В офисе Сбербанка Новороссийска клиенты не VIP-ы - люди второго сорта и последние в очереди

Добрый день! Я являюсь клиентом Вашего банка. А моя жена являлась клиентом недавно почившего банка «Западный», и Сбербанк был назначен банком-агентом по выплате страховки по вкладам. В г. Геленджике, где мы проживаем, получить страховые выплаты в разумный срок представлялось почти невозможным: уполномочены на эти операции были всего три офиса из девяти, причем в каждом из этих «избранных» работа совершенно не была организована. Пострадавшие вкладчики «Западного» сами организовывали «живую очередь» по спискам на каких-то листках бумаги. Каждый подходил и записывал свою фамилию под номером эдак 160-м или 180-м. Когда дойдет до нас очередь, и где гарантии того, что «самодеятельный» список будет «жив», и в силе ли будет такая «народная» очередность, было неизвестно. Т.е. люди целыми днями стояли в офисах, надеясь, что их очередь подойдет. Но в день принимали по 23-27 человек, поэтому многие уходили ни с чем, чтобы наутро опять прийти и встать в очередь, вертеть в руках список и делать перекличку. Ничего не напоминает? Молодым, наверное, ничего, а лично мне напоминает очереди за бытовой техникой во времена СССР, когда люди по нескольку суток днями и ночами стояли, переписывались, ставили крестики на руках, уходили, приходили вновь… Это что же, после дорогостоящего и уже давно проведенного ребрендинга у Сбербанка остались «совковые замашки»? В одном из отделений Сбербанка в г. Геленджике подобный список был в руках у девушки – сотрудницы банка (какой прогресс по сравнению с остальными отделениями). 6-го мая она сказала нам, что может записать нас на 20-е мая!!! А ведь выплаты начинались 5-го мая. То есть наши деньги должны еще где-то проваляться почти две недели после начала выплат! В связи с вышеизложенным мы решили попытать счастья в Новороссийске, в Центральном офисе на ул. Советов, 14. Не ожидали, что нас быстро и качественно обслужит операционист Р-тейн К.Ю., за что ей большое спасибо. Но после этого процесс затормозился. Дело в том, что деньги нужно было получать в кассе. Касса работала одна-единственная на весь огромный офис (по крайней мере, мне так сказали). И у этой единственной кассы был как раз перерыв на обед. Таким образом, получалось, что формально офис работает без обеда, а по сути, перерыв есть, т.к. почти все операции проводятся через «обедающую» кассу. Очередь в кассу была приличной по современным меркам – около 10 человек, но, конечно же, гораздо меньше, чем очереди на «самодельных» листках в Геленджике. Поэтому мы безропотно заняли очередь и стали ждать. Вскоре касса «отобедала» и открылась. После примерно получаса ожидания подошла и наша очередь, но тут мы увидели, что к кассе подошла работник банка Светлана (фамилию запамятовал, к сожалению), которая привела с собой какую-то женщину. Оказалось, Светлана привела VIP-клиентку, и намеревается войти с ней в кассу без очереди, хотя к этому времени после нас с женой в очереди была всего одна клиентка. Моя жена сказала, что никакие VIP-ы не должны лезть без очереди тогда, когда у такого огромного офиса работает всего одна касса, и все ждут довольно долго, и предложила Светлане подождать, пока кассир обслужит всего 2-х клиентов –жену и клиентку, занявшую очередь после нее. Светлана начала спорить, активно, настойчиво пререкаться, но доводы звучали неубедительно. К слову, моя жена была в свое время в другом городе VIP-клиентом Сбербанка, так ее там обслуживали в отдельном кабинете даже на другом этаже, включая и оформление договоров, и приходно-расходных операций, в т.ч. и кассовые операции осуществлялись не в общем зале. В связи с различием в понимании того, что не нужно в присутствии одних людей показывать демонстративно, что они – «второй сорт» и обречены вечно стоять в очереди, если вдруг всем VIP-ам вздумается прийти в банк, возник конфликт, а попросту – «базар», в ходе которого мы с женой всего лишь отстаивали наше право войти в кассу в порядке занятой нами очереди, но в наш с женой адрес была сказана масса нелестных слов, в т.ч. и со стороны отдельных операционисток и тусующихся возле одной из них воздыхателей. Прозвучало из уст одной операционистки следующее: «Вы вообще не наши клиенты, а клиенты «Западного», так что ждите, а клиенты Сбербанка идут вне очереди!». Позвольте, во-первых, я - ваш клиент, жена – тоже (может, и мне, и ей нужно в кассе еще и валюту купить, к примеру – в этот момент она становится вашим клиентом, просто не является еще постоянным), во-вторых, раз Сбербанк уполномочен и взял на себя обязательства быть банком-агентом, он обязан обслуживать людей как людей, а не как второсортную мелочевку. У Сбербанка прибавляется работы после таких банкротств, но ведь ни для кого же не секрет, что половина вкладчиков оставляют свои деньги Сбербанку в виде вкладов. И раз Сбербанк отобран по результатам конкурса, то зачем-то же он участвует в этом конкурсе? Значит, это ему выгодно? На Вашем сайте я нашел условия обслуживания VIP-клиентов: «Персональное обслуживание и индивидуальный подход». Думаю, этими привилегиями Банк не должен наделять VIP-клиентов за счет обычных клиентов. Да и консультант на «Горячей линии» уверила меня, что VIP-клиенты не обслуживаются в общей кассе. Так что поведение Светланы очень огорчило нас с женой, а бурное разбирательство и спор вызвало переполох в офисе. Таким образом, по итогам 2-дневной «экскурсии» по офисам Сбербанка в Геленджике и Новороссийске: 1. Обслуживание (точнее, его полное отсутствие) по нашему вопросу в доп. офисе в г. Геленджике – оценка «1» 2. Обслуживание в отделении в г. Новороссийске: - У операциониста - оценка «5» - Ожидание окончание перерыва в кассе – «3» - Дискуссия с сотрудником Светланой, специализирующейся на обслуживании VIP-клиентов – «1» - Реплика операциониста в зале насчет второстепенности «не наших клиентов» - «1» - Обслуживание в самой кассе у кассира – «5» Итого средняя оценка: 2,66667 но придется округлить до «3».