Кризис роста

Я начал пользоваться продуктами "Связного банка" практически с момента их появления на рынке. Сначала привлекла возможность снимать без комиссий наличные практически по всему миру - очень удобно в поездках. Потом втянулся в бонусную программу "Связной клуб". Затем стали интересны процентные ставки на остатки по счёту. Впоследствии открыл вклад Safe. В целом особых проблем не возникало - схема "положил в салоне деньги на карту - пользуешься ими - накапливаешь баллы и проценты" вполне себе работала. Была лишь однажды проблема при пользовании картой в Мексике - почему-то для пользования картой в этой стране я должен был дождаться пока её заблокируют, а потом бегать по мексиканской деревне и искать способ позвонить в техподдержку, чтобы её разблокировали и никак иначе, только в такой последовательности. Но вроде, эту проблему решили - сейчас можно предварительно "включать" страны, в которые собираешься ехать. Ну да это мелочи, в целом я был доволен и советовал этот банк родственникам, знакомым, коллегам. Со временем количество клиентов росло, тарифные предложения стали поскромнее, условия бескомиссионной выдачи наличных - пожёстче, в какой-то момент, насколько я помню, карты вообще не выдавались. Кризис роста. В принципе обычное дело для молодых компаний. Вопрос лишь в том насколько эти компании готовы решать возникающие при этом проблемы. Приведённые ниже факт, малозначительные в отдельности, в комплексе позволяют сделать предположение, что на текущий момент успешно решать эти проблемы "Связному банку" не удаётся. История 1: Моей маме, которая оформила себе карту "Связной банк" по моему совету, потребовалось со временем заменить её - срок действия закончился. Она обратилась в салон связи "Связной", но там не смогли выдать по техническим причинам. Ну ладно - бывает. Пошла в другой - такая же история, говорят, обратитесь по 8-800-... После пятого салона она пришла в слезах и сказала, что ничего ей уже не надо, что она хочет закрыть счёт и забыть как страшный сон этот банк, который не даёт ей карту, чтобы он могла пользоваться своими деньгами. С трудом её успокоил, стали разбираться - заметил в анкете опечатку в одной букве в названии фамилии. Нужно было позвонить оператору, чтобы эту опечатку исправили, данные обновили - делов на 5 минут, а пенсионерку гоняли от салона к салону два дня, ничего не объясняя. Всем было наплевать на суть её проблемы, сотрудники салона отправляли её в техподдержку, а техподдержка отправляла за новой картой в салоны - замкнутый круг. И никто даже намёка не дал в чём суть проблемы. Понятно, что в итоге есть вина и мамы - не внимательно проверила анкету (которую, с другой стороны, забила криворукая менеджер, имея перед собой паспорт), но убивает подобное "шаблонное" отношение сотрудников как техподдержки, так и салонов связи (а я подозреваю, что они тоже прошли какое-то обучение или имели инструкции от банка - раз повторяли слово в слово информацию о техническом сбое). История 2: В Интернете прошла информация о том, что нашли очередную "дыру" в каком-то протоколе и всем нужно сменить пароли. Со скепсисом отношусь ко всем этим истерикам, но поскольку пароль от интернет-банка действительно долго не менял, то решил сменить. Захожу в интернет-банк, нахожу специальную кнопку "Сменить пароль", придумываю новый пароль, подтверждаю его через смс-код... снова появляется форма ввода пароля, снова ввожу пароль, снова предлагает подтвердить через смс-код... явно что-то некорректно работает и пароль совсем даже не меняется. Я уже начинаю волноваться - а вдруг действительно возникнет ситуация, когда потребуется сменить пароль - звоню в техподдержку. Девушка выслушивает, что-то уточняет и говорит, что у них сейчас идёт закрытие дня, возможно из-за этого проблемы. Если в последующем не будет получаться, то сделайте скриншот и отправьте по ссылке "рассказать об ошибке". Хорошо, на утро пытаюсь повторить попытку - та же самая ситуация. Снова звоню в техподдержку, отвечает молодой человек - и начинаются предположения, что не правильно пароль ввожу, код-смс, вообще не в ту форму ввожу и т. д. И в конце стандартное предложение "сделайте скриншот и отправьте по ссылке". Я уточняю, а скришот чего мне делать, у меня ведь не страница неправильно отображается, не поля отсутствуют, проблема в том, что процесс зациклился - мне видео что ли снять? "сделайте скриншот и отправьте по ссылке". Я вижу лишь полное отсутствие понимания того, что говорит собеседник; отсутствие всякого интереса и участия к решению моей проблемы (хотя такая "дыра" с паролем от интернет-банка это уже, простите, не моя проблема, это ЧП для всей системы безопасности банка). И опять, как и в истории 1, мы видим, "шаблонное мышление". Сотрудники не решают проблему, а функционируют, выдавая заготовленные фразы. Видимо, оценка их деятельности осуществляется не по тому, как они решают проблемы клиентов, а насколько точно и внятно они произносят эти клише. История 3: В последнее время при оплате некоторые POS-терминалы перестали видеть чип банковской карты. Чем дальше, чем всё чаще. Звоню в техподдержку - объясняю ситуацию, спрашиваю, возможен ли бесплатный перевыпуск такой карты? Девушка после уточнения информации сообщает, что по моей карте очень много операций, видимо, поэтому она пришла в негодность, а заменить мне её могут лишь путём перевыпуска за 300 рублей. Я говорю, погодите, она у меня целая - могу предоставить, - я её не ломал, не топил, не царапал, не подвергал термическому воздействию. Судя по вашим словам вся моя "вина" лишь в том, что я ей часто пользовался и подозреваю, что именно это выгодно банку и, наверно, он был бы заинтересован, чтобы я и дальше ей так же часто пользоваться. Естественно, в ответ опять набор шаблонных фраз из которых мне больше всего запомнилось, что я, оказывается, смог "размагнитить чиповую карту" (видимо, первый человек на планете, кому это удалось). И дело даже не в том, что 300 руб. жалко, сама логическая цепочка не понятна мне: "приносишь прибыль банку, пользуясь часто картой, - плати дополнительно, чтобы банк и дальше мог получать прибыль". Я не стал больше ни с кем спорить - у меня ведь нет справочника заготовленных шаблонов - я лишь ещё раз проанализировал приведённые выше истории, в добавок вспомнил о том, что в последнее время всё чаще днём наблюдается проблема с получением кодов по смс - это когда получаешь код уже после того, как срок его действия истёк, и ты как в заколдованном круге, не имеешь возможности попасть в интернет-банк или подтвердить операцию. Подумал-подумал, и вот я здесь на banki.ru, выбираю себе новый банковский продукт. У меня нет никаких претензий к "Связному банку", я не собираюсь тут никого поливать грязью (если бы была такая цель, то истории не были бы такими мелочными и бытовыми) и чего-го требовать. Я лишь поделился своими наблюдениями, основанными на собственном опыте. Мне кажется, что по таким мелочам хорошо видны тенденции, которые происходят в банке, ну и в конце концов именно по таким мелочам клиенты выбирают себе банки, ибо по большей части банковская деятельность достаточно регламентирована, а финансовые условия в среднем по рынку тоже сопоставимы. Спасибо "Связному банку" за, не побоюсь этого слова, прорывные для своего времени банковские продукты. Буду рад, если мои наблюдения помогут в итоге стать банку лучше. [b]От Администратора:[/b] Уважаемый автор, укажите, пожалуйста, даты событий. [b]От b_m_s:[/b] Все события произошли в 2014 году. Последние два - в течение апреля 2014 г.