Горячая линия vs тарифы

Я позвонил на горячую линию с вопросом о размере комиссии при снятии наличных с карты стороннего банка через кассу сбербанка. Мне ответила девушка Виктория (начало звонка 22.22). Меня попросили подождать пока уточняется информация (ожидание заняло около 10 мин., за это время я смог найти информацию о комиссии 4%). После ожидания оператор ответила, что данная услуга банком не предоставляется, после чего я проинформировал оператора о том, что услуга указана в тарифах, меня попросили подождать еще. В итоге оператор сказала, что при наличии технической возможности услуга предоставляется, но комиссия банком не удерживается. Я попросил оператора зайти на официальный сайт банка и посмотреть тарифы (пошагово проговорив путь к ним). Оператор ответила, что у нее есть внутренний регламент где прописано, что комиссия не удерживается и посоветовала обратиться в отделение банка, на чем я не увидел смысла дальнейшее разговора (с момента моего обращения прошло 26 мин. 26 сек.). Предыстория возникновения вопроса. 27.05. в пгт. Апастово респ. Татарстан при попытке снятия денежных средств моим отцом через банкомат операция выдачи не проводилась (неоднократный тех. сбой), сотрудники банка предложили ему получить ден. средства в кассе отделения. После проведения операции у него была удержана комиссия в размере 4%. Я звонил на горячую линию банка с целью уточнить правомерность удержания комиссии. На текущий момент я так и не понял, правомерно ли удержана комиссия за снятие ден. средств в кассе, в связи с невозможностью проведения операции через банкомат. Прошу разъяснить данный вопрос, а так же объяснить причину расхождения в предоставление информации на официальном сайте банка и операторами горячей линии.