Некомпетентность сотрудника и игнорирование Клиента

Добрый день Представители Банка и Уважаемые пользователи! К сожалению, вынуждена написать отзыв, да и еще с такой оценкой, хотя была уверена, что по истечению года с Вами нашего сотрудничества Вы заслужите только 5, но, УВЫ... В Банке имею потребительский кредит, дата ежемесячного платежа 25(26) каждого месяца. Практически всегда, прежде чем сделать оплату, звоню на горячую линию банка и узнаю сумму платежа и дату оплаты, в дополнение уточняю: нет ли пропусков платежей, штрафов и т.д., т.к. очень ответственно подхожу к погашению кредита, и долг, как говорят, это святое. И как обычно, за несколько дней до наступления платежа звоню в Клиентскую службу и уточняю: до какого числа необходимо внести оплату ежемесячного платежа? Парень на другом конце провода сообщает: "До 26 мая". 26 мая в офисе Банка через терминал МКБ (при необходимости, могу сообщить адрес терминала) вношу оплату около 17:00 по мск (да, я в курсе, что лучше оплату делать за один день до наступления платежа, на случай тех.сбоя, но если оплата поступает до 18:00 по мск - все ОК :thumbsup: ), получаю смс, что платеж зачислен. Отлично, но, думаю, дай позвоню (звонок 26 мая около 17:15 по мск) в Клиентский сервис узнаю, достаточно ли внесенной суммы (как ранее упоминала, для меня своевременное погашения - святое). На другом конце провода поднимает трубку девушка, как всегда просят представиться, код.данные и т.д., в общем, стандартная идентификация :shuffle:. Я задаю вопрос: "15 минут внесла оплату ежемесячного платежа, хочу узнать: поступил ли платеж и, заодно, нет ли пропусков и т.д.". И вот этот момент, который я, наверное, никогда не забуду и как молния пронеслась среди ясного неба: :omg: девушка не просто отвечает, а тон ее голоса напоминает общение с должником, который не платит уже длительное время (замечу, я сама являюсь сотрудником Банка в течение нескольких лет и знаю тон общения с должниками и работу Collectionа) и сообщает: "Так у Вас уже 3 пропуска (причем называет мне суммы), платеж от 26 мая не поступил и Вы, в общем, должник". :( На вопрос: "Как это так, если я всегда делаю оплату во время и если на то пошло, что я должник - где Ваша служба Collection, которая должна была, в таком случае, домогаться до меня звонками и смс, и почему когда я ранее звонила в Ваш Клиентский сервис мне НИ СЛОВА ни один сотрудник не сообщал о долге? На что получаю ответ: "Откуда мне знать, как Вас там консультировали, но Вы должник, срочно до 5 июня внесите оплату". После этого я не могла продолжать диалог, т.к. мое состояние просто не описать словами :dramatics:, тем более, что через 15 минут у меня должна быть встреча с партнером по работе, а на лице слезы... Слезы не только от того, как такое могло произойти, а также от такого диалога со специалистом. Извините, но в тот день у меня просто вырвали душу и мне пришлось отменить все мои встречи. Спустя 30 минут, я постаралась успокоиться и повторно позвонить в Клиентский сервис и более подробно узнать: когда были пропуски и в каком размере. Звонок был 26 мая около 18:00 по мск. Сотрудник (девушка) после моего вопроса очень удивительно отвечает: "Какие пропуски? Какие штрафы? У вас оплата поступает вовремя, в т.ч. сегодняшний платеж уже поступил почти час назад. Я: "Как час назад?! Если при звонке в 17:15 девушка сообщала, что я должник и платеж не поступал? В общем, я пытаюсь до конца разобраться, что, действительно, я не должник и девушка это подтверждает, при этом сама сомневается в своем ответе (как так?! специалист и сомневается в своем ответе). Тут же я прошу оставить претензию на клиентское обслуживание и уточняю у девушки: "В какой срок будет рассмотрена претензия на КО", на что получаю ответ: "В течение часа Вам перезвонит сотрудник, после того, как прослушает звонок и сообщит точный срок и, возможно, предварительное решение". Проходит час, проходить 2 - тишина. ТИШИНА :nightmare:. Звоню сама - опять начинается идентификация, когда звонили, кода оставляли претензию и т.д. и опять - ждите, Вам перезвонят через 20-30 мин - и СНОВА ТИШИНА! Хочу заметить, что в этот день у меня были не отложенные дела, которые приходилось прерывать на звонки ВАМ! В итоге, около 9-9:30 вечера я повторно звоню и меня, наконец, переключают на старшего специалиста (замечу, это я настояла), который сообщает, что да, пропусков нет, но мы прослушаем звонки, где Вас некорректно проконсультировали и проинформируем. Не буду врать, но обещала она проинформировать меня, на следующий день. Никто опять не проинформировал на следующий день, и вечером, либо на следующий день 28 мая (при необходимости, я готова проверить и точно сообщить) я САМА звоню в клиентский сервис, чтобы узнать, почему первоначально срок 1 час был нарушен и мне 26 мая так никто и не позвонил (оставляю еще одно КО) и когда все-таки будет рассмотрено мое 1 обращение-претензия?! После длительного переключения с одного сотрудника на другого (видите ли, не все умеют работать с такими претензиями и клиентами) мне молодой человек сообщает, то все мои обращения-претензии зафиксировал. Я прошу дать мне точный и однозначный ответ: в какой срок будет рассмотрена моя претензия? После длительного ожидания он возвращается на линию и отвечает: "До 10 рабочих дней, возможно меньше". Понимаете, меньше, но НЕ больше! В своем обращении я просила письменно (по e-mail) подтвердить, что у меня отсутствует задолженность, подтвердить ошибку сотрудника при консультации и предложить варианты компенсации со стороны Банка за некорректную консультацию и мои трудозатраты и нервы, на что получила ответ - хорошо, зафиксировали. Сегодня 15 июня (НЕ рабочий день, ответ должен был поступить 10 июня, максимум 11 - НО ТИШИНА! :wall:). Вчера, 14 июня звонила в клиентский сервис, на что мне ответили: этими вопросами занимаются в рабочее время, звоните в рабочее (а почему нельзя зафиксировать мое обращение и передать в соответствующий отдел для backcall'a)?! А теперь вопросы и комментарии: 1) Почему при моем первоначальном обращении 26 мая около 18:00, когда мне сообщили, что мне перезвонят через час мне так и не перезвонили? 2) Почему после моего повторного обращения 26 мая около 20:00 мне снова никто не перезвонил и мне пришлось снова звонить? 3) Почему, в принципе, 26 мая мне так никто и не перезвонил и я с 17:00 до 21:30 тратили свое время и нервы на выяснения всей этой ситуации и просьбой предоставить мне четкие комментарии? 4) Почему НИ один сотрудник мне не принес извинений за некорректную консультацию и ожидание на линии по несколько минут, после обещанных 1-3 минуты? 5) Почему Ваши специалисты, в т.ч. старший, с которым я общалась 26 мая около 21:00 даже он не смог четко ответить: были штрафы или нет? Да, они сообщали: "Я, лично не вижу штрафов". Что значит: Я ЛИЧНО?! Вы - специалисты и Вы должны отвечать четко на вопросы своих клиентов. Причем этот старший специалист ответил мне: "Сейчас не вижу штрафов, более глубже узнать сможет ответственный, работающий в рабочее время". Что значит ответ.отдел?! :wall: Фин.информацию, я знаю, видят все специалисты, но уж если не обычный специалист, то так уж называемые старшие специалисты? 6) Почему мне так и не предоставили ответ по результату рассмотрения моих претензий и вопросов и просьб, содержащихся в них!? Ни по телефону, ни по смс, ни, тем более по e-mail? Уважаемый Представитель Банка! Я ценю Вас как Банк, и, надеюсь, Вы цените своих клиентов, не хочу это дело доводить до высших инстанций, поэтому, прошу Вас в ближайшее время предоставить ответы на мои вопросы, и в том числе меня интересует не только Ваши извинения, но и компенсация. Как я и говорила при звонке, я готова рассмотреть любые варианты, предложенные Вами и уже их обсудить. p.s. Если потребуется точное время звонков,деталей и т.д. - я готова буду предоставить, т.к. для меня возникшая ситуация крайне неприятна и унизительна :dramatics:. Надеюсь на Ваш ответ.