Халатность по отношению к клиенту и сервису
Оценка
Отзыв проверен
Сегодня, 21.05.2014, я зашел в салон "Связной" для того, что бы пополнить свою "Карту выгодных покупок". Кассир взял деньги, пересчитал их, почти было уже положил в кассу, но вместо этого заявил: у нас - программный сбой. Пополнить вашу карту - не можем, обратитесь в другой салон. Пошел в другой салон. Ситуация - повторилась. Так как я человек нервный - начал подумывать о том, что бы начать выходить из себя, но решил попытать счастья в третьем салоне. По дороге в него (благо по пути), решил позвонить в банк, с целью получить моральную поддержку от его сотрудников. Из этого звонка я узнал следующее: с недавнего времени, из-за изменения в законодательстве РФ, все карты необходимо идентифицировать, т.е. связать с паспортными данными какого либо человека. До того, как будет проведена процедура идентификации, пользоваться картой будет невозможно...
В моем зловредном мозгу сразу же возникло несколько вопросов, которые я задал оператору:
1. При приобретении карты, я уже проходил процедуру идентификации... Т.е. отдавал сотруднику салона паспорт, он вводил данные из него и вполне идентифицировал меня. Ответ: "В тот раз вас идентифицировали исключительно для бонусной компоненты карты! Нужно провести вторую идентификацию - для финансовой компоненты". Вы издеваетесь.
а) В банке совершенно точно уже есть мои паспортные данные: когда я ранее звонил в колл-центр, меня идентифицировали по ним!
б) Зачем нужно проводить одну и ту же процедуру дважды! При получении карты, я уже идентифицировался и давал банку согласие на хранение и обработку информации обо мне!
в) Почему нельзя было проинформировать о данной ситуации хотя бы сотрудников салонов "Связной", дабы клиент не бегал по всему городу, поверя в "технический сбой", ими озвученный?
2. Почему о таком важном аспекте, как изменение процедуры пополнения карты меня не проинформировал банк? Ответ вашего специалиста: "Рассылка информационного смс нашим клиентам была вчера. Вашего номера в списке рассылки почему-то не оказалось..." Т.е. смс не не дошло, а просто не отправлялось банком! Да что там смс, даже электронного письма на мой адрес (по которому постоянно приходят рекламные материалы от "Связного") не было!
По факту получается, что:
1) Если бы вы провели инструктаж тех людей, которые, по сути являются лицом вашего банка об изменении процедуры пополнения, то я бы смог решить данный вопрос уже в первом посещенном мною салоне! Почему вы не цените время и нервы своих клиентов?
2) Элементарная смс, или хотя бы email рассылка, так же сэкономила мне значительное количество времени и нервов!
3) Когда вы наконец обучите персонал салонов правильно работать с картами? Или упростите процедуру для них. Практически всегда, когда на точке нет "дедушки", молодые сотрудники становятся в тупик при просьбе пополнить "Карту выгодных покупок"! Обычно - они лезут в пополнение банковских карт, видят ошибку и говорят о техническом сбое!.. А дело то не в сбое вовсе, а в том, что лезть следовало не в банки, а в препэйд (даже я, человек, далекий от этого - выучил уже данное обстоятельство)!
А ведь с утра было такое хорошее настроение! И вот - опять депрессия!
[b]От Администратора:[/b] Укажите адреса салонов в которые Вы обращались.
[b]От mmval:[/b] Обращался в следующие салоны:
1) Мытищи г., ул. Пролетарская 1-я, 12.
2) Мытищи г., Шараповский пр-д, 11.
3) Мытищи г., Шараповский пр-д, 2 (ТРЦ Красный кит).
4) Мытищи г., Олимпийский просп., 12 (Альта).
Связной Банк
2014-05-22T17:58:00+04:00
Ответ для mmval
Сожалеем, что с Вами произошла такая ситуация.
Действительно, с 16.05.2014 г. в силу вступил Федеральный Закон № 110, в соответствии с которым были внесены изменения в отдельные законодательные акты (115 ФЗ, 161 ФЗ), касающиеся проведения идентификации при предоставлении клиентам электронных средств платежа (ЭСП) и их обслуживания. В связи с этим с 16.05.2014 г. для ранее выданных неперсонифицированных предоплаченных карт и электронных кошельков QMoney были введены ограничения на следующие виды операций:
- оплата товаров/услуг, если получателем средств является организация, созданная за пределами территории РФ, некоммерческая организация;
- пополнение карты в центрах мобильной связи «Связной» и терминалах Банка, Связного;
- зачисление Электронных денежных средств (ЭДС) от Юридических Лиц (ЮЛ), Индивидуальных Предпринимателей (ИП), Физических Лиц (ФЛ);
- вывод остатка денежных средств на счета ФЛ.
Отметим, что на основании п. 2.17. и 5.7.7.5 действующих Правил предоставления и обслуживания предоплаченных карт, Банк осуществляет оформление и обслуживание карт в соответствии с действующим Законодательством и вправе приостановить действие карт с целью предотвращения нарушения действующего Законодательства РФ без уведомления Клиента.
Для того чтобы Вы могли пользоваться картой без ограничений, Вам необходимо пройти персонификацию – предоставить в банк короткий набор основных сведений о себе. Это возможно сделать в отделениях банка и центрах мобильной связи «Связной», при себе необходимо иметь паспорт и карту.
При оформлении карты, в соответствии с п. 4.8. Правил предоставления и обслуживания предоплаченных карт, проводилась идентификация Клиента при предъявлении Клиентом в качестве документа, удостоверяющего личность, паспорта гражданина Российской Федерации без внесения паспортных данных в систему. В рамках персонификации сотрудник банка принимает паспорт и предоплаченную карту, производит проверку срока действия карты, сопоставляет внешность клиента с фотографией в предъявленном паспорте и проводит визуальную проверку паспорта на предмет его действительности. Затем он производит внесение данных в Вашу анкету в системе банка для дальнейшего пользования картой без ограничений.
Прохождение такой процедуры позволит также значительно увеличить лимиты осуществления операций по Карте выгодных покупок и максимальную сумму единовременного хранения средств на ней (до 100 000 рублей).
16.05.2014 и 20.05.2014 гг. Банком проводилась смс-рассылка держателям неперсонифицированных предоплаченных карт, в которой клиентов уведомляли о вступлении в силу нового Закона и необходимости прохождения идентификации с паспортом в отделении банка или любом центре мобильной связи «Связной». Также информация о вступлении в силу нового закона была своевременно размещена на сайте банка в разделе «Новости». Таким образом, банком соблюдены все принятые на себя обязательства по раскрытию информации.
Мы постоянно совершенствуем качество предоставляемых сервисов, в том числе и качество обслуживания клиентов. Для того чтобы мы могли прокомментировать действия сотрудников центров мобильной связи «Связной», нам потребуется дополнительная информация. Направьте, пожалуйста, письмо с указанием адресов центров мобильной связи «Связной», в которые Вы обращались 21.05.2014 г., на электронный адрес response_banki.ru@svyaznoybank.ru, а также ссылки на данный отзыв.
Что касается Вашего обращения в службу поддержки клиентов, то в системе банка зафиксирован только один звонок, совершенный Вами 21.05.2014 г. в 19:28:38 по Мск. К сожалению, по техническим причинам не удалось прослушать данный диалог, так как запись звонка отсутствует, в связи с этим мы не можем ни подтвердить, ни опровергнуть информацию, которую Вы сообщаете.
Искренне надеемся, что в дальнейшем общение с нами будет приносить Вам только положительные эмоции.
С уважением,
Связной Банк