Ценности "Я - лидер" и "Всё для Клиента" - только на бумаге

Расскажу вам историю, которая представляется мне просто вопиющей по отношению к клиенту. Более того, - является совершенно неожиданной для сотрудника банка, который, как говорится, знает немного кухню изнутри. Неделю столкнулась с проблемой того, что по зарплатной карте перестала читаться магнитная полоса. обычная ситуация, которая решается перевыпуском карты. Зашла в отделение [B]г. Санкт-Петербург, Невский пр. 38[/B]- крупнейшее отделение в центральном районе, одним из плюсов которого является режим работы с 9 до 21 без выходных. Написала заявление, сказали подойти через несколько дней. Как раз, думаю, ухожу по графику на 3 смены подряд, на выходных получу. Действительно, через 3 дня приходит sms-ка: "Приходите, получите карту". Обрадовалась, пришла. Сначала меня пытались убедить, что карта ещё не пришла, потом её всё-таки отправились искать. Нашли, принесли, вводим пин-код для активации - не проходит. Спрашиваю: "Мог ли измениться пин-код (хотя при перевыпуске этого не должно быть) - нет, не может". Отвечают: "Ждите сутки, карта станет активной, вам придёт sms". Прошу по заявлению выдать мне денежные средства: "Мы не можем этого сделать". "Почему? - Потому что надо будет снова перевыпускать карту, заявление пишется до получения". Ну, спасибо, конечно, что рассказали об этом после. Девушка, работавшая в субботу 31.05.2014г в 6-м окне - привет вам, вы "классная". Спрашиваю: "Что вы можете мне предложить в таком случае? У меня есть вклад, вы видите мои счета в банке, сделайте что-нибудь." Девушка ушла минут на 10, вернулась, дала мне бланк для заявления, с горем пополам выдала мне наличность. Ну, то есть, могут когда хотят или когда припрут к стенке. Прошли сутки - активация карты не происходит. Советуюсь в справочной сбербанка, говорят, наберите пин-код в любом банкомате. Набираю - не проходит. То есть, либо карта бракованная, либо пин-код всё-таки изменился, а пин-конверт мне выдать забыли. Снова прихожу в отделение [B]Невского 38 (1991/0000)[/B] сегодня утром, 02.06.2014г. жду своей очереди, говорю девушке уже во втором окошке: "Карта не принимает пин-код, мне необходимо её снова перевыпустить, плюс к этому необходимо снять наличность со счета по письменному заявлению и паспорту". "Окей, не вопрос, - отвечают мне, - давайте попробуем сменить пин-код" - не получается. "Введите старый пин-код". "Я сегодня уже пробовала, он не проходит". "Вы могли его забыть, введите правильно сейчас". "Девушка, я пользуюсь картой не первый день, пин-код забыть не могла" - "введите старый пин-код". Что происходит дальше? Карта блокируется! Бинго! "Ну теперь действительно надо будет её перевыпустить" - спасибо, девушка, вы капитан очевидность. Пишем новое заявление, снова ждать несколько дней. Говорю ей: "Снятие денежных средств мне проведите, наличных средств не осталось". Девушка смотрит на меня, хлопая глазами, и отвечает, что не только карта, но и счёт заблокирован минимум на сутки нашими попытками ввести пин-код и спрашивает меня: "Что будем делать?". 1. тебе сказали, что пин-код не принимается - какого ж черта вы требуете несколько раз ввести его вплоть до полной блокировки карты? 2. тебе сказали о необходимости снять денежные средства - тогда почему надо было доводить ситуацию до блокировки и невозможности снятия? 3. самый главный пункт: ПОЧЕМУ ВЫ СПРАШИВАЕТЕ МЕНЯ, КАК ВАШЕГО КЛИЕНТА, ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ? в новой стратегии банка до 2018 года одной из ценностей банка выделено "я - лидер", что подразумевает под собой личную ответственность, способность принимать решения. "Всё для клиента" - это, наверное, объяснять не нужно? по банку бегают бегущие строки "Клиент всегда прав. Мы вам рады. Всё для Клиента" - красота, к сожалению, только на бумаге. Ладно, что делать с этой ситуацией? Ждать перевыпуска карты и прихода нового пин-кода. Денег нет. Но есть же прекрасная система денежных переводов Колибри! перевод осуществляется за 10 минут и ты можешь его получить при наличии паспорта и идентификационного номера. Паспорт и номер у меня уже есть, иду в отделение на проспекте [B]Славы д. 4[/B]. Девушка во втором окошке (когда я уже начну записывать героев по имени?) улыбается, берёт мой паспорт... проходит минут 5-ть - и она сообщает мне, что система Колибри в данный момент зависла, подойдите позже. Хорошо. Я готова ждать и придти позже. Прихожу через несколько часов в отделение на Альпийском переулке д. 9, которое ближе к моему дому, мне сообщают, что мой перевод "завис" в другом отделение - то есть на Славы д. 4. Возвращаюсь, девушка уже не так рада, проверяет данные: "Вы уже получали этот перевод?" "Нет, зачем бы я тогда пришла за ним снова?" "Ну тогда у вас ошибка в ФИО!". А тут надо знать, что перевод осуществляла моя мама, которая, как вы понимаете, знает персональные данные своей дочери на зубок и уж фамилию-имя-отчество вряд ли спутает. спрашиваю решение вопроса в отделении: "Пусть корректируют перевод". И тут есть ещё тонкость: мама перевод отправляла в отделении по [B]г. Каменск-Шахтинский Ростовской области, пр-кт Карла Маркса, д. 9 [/B](специально подробно описываю адреса отделений, надеясь, что управление, отслеживающее критику в адрес банка смогло найти вас и дать вам по башке за криворукость уже не со стороны меня, как клиента, а со стороны кого-то сверху: заведующих всп, региональных менеджеров, кураторов филиальной сети или блока розницы, директоров управлений - хоть кого-либо, кто может повлиять на ситуацию изнутри, кого вы боитесь, потому что начальство принято боятся, и если ваша личная ответственность позволяет вам так общаться и относится к клиенту - так пусть вас научат как надо. это снова к вопросу о ценностях нашего банка), - так вот вернёмся к ситуации с переводом: да, действительно, в первый раз допустили ошибку в фамилии, но потом отредактировали и заявление на перевод моя мама подписывала с корректными паспортными данными. Сейчас мама не может отредактировать перевод - она в данный момент уже в самолете, летит в командировку, она бизнес-тренер и занимается стандартами качества. Она была в первой волне тренеров Сбербанка, которые разрабатывали новые стандарты качества обслуживания для нашего банка. Для нашего банка, который ведь всегда рядом. Где в данном случае произошёл сбой? Моя мама не увидела ошибку в моих данных, или сочл каменского отделения не завершил редактирование? Или сочл всп на пр. славы д. 4 не умеет работать с системой? И поэтому врет, перекладывает ответственность на клиентов, не желая заниматься проблемой самостоятельно, не желая принимать на себя ответственность, пытаясь прикрыть себя? Как клиент, я испытываю невероятный негатив. Сами посудите: счета с денежными средствами мне каким-то чудом заблокировал сотрудник Невского 38, денежный перевод не смогли отправить или не смогли выдать - благо есть 50 р. и до работы я завтра как-нибудь доеду, коллеги моего подразделения помогут мне займом, всё-таки "мы - команда" и выручаем друг друга, но как клиент... В моей пьесе задействованы 4 сочла, два территориальных банка, уйма потерянного времени и испорченное настроение. Самое печальное во всём этом то, что я не могу быть уверенной, что в пятницу, когда придёт заново перевыпущенная карта, ситуация не повторится. Джульетта Валерьевна, руководитель Невского д. 38, у вас повсюду висят грамоты как лучших специалистов, лучшего структурного подразделения - вам не стыдно за своих сотрудников? Коллеги, вам самим-то не стыдно? И самое обидное: отзыв на banki.ru единственное, что остаётся, последняя соломинка в руках утопающего (а спасение, как известно, дело рук самих утопающих). На этом, пожалуй, всё. Пожелайте мне удачи, ведь ничего кроме неё уже не остаётся, в решении этих проблем.