Хамство и совок: просто отвратительно

Клиентом «Альфа Банк Экспресс» я являюсь около полутора лет. За все это время при работе с банком не возникало каких-либо серьезных проблем, но и похвалить сотрудников было особо не за что. Возникали различные мелкие вопросы и ошибки, которые (после моего обращения) решались, как правило, за несколько дней. Решались – до настоящего момента. Вечером (в районе 19 часов) 17 июня 2005 года я заглянул в отделение «Даниловское» для того, чтобы внести деньги на счет и произвести еще несколько операций. В их числе была операция по смене тарифного плана с ТП «Класс» на ТП «Стиль». Все необходимые бумаги были оформлены, казалось бы, все хорошо. Однако, сделав утром на следующий день, 18 июня 2005 г, выписку по операциям, я обнаружил, что за смену тарифного плана с меня была удержана комиссия в размере 399 руб. Согласно действующим тарифам «Альфа Банк Экспресс», комиссия в размере 399 рублей взимается только при переходе на более низкий тарифный план (т.е. имеющий меньшую стоимость ежемесяченого обслуживания). Переход же на более высокий тарифный план комиссией не облагается, т.е. за смену ТП с «Класс» на «Стиль» с меня ничего взять не должны были. Сразу же позвонив в телефонный центр «Альфа Банк Экспресс», я сообщил о возникшей проблеме и зарегистрировал претензию № 27428 о некорректном списании комиссии. Обратившись через несколько дней лично в отделение «Даниловское», я поинтересовался статусом моей претензии. Мне было сообщено, что «претензия рассматривается». Сотрудник банка, производивший мое обслуживание 17 июня, в разговоре сообщил мне, что причиной ошибочного списания комиссии послужила ошибка оператора (т.е. – его личная). При проведении операции по смене тарифного плана оператор вручную указывает, взимать комиссию с клиента или нет. Соответственно, 17-го числа он ошибся и указал, что следует списать комиссию. Заместитель управляющего отделением А. Баев, находившийся в тот момент в отделении, заверил меня, что «претензия будет рассмотрена в самое ближайшее время, и деньги за некорректно списанную комиссию будут возвращены на счет». После личного визита в отделение я неоднократно интересовался статусом моей претензии, обращаясь в телефонный центр. Телефонный центр – это отдельная история. На сайте «Альфа Банка Экспресс» опубликовано несколько контактных телефонов. На самой карточке указан другой телефон, а в системе «интернет-банк» - еще один, третий. Дозвонившись в телефонный центр, приходится по 3-4 минуты ждать, заново объясняя каждому оператору суть обращения и слушая «подождите минуту, сейчас я переключу вас на специалиста» в ответ. Обычно приходится проходить через 2-3 «промежуточных» «специалистов», прежде чем тебя наконец переключат по адресу. Все это время в телефонном центре меня заверяли, что «претензия будет рассмотрена в самые кратчайшие сроки», несколько раз говорили «претензия будет рассмотрена сегодня, в крайнем случае – завтра». Ту же самую информацию мне сообщал заместитель управляющего отделением «Даниловское» А. Баев, когда мое терпение начало иссякать, и я стал обращаться не только в телефонный центр, но и непосредственно к нему. Между тем время шло, а деньги за ошибочно списанную комиссию банк так и не возвращал. Как сотрудники телефонного центра, так и А. Баев комментировать затянувшиеся сроки рассмотрения претензии отказывались, ссылаясь на то, что «рассмотрением занимается претензионный отдел, они нам информацию не предоставляют». Телефон претензионного отдела сотрудники банка называть отказывались, ссылаясь на «внутренний регламент» (что это за регламент тоже не сообщали – запрещено), который им якобы запрещает это делать, и предлагали для этого обращаться в единую справочную банка (это еще один телефон, уже четвертый). В единой справочной внимательно слушали вопрос, после чего отвечали «сейчас мы вас соединим с претензионным отделом», и переключали на...телефонный центр. Круг замкнулся и начался по новой. В один из дней я прошел по этому кругу целиком раза три, не добившись никакого результата. Похоже, на начало июля месяца – а к тому моменту прошло уже почти две недели - моей претензией так никто и не начал заниматься. И это неудивительно: ведь согласно действующему договору, банк не гарантирует каких-либо сроков рассмотрения претензий вообще! Выражая недовольство сроками решения претензии в разговоре с сотрудниками телефонного центра, мне каждый раз приходилось объяснять, что я считаю данную ситуацию попадающей под действие ст. 31 Закона о защите прав потребителей, устанавливающей десятидневный срок для рассмотрения претензий данного вида. Сотрудники при этом выражали крайнее непонимания и удивление: ну и что, ведь есть наш регламент банка и договор, там сказано – срок не установлен, значит, не установлен, причем тут какой-то там федеральный закон? Заметим при этом, что для рассмотрения и принятия решения по претензии нужно иметь всего лишь два документа: заявление на смену тарифного плана, поданное мною 17 июля, и заявление об открытии счета (в нем указывается тарифный план), поданное при открытии счета. Сравнив тарифные планы, зафиксированные в этих документах, можно однозначно сделать вывод, правомочно списана комиссия или нет. Считайте сами, сколько времени (часов, а то и вообще минут) требуется на проведение такой нехитрой операции «рассмотрения претензии». После истечения всех возможных сроков решения 6 июля 2005 года, позвонив (ориентировочно в 17:00) в очередной раз в телефонный центр и услышав стандартное «ваша претензия рассматривается», я решил зарегистрировать повторную претензию. Претензия о нарушении сроков рассмотрения предыдущей претензии № 27428 с требованием о выплате компенсации в размере 1000 рублей за каждый день просрочки (сверх десяти дней, т.е. после 28 июня) была зарегистрирована за № 27848. Тут следует отметить один интересный момент. Обращаясь в телефонный центр с вопросом по статусу претензии, я никогда не называл ее номер (ну просто не помнил), а только называл свои паспортные данные и т.п. – всегда этого хватало. Здесь же оператор очень долго не мог найти претензию, уверял, что ее нет и т.п. – до тех пор, пока я все-таки не нашел запись с номером и не сообщил его оператору. У меня появилось подозрение, что банк хочет «потерять» мои претензии – ведь они регистрировались по телефонному обращению, и на руках у меня ничего нет! Как известно, претензии всегда регистрируются в двух экземплярах, на которых ставится печать организации, подпись принявшего претензию сотрудника и ее номер с датой регистрации. На вопрос о том, как мне можно получить свои экземпляры претензий в документальной форме сотрудник телефонного центра сообщил, что 1) у нас это невозможно сделать в принципе, мы клиентам на руки таких документов не выдаем, и 2) вы можете обратиться в отделение, там могут пойти на нарушение наших регламентов и выдать вам ваш экземпляр претензии. Очень интересно! Позвонил в отделение «Даниловское» (это было все в тот же день, 6 июля, где-то в 17:40). Объяснил суть вопроса - хочу получить свои экземпляры зарегистрированных претензий. Сотрудник банка, с которым я разговаривал (он не представился), отказался выдать полагающиеся мне экземпляры документов, после чего рассмеялся и сказал: ну, вы можете обратиться в суд, нервы потеряете, но никаких денег все равно не получите. Позвонил в телефонный центр (777-32-52). Стандартно перевели несколько раз с одного оператора на другой, потом поставили на ожидание, через 10 минут звонок прервался. Позвонил еще раз. Аналогичная ситуация – переключение на других операторов, ожидание, сорванный звонок. Третья попытка. После нескольких переключений дозвонился, оператор – Ольга Погодичева. Зарегистрировал еще одну претензию, за № 27853 – об отказе сотрудников банка предоставить клиенту его экземпляры претензий в документальной форме. Попросил Ольгу назвать, что за регламент запрещает выдавать клиентам такие документы, но Ольга реквизиты регламента назвать отказалась, ссылаясь на то, что «это внутренний регламент банка и разглашению не подлежит». Ради интереса еще раз позвонил в отделение «Даниловское» (это было в 18-26), на этот раз со мной разговаривал А. Баев. Он подтвердил, что регламент, запрещающий сотрудникам банка выдавать клиентам письменные экземпляры претензий, действительно не подлежит разглашению и назвать его реквизиты А. Баев не может. Отказался он также и предоставить письменный отказ в предоставлении этих документов, сославшись на аналогичный «внутренний регламент». Очередная проверка была сделана 7 июля, 15:15. Деньги на счет не вернули. Звонок в телефонный центр с вопросом о статусе претензии выдал неожиданный результат: оператор сообщил мне, что претензия рассмотрена, результат положительный и деньги возвращены на счет, но…тут же отозваны! Объяснить причину этого оператор не смог, и пообещал зарегистрировать еще одну претензию. Денег на счет, повторюсь, не вернули. Проверка выписки дала просто потрясающий результат, подтвердивший слова оператора: 6 июля комиссию вернули на счет, а 7-го списали еще раз – т.е. по сути, ничего не вернули. Позднее в выписке появилась еще одна транзакция (поступление на счет 399 руб) за 7-е число, помеченная следующим образом «Возмещение по претензии № 27495 клиента такого-то.». Какого же было мое удивление, когда, позвонив в очередной раз в телефонный центр, я узнал, что претензию № 27495 зарегистрировал 21 июня я лично в отделении «Даниловское»! Стоит ли говорить, что никакой претензии я в тот день не регистрировал? На всякий случай повторю: мною было зарегистрировано три претензии, на номерами 27428, 27848 и 27853. Внезапное «появление» неизвестных мне претензий, к тому же зарегистрированных «мной лично», равно как и временное «исчезновение» (невозможность найти) претензий – но на этот раз уже реальных, которые я на самом деле регистрировал – заставляет усомниться в профессионализме (как минимум) сотрудников претензионного отдела. Основной капитал любого банка – доверие клиентов, а о каком доверии можно говорить, если с претензиями творится такая чехарада? Но это был вовсе не конец истории. 12 июля 2005 года я позвонил в телефонный центр и поинтересовался статусом претензии № 27848. Напомню, что указанное в ней требование – выплата компенсации в 1000 рублей за каждый день просрочки банком рассмотрения предыдущей претензии № 27428. Она была зарегистрирована 18 июня, удовлетворена 7 июля. Срок рассмотрения составил 19 дней; вычитаем из них 10 – получаем 9 дней просрочки и 9000 рублей компенсации. На вопрос о статусе претензии сотрудник банка ответил «ваша претензия № 27848 рассмотрена, по ней принято положительное решение». Неужели образумились? Спрашиваю: в какие сроки и в какой форме будет выплачена компенсация? Но сотрудник не понимает, о какой компенсации идет речь, и в ответ лишь твердит, что ошибочно списанная комиссия в размере 399 рублей уже возвращена на счет. Все попытки объяснить, что претензия – это документ с конкретными требованиями (в данном случае – выплата компенсации), и принятие положительного решения по претензии означает полное удовлетворение этих требований, заканчиваются ничем. Получается парадокс: решение по претензии положительное, но деньги платить не будем. Прямо как в начале 90-х было с заработной платой: начислять ее начисляли, но не выплачивали. При этом сотрудник банка постоянно подтверждает: да, решение по претензии № 27848 – положительное. На предложение дать контактный телефон или хотя бы фамилию-имя сотрудника претензионного отдела, который вынес решение (чтобы можно было говорить предметно), получаю стандартный ответ «не имеем право, согласно внутреннему регламенту», и рекомендацию обратиться в единую справочную. Обращаюсь. В единой справочной внимательно выслушали вопрос и ответили, что они готовы соединить меня непосредственно с сотрудником претензионного отдела, который занимался рассмотрением моей претензии. Для этого надо всего лишь назвать имя и фамилию этого сотрудника. Ах, вы имени не знаете? Позвоните в телефонный центр, там вам сообщат. На резонный комментарий, что с телефонным центром я разговаривал только что, и как раз там имя сотрудника все называть отказываются (якобы не имеют права), следует ответ «Ну, а чем тогда я могу вам помочь? Я работаю по инструкции». Ну просто замечательный банк – все сотрудники как один работают по инструкции, вот только в инструкции, видимо, не указано, что проблемы клиентов все-таки надо решать. На этом история моего общения с «Альфа Банк Экспресс» заканчивается. Пока заканчивается. Дальше будут обращения в масс-медиа, если это не поможет – в органы по защите прав потребителей, в суд наконец (если банк не образумится раньше). И я намереваюсь в полной мере получить компенсацию за свое время, потраченное на исправление чужой ошибки. Опыт борьбы с хамами из российского дикого бизнеса у меня есть. И в своей очередной победе я не сомневаюсь.