Не выдают деньги без карты

26 декабря 13 г. пришла в отделение сбербанка 8596/10 г. Курска в связи с тем, что было необходимо досрочно переоформить банковскую карту (т.к. чуть оторвалась магнитная лента, но карта еще функционировала). На карте находились денежные средства. Оператор В-вец О.В. приняла заявление на переоформление карты. После чего я сказала, что мне необходимо снять деньги со счета карты. В-вец О.В. распечатала заявление о выдаче наличных денежных средств без использования карты, после чего выдала мне мои денежные средства. Далее она разрезала мою банковскую карту и отдала мне, пояснив, что где-то к 20 января 2014 года новая карта будет готова. Далее, 28 декабря 13г. мне мобильный банк прислал уведомление, что карта переоформлена (были указаны 4 последние цифры новой карты ) и снято 60 рублей со счета за переоформление. 30 декабря 2013 года мне на счет, как я уже понимаю новой карты, были перечислены денежные средства, которые 3 января 14 года у меня возникла необходимость снять со счета. Однако, при обращении все в то же отделение банка, все к тому же оператору В-вец О.В. она мне пояснила, что деньги без карты можно было снять со счета только 1 раз, а так как я уже их снимала 26 декабря, то теперь мне нужно сидеть без денег до 20 января и ждать когда из Москвы придет новая карта. Получается, что имея на своем счету деньги я не могу свободно распоряжаться принадлежащими мне денежными средствами. На мой законный вопрос какими документами РФ этот порядок регламентирован, она мне пояснила, что это внутренние документы организации и клиентам их не показывают. Объясните мне пожалуйста, кто прав, кто виноват в данной ситуации. Почему перед тем как принять от меня заявление на переоформление карты 26 декабря, оператор мне не разъяснила, что я потом в случае необходимости не смогу воспользоваться своими деньгами. Ведь карта работала, и я могла снять все деньги через банкомат, не используя тот самый "единственный" раз. А теперь получается, что я с ребенком практически на месяц осталась без средств к существованию и виноватых нет. Почему я не могу снять деньги со своего счета, предъявив свой паспорт? Также интересно то, что значит 60 рублей за переоформление карты со счета банк смог снять, а собственнику выдать деньги не может. Огромная просьба разобраться в ситуации. очень огорчена данной ситуацией. Думаю о том, чтобы перестать в дальнейшем пользоваться услугами данного банка.