«Если клиент нам не перезвонил, значит его проблема решена»

Н-ва Ирина Георгиевна – управляющая отделом технической поддержки – на голубом глазу утверждает, что такой вот в банке порядок разрешения проблем. Имеется аудиозапись разговора. Но обо всем по-порядку. Примерно 15 декабря 2013 я столкнулся с проблемой отказа системы интернет-банк в проведении регулярного платежа. Предыдущие 5 раз все чудесно переводилось. А вот в 6-ой раз, какой-то сбой. Интернет банк отказывался делать перевод, ссылаясь на то, что «операции с данным банком ограничены». Получатель – компания со счетом в банке «Открытие». Я уточнил, что счет получателя не заблокирован, что сам банк «Открытие» функционирует нормально, БИК не менял и все должно работать. Позвонил в техподдержку, где мне посоветовали обновить кеш броузера. Обновил, не помогло. Позвонил снова, посоветовали уточнить, точно ли преточно ли не менялся БИК банка получателя. Уточнил. Позвонил снова. Попросили прислать скриншот с изображением ошибки через форму обратной связи. Сделал скриншот. Смотрю на форму обратной связи и не вижу кнопки для прикрепления скриншота. Звоню снова. Сказали, что да, обнаружена внутренняя техническая проблема, сейчас она устраняется. Попросили попробовать сделать перевод на следующий день. Попробовал. Не вышло. Звоню снова. Повторяют, что да, обнаружена внутренняя техническая проблема, сейчас она устраняется и надо на следующий день снова попробовать сделать перевод. Тут надо сказать, что к моменту последнего такого вот звонка прошло уже 10 рабочих дней примерно. И как-то показалось мне, что я занимаюсь безумием по Эйнштейну. Делаю одно и то же в попытке получить разный результат. Так что на этот раз всего лишь за 40 минут препираний с девушкой из техподдержки мне удалось таки добиться связи с управляющей техподдержкой Н-вой Ириной Георгиевной. В ходе долгих переговоров Ирина Георгиевна сообщила, что у них уже был аналогичный случай с другим клиентом и он не перезвонил. Так что у него проблема решена. Данный посыл «Если клиент не перезвонил, значит проблема решена» представляется мне выкристаллизованной формой наплевательства на свою работу. К 26 декабря моя проблема таки была решена. По факту вопиюще долгого отфутболивания меня с моими примитивными жалобами я создал заявку по горячей линии банка по телефону 8(800)200-6-204 примерно 25 декабря. Референсный номер 68571. Сегодня на дворе 21 января 2014 года. Прошел месяц. И что бы вы думали, заявка рассмотрена, вынесено решение? Нет. Не рассмотрена. Решение не вынесено. В конечном итоге, ярко выраженное безразличие сотрудников к результату своего труда выпирает ото всюду, от куда только в принципе может выпирать: и операторы кол-центра начхали; и IT-специалисты с первого раза не проверили, решена ли проблема; и управляющая операторами кол-центра руководствуется соображениями «нет клиента – нет проблемы»; и отдел разруливания жалоб на горячей линии торжественно вбивает жирный гвоздь в могилу «клиенто-ориентированного» банка. Увы.