Техническая ошибка терминала Сбербанка

Добрый вечер, Сбербанк. 14 марта, решив положить деньги на карту через банкомат в офисе банка на Коломенской, банкомат завис на этапе зачисления денег на карту. Выдал мне квитанцию о технической ошибке. Я сразу подошла к ведущему специалисту, операцию не нашли через базу, попросили подойти через 3 рабочих дня. Пришла 18 марта, ведущий специалист Гр-на Е.С., позвонив в головной офис, сказала, что необходимо написать заявление и максимум через 5 дней заявление будет рассмотрено и деньги вернут на карту. 21 марта на почту пришло сообщение: «<ОАО "Сбербанк России" (далее - Банк) с сожалением информирует Вас, что на основании Вашего обращения №... у Банка отсутствует возможность детального анализа сложившейся ситуации и проведения претензионной работы. Для проведения проверки по спорной операции Банку требуются: - полностью заполненное заявление о спорной операции (установленной Банком формы), в котором должны быть, в том числе, указаны точная дата и сумма операции (сумму каждой оспариваемой операции следует указывать отдельно); - дополнительное заявление (в свободной форме), в котором указываются: причина отказа от операции, информация по спорной операции, которой располагает Держатель карты, сведения о хранении ПИНа, сведения о местонахождении Держателя карты во время проведения спорной операции, другая информация по усмотрению Держателя карты.» 24 марта я пришла в отделение сбербанка, заново написала заявление с указанием точного время, терминала, суммы и т.д. Сегодня 3 апреля прошло почти 3 недели, но деньги мне так и не вернули, ответа на последнее обращение тоже не было. Я зашла в отделение, мне сказали, что срок рассмотрения до 5 мая. Что получается с 18 марта (подача первого заявления) 48 дней. На сколько это правомерно? Как можно приблизиться момент возвращения моих денег? Могу ли я получить видео запись с терминала от 14 марта?