Как банк Русский Стандарт деньги (не)возвращал

Решение связаться с этим банком мною было принято в не таком уж далеком 2012 году, и причина, побудившая меня обратиться в банк со столь спорной репутацией была весьма прозаична – интересное предложение по совместной программе с авиакомпанией British Airways. Банк быстро оформил карту AMEX с запрашиваемым лимитом, карта была изготовлена, получена и пущена в оборот. Следует заметить, что AMEX, продвигаемый банком в РФ принимается довольно вяло и в основном использовался для покупок в интернете и заграницей, особенно в США, являющихся Меккой для владельцев карт этой системы. Не прошло и нескольких месяцев, как я обнаруживаю в своем почтовом ящике письмо из банка, в котором меня уверяют в том, что я являюсь в крайней степени ценным и почетным клиентом (2 месяца пользования услугами банка – это вам не хухры-мухры!) и предлагают активировать находящуюся в письме карту MC Gold. Ну а почему бы и нет? Карта бесплатна, 10% годовых на остаток – в общем приятный и полезный продукт. Дальше – больше. Проникнувшись удобствами банка (карты с нужным функционалом, вполне понятный и удобный интернет-банк и.д.) были открыты ещё несколько карт. Это и AMEX Gold, и транспортная, и дебетовка от Brithish’ей. Шло время. За это время хочется заметить я исправно платила все выставляемые счета, комиссии за обслуживание карт (которые, на минуточку, составляют около 15-шки в год) и погашала все задолженности в грейс-период. Тут, конечно, понятно, что «грейсовики» банку, вероятно, менее интересны, однако я думаю это служит в достаточной мере показателем платежеспособности клиента в качестве оценки его ценности для банка. По крайней мере мне хотелось бы так думать. Внезапно случилась ситуация, собственно сподвигнувшая меня написать этот трактат. Солнечный день 03 апреля 2014 (или он был не солнечный, я не помню) начался совершенно обыденно. Проснувшись утром и первым делом взяв в руки смартфон (инстаграм же!) я неожиданно для себя обнаружила СМС весьма любопытного содержания. Сообщения были датированы временем глубокой ночи и уведомляли меня о том, что во время сладкого сна я совершила аж 3 покупки в некоем заведении (кстати, до сих пор точно не уверена, что это за контора) на общую сумму 2615 долларов США (карта эмитирована в рублях, поэтому предполагаю, что контора находится в США). Поскольку лунатизмом вкупе с шопоголизмом я вроде не страдаю, стало понятно, что с использованием моей карты была совершена мошенническая операция. Немедленно был сделан звонок в столь любимый мною банк, дабы поставить его в известность, что его клиенту нанесён материальный ущерб и направить праведный гнев банка на злоумышленников. Посредством телефона карта была заблокирована, и спустя пару часов я уже сидела в отделении банка с готовностью написать заявление о мошеннической операции (согласно 161-ФЗ, статьи 9 п.11). Отвлекаясь от темы, хотелось бы упомянуть, что рассматриваемый банк страдает двумя серьёзными проблемами – бюрократией и отсутствием должной подготовки кадров. Причем это касается как операторов горячей линии, так и сотрудников отделений. Подсев к сотруднику отделения “Северное Бутово” и изложив свою проблему я кажется вогнала миловидную девочку в некий ступор. После нескольких звонков на помощь её материализовался заместитель заведующего отделением. Не буду называть конкретных имен, ибо в нашем повествовании квалификация сотрудников этого отделения играет не слишком значительную роль, но тем не менее уровень подготовки не впечатляет. Судя по всему в отделении “Северное Бутово” с подобными проблемами никогда не сталкивались, поскольку замзав покинул нас в некоторой задумчивости, чтобы с кем-то проконсультироваться. С кем может консультироваться замзав отделения по такому пустяковому вопросу я не знаю, но может быть он звонил господину Тарико? Впрочем не важно, в конечном итоге правильные ответы были найдены, заявление написано, и я была заверена, что банк разберется с проблемой в течение двух недель. “Как оперативно!” – подумала я и окрыленная тем, что моя проблема находится в надежных руках упорхнула домой. Кстати именно тогда же я получаю весьма удивившую меня информацию о том, что в банке отсутствует техническая возможность выставлять лимиты по картам. В наше время, когда космические корабли во всю бороздят просторы Большого театра, это может вызывать только недоумение. Как может догадаться прозорливый читатель сего опуса через две недели банк ни коим образом не вышел со мной на связь, а в горячей линии мне сообщили, что согласно Условий предоставления и обслуживания карт «Русский Стандарт» п.8.7 банк обязан рассмотреть заявление в срок не более 60 дней. Что ж, всё вполне законно, тем более, что 161-ФЗ, статья 9 п.8 говорит нам собственно о том же.Не став более мешать гениальным умам ”Русского Стандарта” решать мою проблему я забыла о ней на долгие 60 дней… И вот срок прошёл! Ровно через 60 дней (всё по правилам же!) потными ладошками хватаю телефон и набираю заветный номер. Но чу! Информации нет. “Мы отправили запрос на ваш вопрос о вашем запросе” – говорит трубка. На вопрос “когда?” трубка ответить не может. Да и не хочет похоже. Ещё несколько дней аналогичных звонков и ситуация начинает меня напрягать. Я – добросовестный клиент, я выждала ровно тот срок, который указан не только во внутреннем документе банка, но и в Федеральном законе. И что же я имею? “Мы отправили запрос бла-бла-бла”. Недовольство банком, организацией требующей от клиента точности в сроках до дня и в суммах до копейки но совершенно свободной нарушающей все нормативы растет. Да, я требую соблюдения всех заявляемых банком обязательств точно так же, как я соблюдаю свои. Вспомнив о чудесном портале banki.ru, и о том, что там у РС есть электронная приемная я обращаюсь туда. Милая девушка Дарья обещает непременно уточнить информацию у коллег и сообщить мне об этом. Параллельно я задаю этот вопрос в интернет-банке, впрочем без особой надежды на внятный ответ (что подтверждается на следующей день обещанием, что ответ на мой вопрос уже летит голубиной почтой. Где-то). Выждав неделю, повторяю запрос здесь, на сайте. Банк опять рассыпается в извинениях и уведомляет меня о каких-то сроках рассмотрения в American Express и других вещах, которые меня совершенно не должный волновать, ибо свои 60 дней банк просрочил, а какие-либо другие сроки, не указанные в документах и законодательстве мне не интересны. И вот наконец долгожданный звонок из банка! Ну наконец, справедливость восторжествовала! Да? Ну как сказать. Банк сообщает мне, что одну из трех сумм (самую маленькую) они мне так и быть вернут (вернули, не обманывают!), а вот две остальные… “Ну понимаете, там такое дело, платежная система подтвердила их списание” (а третью не подтвердила что-ли? Списали-то все три). На просьбу выслать эти замечательные подтверждения банк немного потянул время, но тем не менее документы были получены. Документами оказались Credit Card Payment Detail, полученные банком вероятно от AMEX, а те в свою очередь – от магазина. Но вот сюрприз! Насколько мне позволяет судить моё совсем не банковское образование оплата произошла не онлайн, а офлайн. Т.е. видимо по копии карты. Так же в документе присутствует подпись плательщика, не имеющая ничего общего с моей подписью (образец которой у банка как я понимаю есть, да и предоставить его я могу без проблем). Про факт, что я в данный момент находилась в Москве (что кстати легко проверяется по моему заграну) я вообще молчу. Попытка втолковать всё это банку по телефону наталкивается на стену непонимания, что вполне ожидаемо. На сегодняшний день история останавливается в этой точке, но это в любом случае только начало. Готовлю обращение в центробанк и прокуратуру. Если внятного ответа не последует – то в суд. На мой взгляд имеющиеся факты позволяют трактовать дело в мою пользу. Ну и в качестве резюме. Какая будет оценка банка? Естественно единица. При всех положительных моментах, которые несомненно есть в Русском Стандарте банк не выполнил своей главной функции - не сохранил мои деньги. А разве есть у банка задачи важнее? Даже имея на руках все доказательства моей непричастности к этим транзакциям (загран готова подвезти) банк не хочет, именно не хочет расставаться со своими деньгами даже ценой возможной потери не самого плохого клиента. Полный провал, Русский Стандарт.