Не пришел возврат денежных средств на карту

Здравствуйте, Являюсь пользователем кредитной карты Сбербанка. Больше года назад купил в интернет-магазине Ozon.ru гладильную систему. Оплачивал основную часть денежными средствами с данной карты, а небольшую часть - бонусами "Спасибо". Товар оказался некачественным, после четырех гарантийных ремонтов мне выдали заключение для возврата денежных средств. 29 марта ozon.ru, по утверждению его сотрудников, осуществил возврат денежных средств на карту Сбербанка. Бонусы "Спасибо" вернулись в тот же день, а денежные средства в размере около 20 т.р. не вернулись до сих пор. В подтверждение возврата ozon.ru предоставил мне ARN-номер транзакции. После этого я обратился на горячую линию Сбербанка. Сотрудники "Горячей линии" вообще не знали, что такое ARN-номер, после нескольких переключений меня соединили со специалистом, которая сказала, что проверить наличие данной транзакции ей "программа не позволяет" и предложила подать обращение на help@sberbank.ru. Я подал такое обращение с описанием свой ситуации 14 апреля и попросил в нем подтвердить наличие или отсутствие факта данной транзакции. Обращение было зарегистрировано за №002205-2014-082532, в ответном письме было указано, что срок рассмотрения составляет 5-25 рабочих дней. Сегодня, 23 мая, я обратился на "горячую линию" и попросил назвать результаты рассмотрения моего обращения. Мне сообщили, что т.к. мое обращение связано с мошенничеством, то Сбербанк собирается рассматривать его в течение 120 дней. Абсолютно, не понимаю, где в моей ситуации мошенничество, и могу объяснить это только некомпетентностью сотрудников и низкой клиентоориентированностью, а если называть вещи своими именами - просто наплевательским отношением к клиентам. В результате всего этого, я уже 2 месяца не могу получить свои деньги, т.к. ozon.ru утверждает, что деньги вернул и ссылается на Сбербанк, а последнему нужно 120 дней, чтобы просто проверить наличие или отсутствие транзакции.