Банк не говорит, почему появилась задолженость, но хочет, чтобы ее оплатили

В 2012 году мой отец взял кредит в отделении Сбербанка г. Ульяновск. Но в 2014 г он умер и мне необходимо было подать документы в Сбербанк для погашения кредита через страховую компанию. Тут-то все и началось. При сдачи документов у меня затребовали заявление на страхование, которое по их словам нам выдавали, а мы его потеряли. Хотя как только папа получил кредит он взял сберкнижку из этого пакета документов, а остальное положил на полку пылиться за ненадобностью. И стали удивляться с чего я взяла, что кредит у него застрахован? Ладно у нас осталась квитанция о том, что он оплачивал данную страховку, а то возможно сказали бы, что не было у него нечего. Они сказали, что запросят копию заявления на страхования у себя, но только оно уже в Сбербанке г. Самара. Данное заявление они запрашивали больше двух недель. При подачи документов неоднократно уточняла не будет ли каких-либо сложностей и не может ли возникнуть каким-либо образом задолженность. Меня убеждал сотрудник, что все будет в порядке, так как страховая компания оплачивает на дату смерти застрахованного. Страховая перечислила денежные средства быстро после получения документов от Сбербанка 3 марта 2014г. Когда я позвонила в Сбербанк мне сказали, что данной суммы не хватило и я должна еще доплатить, когда вступлю в права наследства, а до этого времени будут расти проценты. О вопросе откуда задолженность, если на протяжение всего кредита он оплачивался во время и страховая должна была погасить остатки кредита полностью мне ответить никто не смог до настоящего момента. Написала претензию в банк ответили как должна действовать страховая и то, что денежных средств не хватило, написала второй раз ответили тоже самое. Позвонила в третий раз на горячую линию и зафиксировала у них претензию с вопросом откуда же взялась задолженность? Сначала мне посоветовали обратиться в банк своего города для ответа, я объяснила, что они не знают. Посоветовали обратиться к заведующей, на что в ответ я сказала, что как раз заведующая и не может мне ответить. Сбербанк не удивил и на этот раз, ответил опять как действует страховая в таком случае и что дс не хватило. Вчера позвонила еще раз и повторила вопрос раз десять, что хочу получить ответ, почему и от чего появилась задолженность и что не нужно мне говорить как должна действовать страховая компания в данном случае и что дс не хватило. Интересно какой же ответ будет на этот раз? Удивят ли они меня?