Плохое качество обслуживания в доп офисе 9055/01371, неправильная оценка ситуации претензионной службой

10.01.2014г. я обратился в отделение Сбербанка, находящееся по адресу г. Москва, ул. Плещеева, д. 3 (доп. офис 9055/01371) с целью отказаться от перевыпуска дебетовой карты в связи с истекающим сроком действия. В офисе сбербанка, оборудованном системой электронной очереди, я взял талон выбрав услугу «Банковские/кредитные карты. Мобильный банк. СбербанкОнлайн», дождался вызова своего номера в окне и обратился к сотруднику в этом окне, объяснив ему цель визита (подать заявление об отказе использования карты после окончания срока действия). По какой-то причине сотрудник, не беря у меня документов, попросил подождать в зале 5-10 минут. Мне пришлось прождать 40 минут в зале, мое напоминание о себе по телефону заведующей отделением тоже было проигнорировано, в итоге, проведя в отделении сбербанка 1 ч 20 мин, я так и не смог подать заявление об отказе от перевыпуска карты, что послужило поводом для жалобы в претензионную службу Сбербанка, жалоба зарегистрирована с номером «000107-2014-001569». Через день я получил ответ от претензионной службы сбербанка, в котором написано: По факту Вашего обращения в дополнительный офис №9055/01371 проведена экспертная оценка, в ходе которой установлено. Вы взяли талон в окно №2, которое не обслуживает операции c банковскими картами. Для проведения операции сотрудником было предложено обратиться на "вторую" линию. Приносим свои извинения в случае, если действия сотрудников Банка были оценены Вами как некомпетентные и равнодушные к клиентам. Надеемся на объективное понимание сложившейся ситуации и дальнейшее сотрудничество. С уважением, Управление претензионной работы Центра сопровождения клиентских операций "Старо-Петергофский" ОАО "Сбербанк России" Установленное в ходе экспертной оценки полностью не соответствует действительности: 1. «Вы взяли талон в окно №2 которое не обслуживает операции с банковскими картами…» - я приходя в банк беру в аппарате электронной очереди не талон в определенное окно, а талон на оказание определенного рода услуг и по мере освобождения окон вызываются клиенты. На взятом мною талоне (номер и серия зафиксирован в книге отзывов и пожеланий, находящейся в доп. офисе) указано «Банковские/кредитные карты. Мобильный банк. СбербанкОнлайн», соответственно если я с этим талоном был вызван к окну, где операции с банковскими картами не проводятся, то это ошибка банка, которая должна была быть исправлена сотрудником. Номер окна, куда я был направлен, указывается неверно, я был вызван к окну №8, а не 2, это тоже было зафиксировано в книге отзывов доп. офиса. На следующий день с таким же талоном требуемая мне услуга была оказана. 2. «Для проведения операции сотрудником было предложено обратиться на "вторую" линию». Единственное, что мне предложил сотрудник было «подождать 5-10 минут», тот офис, где я обслуживался, является обычным отделением для работы с физическими лицами, с 8 окнами, никакого предложения «обратиться на «вторую» линию» быть не могло, такого понятия как «вторая» линия не существует. Что такое «вторая линия»? Я как клиент просто не понял бы, что от меня хотят, если мне в сбербанке предложат обратиться на вторую линию. 3. Т.к. я оставил замечание о работе доп. офиса в книге отзывов и пожеланий то через 20 минут, после моего выхода из отделения мне позвонили из банка (другой человек, не тот сотрудник с кем я общался) принесли свои извинения, предложили прийти на следующий день и выполнить требуемую услугу без очереди. На тот момент сомнений в допущенной ошибке у сотрудников банка не возникало. Прошу провести повторное рассмотрение моей претензии к качеству обслуживания с учетом приведенных мною сведений. Алексей.