Как выглядит банковский "сервис" в 2014 году от банка Юникредит

Беляков Илья Игоревич, банковская карта 4627 7694 .... 8945 Visa ELECTRON от Юникредит банка. Несколько месяцев назад оформил автокредит в автосалоне. Банк не выбирал - дали Юникредит. Ежемесячные платежи уже вносил и в отделении и в банкомате - проблем не было. На самом деле мне не удобно оплачивать в отделении, т.к. для этого нужно ехать туда отдельно не по по моему маршруту. Практически ежедневно я курсирую между Проспектом Мира и Бутово, в Бутово я работаю, поэтому мне удобнее оплатить там в банкомате, что я и сделал 13 февраля 2014 года. Дата моего ежемесячного платежа в феврале - 17. Я как порядочный плательщик решил провести оплату через банкомат заблаговременно - 13 февраля, чтобы исключить всякие левые ситуации, вроде "платеж может идти до 3 банковских дней" (все знают, что это ерунда, так как все банковские платежи идут 1 рабочий день максимум). Около 10-11 утра 13 февраля банкомат № 454, находящийся по адресу г. Москва, ул. Поляны д. 8 скушал 16 000 наличными (предварительно поплевавшись пятитысячными купюрами, что он [банкомат Юникредита] очень любит делать), далее он выдал сообщение "Операция не может быть выполнена", повисел минутку и выключился, выдав "Банкомат временно не работает". Причем я уже прошел все пункты меню, выбрал свой счет для зачисления, банкомат купюры пересчитал, показал на дисплее сумму и в итоге решил присвоить их себе. Даже написал мне перед выключением: "Не забудьте забрать неиспользованные купюры"... ну что-то в этом духе, дословно не помню. Я конечно же не забыл их забрать, только банкомат забыл их отдать. Ок. Наверное такое бывает. Наверно это распространенная ситуация. Со мной такого никогда не было (я работал с банкоматами, причем разными, от Альфа, Промсвязь, Сбер, КредитЕвропа, ВТБ24 - никаких проблем никогда не было). Ну как вы думаете, какова нормальная реакция человека, у которого устройство забрало деньги и не зачислило их на счет? Ну конечно же я заволновался. Мгновенно начали лезть мысли "а что если.." и т.д. Я УВЕРЕН, что такое случается с 99% людей в такой ситуации. Как выяснилось, для сотрудника поддержки по телефону, указанному на банкомате, это в порядке вещей. По ходу дальнейшего развития событий, мы увидим, что у банка Юникредит нет НИКАКОЙ отдельной системы работы с людьми в подобных ситуациях, кроме стандартных бессмысленных фраз по телефону, якобы выражающих сожаление или беспокойство. Звоню: Девушка (представилась, вежливо, профессионально - обычно у всех компаний на этом этапе заканчивается "профессионализм") / Я объяснил ситуацию / Девушка - вам нужно писать заявление о несогласии с операцией в отделении банка / Я - о каком несогласии? / Девушка - о том, что банкомат съел деньги / Я - Где мне взять заявление? / Девушка (уже злится) - это стандартная операция, езжайте в банк - пишите заявление, вам расскажут.. и т.д. и т.п. Мне не сказали ничего, что ДОЛЖНЫ были - ни извинились, ни объяснили ситуации, ни сказали о сроках, ни предложили подсказать ближайшее отделение и график работы. Ноль. Абсолютно холодное, мерзкое общение. Для Юникредита это в порядке вещей - как сказала оператор "Стандартная ситуация". Ок, я написал заявление в отделения в банке на Проспекте Мира (доп. офис Алексеевская) на следующий день утром (мне пришлось выделять время в своё рабочее время, ехать туда специально на авто). По написанию заявлений выяснилось, что операция может занять МЕСЯЦ! МЕСЯЦ! Месяц, чтобы приехать к банкомату, вынуть деньги, сделать инкассацию и выяснить, что там лежат лишних 16 000 руб. Мне также любезно предложили два варианта на выбор - написать заявление с просьбой не начислять пени в связи со сложившейся ситуацией (что я и сделал), либо внести еще 16 000 прямо сейчас (ага, щасс). В общем прошло несколько дней, я был предельно спокоен, что всё ок и ситуация разрешена. Просто жду, пока за 30 дней ленивые инкассаторы сделают свою "тяжелую" работу. Но не тут-то было. С даты платежа мне начали сыпать смс каждый день о том, что у меня просроченная задолженность. Ну думаю, ладно - наверно у них так система работает, автоматически рассылает смс. Я же 2 заявления написал, у меня все хорошо. Потерплю. И тут 20 февраля банк сделал то, из-за чего я сижу и печатаю этот отзыв сейчас. Мне поступил звонок с просьбой погасить задолженность. Я вежливо объяснил "что вы не правы и система ваша не работает, т.к. я написал два заявления и этих смс со звонками быть не должно". На что получил ответ, ВНИМАНИЕ ... - "Вы ДОЛЖНЫ с терпением относиться к данным звонкам и смс и игнорировать их". ЧТО А? Я ДОЛЖЕН? Я вам НИЧЕГО не должен, кроме ПЛАТЕЖА в срок. Ни-че-го! Это вы должны мне, как клиенту, оказывать СЕРВИС. УСЛУГУ. Я взял деньги в вашем банке под проценты, а не просто так. Я свои обязательства выполнял и выполняю. Я ЗАБЛАГОВРЕМЕННО внес деньги на свой счет через банкомат вашего банка, а ваш банкомат эти деньги не зачислил. И это ВАША проблема, а никак не моя. Вы же обернули всё с точностью до наоборот, сделав это моей проблемой. Дорогой Юникредит банк! Я хочу напомнить тебе, что твой банкомат - это такое же "маленькое отделение" банка, только с операционистом-роботом внутри. И этот операционист взял у меня деньги, не выдал мне чек и не зачислил МОИ деньги на счет для погашения кредита. Мало того, этот ленивый робот-операционист вынудил меня ехать в отделение, писать два заявления, для того, чтобы не иметь никаких гарантий возврата моих денег и порчи кред. истории, получать каждый день смс и звонки от "вежливых" операторов и имел наглость предложить внести еще 16 000 сверху. Всем своим отношением на каждом этапе банк Юникредит сказал мне: "Чувак, это твои проблемы". Наш банкомат съел твои деньги? Ты сначала докажи. Подожди месяцок инкассации, а пока, дружок, положи-ка нам еще 16000 на счет, иначе тебе будут сыпать смс ки каждый день и звонить наши любезные "напоминатели о задолженностях". Ты написал заявления? Нам на самом деле всё равно. Денег на счету нет, а значит нет и гарантии для тебя, дружок, что не будут начисляться комиссии и проценты, что ты не подпортишь свою кредитную историю. Короче, клиент ЮНИКРЕДИТ: если ты идешь в банкомат гасить кредит, возьми сумму в двойном размере. [B]Итого:[/B] * я не хочу получать смс и звонки по просроченной задолженности, т.к. я свои обязательства выполнил; * я хочу получить ясность того, что деньги мне вернутся; * я хочу получить ясность в вопросе, когда они вернутся; * я хочу знать, что у меня нет никакой задолженности и просрочки. Прошу предпринять меры по моему отзыву. Я хочу и надеюсь, что буду работать с вами дальше и рекомендовать вас друзьям. В противном случае это будет последнее мое обращение в банк Юникредит + мои друзья и коллеги получат и будут получать отрицательные отзывы о Юникредит. Вы наверняка знаете, что сарафанное радио самый сильный инструмент рекламы или анти-рекламы. С удовольствием им воспользуюсь. А вот в каком направлении - зависит от вас. P.S. И специально для вас, любимые, идеальный ответ оператора в случае проблем с банкоматом (можете включить её в тексты и должностные инструкции для сотрудников колл-центра): клиент объяснил ситуацию и стоит около банкомата весь встревоженный > Ответ сотрудника банка: "Понял вас. Спасибо за ваше обращение. Прежде всего хочу принести свои извинения от лица банка за сложившуюся ситуацию. Пожалуйста, не волнуйтесь. Ваши деньги никуда не пропали, они обязательно буду зачислены на ваш счет - это ошибка банкомата, такое иногда случается. К сожалению, сейчас деньги из банкомата получить не получится. Вам необходимо съездить в течение 3х дней в любое удобное для вас отделение банка и сделать то-то. Ваше заявление примут и деньги вернут в течение 5 рабочих дней. За это время вам не будет начисляться пени, комиссий и пр, т.к. на ваше имя в банке есть заявление. Вас не будут беспокоить звонками и смс до такого-то дня. Есть ли у вас еще вопросы? Где вы сейчас находитесь? Давайте я подскажу адрес ближайшего отделения банка и его график работы." Вот это называется [B]сервис или забота о клиенте.[/B]