Банкомат не выдал деньги, но списал их с карты

Являюсь держателем зарплатной карты Росбанка. 28.01.2014 банкомат Росбанка в отделении на ВДНХ (ДО "Алексеевский", Проспект мира, 124) вернул мне карту с сообщением, что операция не может быть осуществлена, одновременно мне пришло SMS, что с меня списано 20 000 рублей. Так как банкомат расположен в отделении банка, я сразу же обратилась к сотруднице отделения, которая подтвердила, что деньги списаны с карты и предложила написать заявление на возврат денежных средств, что я и сделала. Крайне неприятная ситуация усугубляется еще и тем, что ни сотрудники отделения, ни работники колл-центра не предоставляют информации о сроках возврата денег, учитывая то, что данный инцидент – 100% вина Росбанка! Клиент пребывает в полной неопределенности, когда деньги будут возвращены (20 000 рублей сумма существенная). Вечером того же дня я отправила сообщение на сайте Росбанка, которому был присвоен номер 51 936, мне пришла отбивка на e-mail, что сотрудники банка свяжутся со мной в ближайшее время, но даже к концу следующего дня никто не позвонил и не написал. Надо отметить, что система подачи заявок на сайте крайне неудобная и непрозрачная, отследить статус своей заявки невозможно. 29.01.2013 я позвонила в отделение, чтобы узнать статус моего заявления, сотрудник банка сообщил, что банкомат, который съел мои деньги, еще не инкассировали, когда это наконец произойдет и произведут сверку, мое заявление перенаправят в отдел разборов, опять же со сроками возврата никакой определенности. Очень разочарована работой Росбанка и отношению к клиентам в конфликтных ситуациях, ответственность за которые несет банк.