Тяжелое наследие прежнего режима

Начну с хорошего. Ни для кого не секрет, что Сбербанк за последние годы совершил большой поворот лицом к клиенту, и это уже не тот анекдотичный "совок" с решетками на окнах, хаосом, хамством, очередями внутри. В Москве уже привыкли к хорошему, а регионах еще вызывает иногда удивление. Например, приятно удивляет в орловском Сбере: - в офисе на Московской 155 (а в нем традиционно много людей преклонного возраста) в зоне самообслуживания людям помогает расторопный офис-менеджер, да и очереди если и есть, то весьма умеренные, как в оперзале, так и за кредитами; - новые офисы, например на Наугорке, радуют удобством: работающая электронная очередь, есть где присесть, в зоне самообслуживания нет (почти) очередей, опять же есть кому задать вопрос, вежливые операционисты дают внятные консультации, - справку о процентах по кредиту удалось заказать по телефону, а при визите в банк забрать уже готовую, - да и вообще персонал персонал стал более дружественным. Но привыкнув к человеческому лицу Сбербанка в Москве и отдельных офисах Орла, я был весьма обескуражен старосберовскими традициями в других орловских офисах. Дело было в декабре 2013. Я продавал квартиру, а покупатель брал на неё ипотеку в Сбере. Выбрал он офис на ул. Матросова. Меня беспокоил процесс передачи денег, так как банк настаивал на помещении денег в его ячейку на время регистрации сделки в Росреестре, а я с этим банковским продуктом знаком не был. Соответственно я попросил, чтобы кредитный инспектор прислал мне договор аренды ячейки при сделках с недвижимостью для понимания, подходит ли мне вообще эта схема. [B]Шок №1 – Почитать договор нельзя[/B]: Менеджер не смог прислать договор, аргументируя тем, что договор формируется в программе и пустой шаблон договора выгрузить она не может! Самое смешное, что Сбербанк любезно публикует формы договоров на своем сайте (немного покопавшись, я его нашёл сам), жаль что «специалисты» на местах об этом не знают. Настороженности добавило то, что схема передачи денег через ячейку, описанная специалистом банка, в довольно важных моментах отличалась от описанной в договоре. Пришлось звонить специалисту Сбербанка, которого я лично знаю и доверяю, она меня успокоила, и согласился на схему с ячейкой. Важный момент. Собственник квартиры - моя жена, у неё грудной ребенок, и мы находимся в Москве. Квартира, покупатель и его банк в г. Орле. Покупатель, естественно желает иметь дело с собственником (а не представителем), а мы хотим максимально сократить кол-во визитов в Орёл. Итак, мы выслали все документы, выписались по настоянию банка из квартиры (что вовсе не обязательно делать до начала продажи), и банк назначил день сделки. Т.е. мы должны были прийти в банк, подписать договор-купли продажи, получить первую часть платежа от покупателя, покупатель получить кредитные деньги и вместе с продавцом положить их в банковскую ячейку, из которой мы и забираем после регистрации сделки. [B]Шок №2 – Наличные заказали, но их нет! [/B]В отделении Банка, где покупатель должен был получать кредит, не оказалось нужной суммы наличных денег (~ 2,5 млн. руб)! Напомню, о сделке было известно за несколько дней! И мы специально взяли день отпуска и приехали в Орёл в рабочий день. Причем инспектор уверял, что деньги были заказаны, но куда они делись объяснить не смог. Зная, что в других банках практикуется аккредитивная форма расчётов при таких сделках, я спросил у кредитного инспектора, нельзя ли решить вопрос таким образом - никаких заморочек с наличными. На что кредитный инспектор настолько невнятно описал мне этот продукт, что я так и не понял, у Сбера нет аккредитива для физиков при ипотечных сделках, или кредитные инспектора в регионах просто он нём не знают? Рассматривались варианты получить деньги в офисе без ячеек, а потом отнести их в отделение с ячейкой. Интересно как бы банк искал свои деньги, если бы покупатель по дороге «передумал» покупать у меня квартиру? Этот вариант мы отмели в целях безопасности. После длительного обзвона коллег, наконец, 2,5 миллиона наличных по сусекам в одном из офисов с ячейками наскребли. И мы отправились в офис на Щепной. При этом на часах уже было около 17 вечера пятницы, а офис на Щепной «клиентоориентировано» работает до 18 (справедливости ради надо отметить, многие офисы Сбера в Орле работают с физиками до 18.30-19.00). [B]Шок №3 - Электронная очередь.[/B] В меню терминала электронной очереди услуги аренды ячеек мы не нашли. Взяли что-то другое расчётно-кассовое и пошли в оперзал. Посидев минут 10, мы с удивлением узнали, что очередь живая! Причем не то чтобы электронная очередь не работает по «причинческим технинам» - нет. Надо взять талончик эл. очереди и... встать в живую! Самостоятельно нам не удалось определить правильное окошко, и пришлось отстоять полторы очереди (хорошо, что нас было трое, и можно было стоять в двух очередях и отлавливать сотрудников, чтобы задать вопросы). Наконец мы нашли специалиста, который мог нам оформить и выдачу денег, и договор ячейки. Здесь снова меня пытались напугать, что деньги из ячейки я смогу забрать только в присутствии покупателя, хотя в договоре написано, что деньги забирает продавец при предъявлении зарегистрированного договора купли-продажи с ипотекой, что логично. После вопроса, где правда - в договоре или как тут у вас заведено, строгая операционистка сдалась и призналась, что всё сделают по договору, а не как она рассказала на словах. Как читатель мог догадаться, после всех злоключений доверия к Сбербанку поубавилось и тревожили опасения, что забрать деньги из ячейки без проблем не удастся. К счастью удалось. Электронная очередь, к слову, в тот день по-прежнему жила своей жизнью, а люди стояли в живой. После чего были еще мучения с выяснением тарифов на перевод средств из орловского Сбера (в другой банк, в московский Сбер, моему контрагенту юрику в Орле из московского Сбера и др. варианты) показания специалистов были противоречивыми, истину я узнал только при формировании платёжек. Вот такая история. Оценку ставлю среднюю, потому что надеюсь, что это частный случай косности и разгильдяйства, на фоне больших позитивных сдвигов в Сбербанке. Когда я сам брал ипотеку в офисе на Московской 155 - всё было сделано в лучшем виде: и консультации, и сбор и подписание документов, и выдача (спасибо инспектору И. Ав-вой). Обслуживанием в офисе на Наугорском шоссе в Орле и на ул. Вавилова, 23 в Москве так же вполне доволен. Надеюсь обратить внимание руководства банковского флагмана на качество клиентского обслуживания и изучение ипотечными специалистами смежных продуктов и тарифов. Чтобы нам было приятно иметь друг с другом дело.