Нам не все равно

Так уж получилось, что отзывы банкам в последнее время я писал редко. Как правило, причина обратиться в банк возникает абсолютно спонтанно и желание воспользоваться банковскими продуктами не является самоцелью, ну а тем более и отзывы на банки.ру. История эта не произошла бы, не понадобилось мне срочно обменять некоторую сумму рублей на иностранную валюту в середине февраля. Сразу после увольнения с предыдущего места работы я решил устроить себе небольшой отдых и съездить заграницу. Не сказать, что сумма была большая, поэтому в принципе можно было бы обратиться в любой банк. Просто вышло так, что рублевый вклад я забирал из банка рядом (бело-красный логотип), надо было купить доллары, вот и пал глаз на вывеску Росавтобанка. Место действия – станция Павелецкая. Отделение расположено не прямо на улице, а чуть в глубине. Достаточно скромный внешний вид компенсируется добротно отделанным интерьером. Сразу у входа кофе аппарат, журнальный столик, внимательная девушка спрашивает о цели прихода. Чувствуется, что клиент окружен вниманием со всех сторон. Даже охранник выглядит как-то нарядно. Долго ожидать не пришлось – я сел к освободившемуся операционисту, сообщил цель прибытия. Сотрудница, к которой я обратился, - была абсолютно искренней: ей искренне хотелось помочь мне! Она с улыбкой ответила мне, что для обмена валюты достаточно пройти в кассу и сообщить сумму; когда я вышел из кассы она спросила как все прошло и на прощание пожелала удачного дня. Казалось бы, тривиальная операция и абсолютно обыденная фраза. Но вдумайтесь! Я – клиент, который не принес банку и лично операционисту практически никакой прибыли. Я – не заемщик и не вкладчик, я не приношу банку деньги. Что мешало операционисту не попрощаться со мной? Что мешало ей не обратить внимания на меня и продолжать заниматься своим делом? Вспомните, как в других банках, едва узнав о цели вашего прибытия, у сотрудников меняется лицо, когда они узнают, что вы не за кредитом? С тех пор я нахожусь в постоянных раздумьях. Будучи сам банковским сотрудником, я прекрасно знаю, каких трудов стоит взрастить в сотрудниках клиентский сервис или хотя бы его отдаленное представление. Я понимаю, что заставить сотрудников не механически относиться к своей работе, а с любовью, с неким фанатизмом и делать нечто экстраординарное для клиентов – это непосильный труд. В тот день прозвучало не просто пожелание доброго дня. Тогда был четкий сигнал: «НАМ НЕ ВСЕ РАВНО». Им не все равно, как чувствует себя клиент. Им не все равно, как прошла операция. Им все равно только на одно – на то, за чем пришел гость и не зависимо от цели прихода он получит одинаково искреннюю улыбку. Я считаю, что ключевая заслуга того, что банк уже на протяжении многих лет остается бессменным лидером по качеству обслуживания заключается в том, что он во взращивает в сотрудниках клиентоориентированность. Туда на самом деле хочется вернуться и оставаться только их клиентом, потому что они умеют сделать так, что ты почувствуешь себя единственным оставшимся на земле клиентом. Как-то так.