Навязчивый сервис Сбербанка, или Хождения по мукам (то есть отделениям)

Клиентом Сбербанка стала только по необходимости: нужно было завести счет для того, чтобы мне перечисляли компенсацию за детский сад? а эту компенсацию перечисляют только на сберовский счет. Началось всё отлично: мне предложили "Социальную" карту без годового обслуживания, которая предназначается как раз для подобных целей. Меня это устроило. А теперь начинается интересное. [b]Часть 1. Кредит[/b] Приходит мне СМС со спецпредложением по кредиту по низкой ставке 16,5%. В это время мне как раз была нужна некоторая сумма, и я искала варианты кредитов, но меньше 19% не нашла, поэтому предложение меня заинтересовало. В отделении (к слову сказать, в том же отделении, где я оформляла социальную карту) подтвердили, что такое предложение действительно есть, я довольная принесла нужные документы, заполнила заявление-анкету на кредит, и на следующий день (или через день, уже точно не помню), мне позвонили и сказали, что мой кредит одобрен. 15 октября 2013 г. пришла в отделение, кредитный специалист по имени Елена распечатала пачку документов, которые нужно было подписать, и пока я их читала, что-то мне рассказывала, и тут мой слух зацепило словосочетание "финансовая защита". Я говорю, что мне не нужна страховка по кредиту. Она вся такая удивлённая: "Ну я же об этом говорила, когда заполняли заявку на кредит, что нужно в заявке указывать бОльшую сумму, т.е. добавить сумму страховки", - на что я отвечаю, что ни при личном, ни при телефонном разговоре ни разу не было упоминания о страховке (я это точно помню, т.к. меня предупреждали, что сбер очень навязчиво предлагает страховку, и при первом же упоминании о ней я собиралась категорически отказаться). На что Елена невозмутимо ответила: "Ну Вы же не являетесь зарплатным клиентом, и поэтому банк не одобрил бы спецпредложение под 16,5 % без страховки". Говорю, что в СМС с предложением также ни слова об этом. Она позвала, видимо, начальницу, и они вдвоём меня начали убеждать. Я категорически отказывалась, начальница сказала "оформляй без страховки", и тут Елена выдала: "Я уже деньги перечислила, нужно аннулировать кредит, а это займет несколько дней, и нужно будет заново подавать заявку со всеми документами". Такой оборот меня совсем не устраивал, но тут мне сообщили, что я могу отказаться от страховки после первого платежа по кредиту, и мне вернут неиспользованную сумму страховки. Я еще уточнила - именно ПОСЛЕ первого платежа, и не удивилась этому, т.к. ранее брала кредит в другом банке, и там после первого или второго платежа благополучно отказалась от страховки по кредиту. На том и порешили. Я подписала все документы, и мне сообщили, что через день я могу получить их с подписями со стороны банка. Не тут-то было. Пришлось 3 раза приходить в отделение - то документы еще не подписаны, то они в кабинете у начальника, в его сейчас нет. Ещё в процессе оформления кредита, я сообщила кредитному специалисту о том, что у меня есть карточка, и мне удобно было бы, если бы кредит был перечислен на неё и платежи списывались со счета карты. Но, несмотря на эти мои слова, вышеупомянутая сотрудница завела для меня вклад "Универсальный", на который была перечислена сумма кредита и с которого и должны списываться ежемесячные платежи. В итоге: 1. Я получила сумму меньше, чем указывала в заявке - из неё была вычтена сумма страховки (3,6 % от суммы кредита), а также неснижаемый остаток по вкладу в размере 10 р. Но т.к. мне пообещали, что я могу вернуть страховку, а 10 р. - сумма совсем не критичная, то на тот момент меня это более или менее устроило. 2. Я получила неудобство в виде ежемесячных лишних операций по перекидыванию денег с карточки на вклад для погашения ежемесячных платежей. Но на этом история не закончилась. Когда после первого платежа я пришла писать заявление на отказ от страховки, вместо Елены была другая сотрудница, которая сильно удивилась моим словам. Она долго кому-то звонила, что-то выясняла, в конце концов где-то через полчаса подошла сама Елена и сказала: "Я же говорила прийти ДО первого платежа, а теперь Вам вернут только половину суммы". На моё закономерное удивление "почему половину?" был дан невнятный ответ, из которого я ничего не поняла, но согласилась вернуть хотя бы половину, т.к. выхода не было. [b]Часть 2. Карточки[/b] Через некоторое время после оформления кредита звонок на мобильный "Добрый день. Это Сбербанк. Предлагаем Вам оформить кредитную карту на выгодных условиях", Условия оказались действительно выгодные: золотая карта, без годового обслуживания, ставка 17,9 %, я согласилась, звонивший сказал, что карточка через 2 недели поступит в отделение, и мне позвонят, когда её можно будет получить. Я предполагала, что кредитная карточка будет оформлена в том же отделении, в котором у меня предыдущая карточка и кредит (вроде бы это логично). Прошел месяц, мне так никто и не позвонил, я собралась идти в это отделение узнавать, пришла ли карточка. И тут звонок, мне сообщают: "В нашем отделении давно лежит Ваша карточка, почему её не забираете". Я отвечаю, что мне никто и не сообщал об этом. Молодой человек удивился, почему меня никто не проинформировал. В результате выяснилось, что карточка оформлена совсем в другом отделении, и почему она была оформлена не там, где я постоянно обслуживаюсь, никто объяснить не смог. Итак, волею судеб, а точнее, волею Сбербанка, у меня оказалось 2 карточки, выпущенные в разных отделениях, но я еще не знала, чем это обернётся. [b]Часть 3. Смена фамилии[/b] Перед Новым годом поменяла фамилию, паспорт, и как добросовестный клиент решила об этом сообщить банку и перевыпустить карточки на новую фамилию. К слову сказать, я активно пользуюсь услугами трех банков (в числе которых Сбербанк), и в них у меня 6 карточек, 2 кредита и 1 вклад (не считая того вклада, который мне принудительно открыли при выдаче кредита). Так вот, в другие 2 банка для оформления изменения фамилии я приходила 2 раза - первый раз принесла документы и написала заявление, второй раз - получала карточки. И никаких проблем, причем нет никакой разницы, в какое отделение банка обращаться, в обоих банках карточки изначально были выпущены совсем не теми отделениями, в которые я обращалась. Со Сбербанком же не всё так просто. Сбербанк делает жизнь интереснее. Прихожу в своё отделение, протягиваю сотруднице документы со словами: "Мне нужно поменять паспортные данные и перевыпустить карточки в связи со сменой фамилии". Она посмотрела у себя в компьютере и говорит: "У вас одна карточка". Я: "Как одна? Их у меня 2, вот они", - на что в ответ услышала: "Аааааа, это кредитная, её нужно перевыпускать в том отделении, где получали. А за этой карточкой приходите через 2 недели". На следующий день прихожу во второе отделение с теми же документами и словами. Подозревая, что и тут будет что-то не как у всех, я всё-таки взяла оригиналы всех документов по смене фамилии, и не ошиблась, т.к. в этом отделении вообще не было никакой информации о смене моих паспортных данных. Неужели у Сбербанка нет единой базы данных по клиентам, а в каждом отделении своя база? Тогда я еще не знала, как я ошибалась, на самом деле всё хуже. [b]Часть 4. Контактный центр[/b] Уже набравшись опыта и? помятуя о нерасторопности Сбербанка и необязательности соблюдения обещанных сроков, дабы лишний раз не посещать отделения Сбербанка, решила позвонить в контактный центр узнать о поступлении карточек в отделение. Опять же, по опыту общения с другими банками, такая информация в контакт-центрах обычно имеется. Каково же было моё удивление, когда после 5 минут прослушивания музыки в ожидании ответа оператора и 5 минут ожидания, пока оператор что-то искала в базе, я услышала ответ, что новую карточку она видит в системе, а вот поступила ли она в отделение, нужно узнавать в самом отделении. Вообще-то я сама эту карточку уже неделю как видела в Сбербанк Онлайн, и ничего нового она мне не сообщила. Спрашивается, вообще какой информацией владеют операторы контакт-центра? Пришлось дозваниваться в оба отделения, а это еще то удовольствие - пришлось раза по 2 звонить на каждый из трех номеров отделения, чтобы хоть где-нибудь взяли трубку. Ну и завершение (надеюсь, что всё-таки завершение, и продолжения хождений не будет). После визита в 2 отделения Сбербанка, написания заявлений на изменение паспортных данных и замену карт, захожу в Сбербанк Онлайн и не обнаруживаю информации по своему кредиту. Думаю, ладно, возможно, информация в системе еще не до конца обновилась, посмотрю попозже. В итоге спустя 3 недели ничего не изменилось. Звоню в контакт-центр, и там мне сообщают гениальную мысль - я не вижу кредит из-за изменения фамилии и нужно обратиться к кредитному специалисту, чтобы поменяли фамилию. Оказывается, у них не только по разным отделениям базы клиентов разные, но и по разным продуктам в одном отделении! Уже смирившись со своей участью, прихожу в отделение к кредитному специалисту с уже привычной пачкой документов, говорю "поменяйте мне паспортные данные и фамилию", на что девушка посмотрела на меня удивлёнными глазами: "А мы обычно никому данные не меняем. Вам долго платить осталось?". Отвечаю, что кредит взяла 3 месяца назад на 2 года, т.е. долго. Она долго звонила, узнавала по поводу изменения паспортных данных, в конце концов выдала: "Ну ладно, давайте документы". Кроме того, оказалось, что у неё нет права доступа на изменение данных по клиентам, пообещала, что передаст всё человеку, у которого есть доступ, и всё поменяют, и она мне позвонит. Прихожу домой, читаю кредитный договор "4.3. Заемщик обязуется.... 4.3.2. В срок не позднее 30 календарных дней уведомить кредитора об изменении адреса......., фамилии или имени, паспортных данных (замене паспорта)...." Я всё вовремя сообщила, но почему-то сотрудница Сбербанка при этом посмотрела на меня как на сумасшедшую. Через 3 дня прихожу в отделение спрашиваю, сделали ли что-нибудь. Она ответила, что пока нет, что позвонит и напомнила, что обычно данные в кредитном договоре никому не меняют, а также заверила, что проблем со списанием плановых платежей не будет. Прошло 2 недели, а воз и ныне там - ни обещанного звонка, ни информации о моём кредите в Сбербанк Онлайн. Завтра дата списания очередного платежа по кредиту. Надеюсь, что всё-таки проблем не возникнет. Ну и общие впечатления. У Сбербанка есть один большой плюс - большая сеть терминалов оплаты, через которые можно очень много чего оплатить, и это наверное единственный плюс. Я пользуюсь терминалами с того момента, как они появились в зоне моей шаговой доступности. Оплачивать квартплату, садик, госпошлины очень удобно, особенно с карточки, т.к. нет проблем со "сдачей" (т.е. излишком внесённой суммы), как при оплате наличными. Но есть одно большое НО - операционисты в отделениях категорически отказываются проводить оплаты, которые возможны через терминал, и если какая-то оплата через терминал не проходит, приходится им долго доказывать, что именно эта оплата не проходит (причины могут быть разные - на квитанции не напечатался штрих-код, или просто-напросто такой вид оплаты не предусмотрен в терминале, например некоторые госпошлины). И теперь вместо очередей на кассах возле терминалов стоят очереди из бабулек, желающих оплатить квартиру, но не знающих как это сделать. И мечется несчастная девушка-консультант между 5-6 терминалами, объясняя каждой бабушке, какие кнопочки на экране нажимать...