Невыплата страховки по случаю смерти человека!

Мой брат взял потребительский кредит в банке в октябре 2013 года. 5.12.2013 он умер в возрасте 38 лет от сердечной недостаточности (раньше не болел). Нам достались документы и множество долгов по банкам. Началась суета. Ходили в Сбербанк, по застрахованному кредиту документы у нас приняли, сами стали работать со страховой компанией. Ходили в ВТБ, ситуация аналогичная. И только в банке УБРиР в Астраханском отделении в торговом центре Alimpic нас очень удивили не компетентные работники банка. На просьбы связаться с начальством, отвечали, что не могут. Не знают порядок действий при наступлении страхового случая, откровенно врут про сроки разрешения нашего вопроса. В первый раз в банк пошла моя жена. Сдала документы по смерти моего брата (копия св-ва о смерти, заявление о наступлении смерти, копия справки с причиной смерти), эти документы отправили сканом и почтой в головной офис - выдали расписку о принятии документов. И сказали, что с нами свяжутся в течении 5-7 дней. По прошествии 10 дней никто на нас не вышел, и мы позвонили в страховую компанию. Там на горячей линии мне объяснили, что пакет документов для выплаты страховки шире, чем у банка и указали на порядок действий на сайте http://www.d2insur.ru/private/bank-client/ubrr/activity.html. Там ясно написано "Соберите необходимый пакет документов, заполните в офисе банка заявление и передайте специалисту банка. Банк перенаправит документы в страховую компанию". Пошли в банк и там нам сказали, что все что от них требуется, они сделали, разбираться со страховой компанией Д2Страхование - это уже наша проблема. Но опять сказали, что с нами обязательно свяжутся из головного офиса. Прошла еще неделя с нами никто не связался. Я опять позвонил в страховую, там мне сказали, что лично он людей они не принимают документы (банк должен их предоставить), но если банк напишет отказ от приеме документов, то возможно что-то сделать. Мы опять пошли в банк, отказ нам не написали и сказали, что у них нет порядка работы со страховой компанией - разбирайтесь сами. Теперь возникает много вопросов. Банку, что не нужны его деньги от страховой? Мы пытаемся сделать добро им, а они ведут себя крайне некрасиво! Наследства нет, ничего вы не получите потом вовсе. У людей горе, а этот банк пример ужасной работы офисов и сотрудников. Помогите разобраться с данной ситуацией. Выслать документы страховой просто на почту страшно, так как требуются оригинал протокола о не возбуждении уголовного дела и другие важные документы, которые просто утерять в их почтовом ящике страшно... Помогите нам.