быстро и довольно оригинально, по-домашнему, можно сказать, а другому клиенту - нет, даже не попытались войти в её положение и понять, что же ей всё-таки нужно было. А нужно было: 1. объяснить, чем же всё -таки отличается блокировка карты по телефону и в офисе, если вообще чем-то отличается. 2. услышать, что клиент уже остался в поездке без карты и средств - предложить решение. 3. рассказать, что столько данных в заявке на "овердрафт" требуется потому, что "овердрафт" по сути является кредитным лимитом. P.s прошу ПБ всё-таки ответить на вопрос об отличиях блокировки карты в офисе/по телефону.