Бардак и некомпетентность сотрудников

Так как нюансов много, я каждый абзац буду нумеровать, и в конце на каждый абзац будет мой комментарий. А сейчас сначала середина и будет ли в ближайшее время конец... сама история: 1. после анализа цепочки событий, я вспомнил, что началось-то с простого обращения к видеоконсультанту с вопросом пояснить пункт необходимого документа (Оригинал выписки по зарплатному/текущему (дебетовому) счету Клиента за последние 6 месяцев), учитывая, что я поменял на другую зарплатную карту другого банка по заявлению на работе. Мне ответили, что объясните ситуацию в банке при написании заявления на КК. Когда спросил как называется документ (типа 2ндфл справка?) - сказали нет, но бухгалтер поймет, так и сказать выписка по счету зарплаты. (раз было слово бухгалтер я, естественно, автоматом решил, что брать данный документ именно на работе, но не идти же к бухгалтеру банка). Мой бухгалтер, естественно, мне пояснил, что выписки именно счета - это в самом банке и на работе нет никаких стандартных выписок подобного рода, есть только справки 2НДФЛ. Сделал я, на всякий 2 выписки от 2х банков на 6 месяцев. В первой было 2 месяца от зарплатного промежутка, во-второй - 4 месяца. 2. Так вот приехал в свой родной город, зашел в банк дать заявку на КК. Меня встретила Александра. Сказал, что пришел подать заявку на КК и объяснил ситуацию с 2мя выписками. Сделала сканы с/с, паспорта, 2х выписок, сфотографировала. При заполнении на компьютере я сказал, что карту прислать на фактический адрес (все заполнила) - у себя она "пометила" (мне сказала сделаем). После этого я ушел. получив смс о положительном решении, пришел во вторник в банк уже заключать договор. 3. При входе в банк (время закрытия за полчаса) - все сотрудники собрались вместе - при моем заходе спросили по какому вопросу, услышав что за КК, разошлись и осталась 1 сотрудница - Гульнара. Объяснил, что я уже был и что все одобрено, но мне дала заполнить заявление заново - после того, как я сказал, что я уже все это проходил (в пятницу) и что все данные уже имеется, она начала искать - нашла файлик с анкетой о работе. Я предупредил, что на данный момент меня никакие страхованные полисы и другое не интересуют и их отключить - на что она у вас автоматом подключено. Что-то у себя на компьютере пощелкала, и в это время я еще сам дополнительно напомнил про карту, чтоб пришло на почту по фактическому адресу. А она - я уже ее в офис заказала.. и потом дает договор. Я говорю отменяйте, она - у нее нет прав на изменении операции на сайте.. Позвонил в колл-центр - колл-центр мне, что надо обращаться в банк, что у них тоже нет такой возможности. Решил все же подписать и разобраться уже по прибытие в мск. Сказал отключить страховку - в ответ отключите в ИБ (там такой пункт имеется). Этим же вечером зайдя в ИБ, естественно, такого не оказалось - отключил через колл-центр. Также через колл-центр посоветовавшись решил написать заявление на перевод выпускаемой карты на фактический адрес. Я был этим вечером очень злой. 4. На след день мне звонок после начала рабочего дня банка (Александры) - а не могли бы прийти в офис с выписками - я просто не вытерпел и послал. Благо повезло всему офису, что я собирался в деревню и уехал. 5. В итоге по приезду в мск (в субботу) сразу зашел в банк написать заявление - на что мне у карты нет номера невозможно написать заявление - приходите в пн. как появиться сразу и напишите. Зашел в пн в другое отделение: когда появился мой номер для приема, выскочил мужик и говорил, что долго ждет, а пополнение счета без очереди - заставил чтобы его обслужили, а мой номер оказался в висяке на 2 минуты дополнительно, когда меня приняли, на рассказ - сразу ответ: перевыпустите карту (так как вы не получили ту, то не будет считаться перевыпуском) - на что отказался, сказав, что в договоре нет такого пункта и данном случае это на усмотрение банка, тогда пишите заявление (уточнил, а если номер - ответ он и не нужен) - написал - попросил скан написанного заявления и его присваиваемый номер (внутренний) - вх.№037/1904 от 16.05.14 (вот сейчас заметил, что месяц ручкой неправильно написан - как он в банке отображается не знаю, возможно правильной датой 6 месяца). 6. В пн позвонил попросил реквизиты, что хочу межбанком пополнять - сказали ок. На электронную почту и смс не пришло - они что по почте отправили, чтобы я мог мгновенно пополнять карту. Или просто проигнорировали? 7. Также в пн хотел оплатить в интернет магазине - отказ от банка. 2-ой раз тоже отказ. Оплатил другой не мучаясь. Во вторник позвонил в колл-центр - сказали по именной можно, по безымянной - нет. Сразу давай спрашивать про мое заявление и трубку то ли повесили, то ли связь предалась. Второй сразу звонок - вот тут ваша операционистка меня постоянно перебивала, не слушала, талдычила только свое. Хотя я ей не раз сказал, что она мне произнесла я понял и жду только ответа на вопрос. На мой простой вопрос так и не смогла ответить: у вас имеется ли вообще возможность просмотра разного рода заявлений? (перебивала говорила только о своем) и бросила трубка (тут явно). Третий звонок сразу попросил менеджера старшего - попытались перевести потом "попросилась" все же у нее "проконсультироваться" - тут на предыдущий вопрос смогли ответить, что нет и только это в офисе можно посмотреть. Но и тут мой рассказ тоже не слушали. Сказала, что карта отправлена в офис и надо забрать там - хотя минуту назад я сказал, что написал заявление, чтобы эта карта пришла в месту фактического проживания. 8. Зашел вечером в офис - сказали, если сможем заявление найти, то посмотрим... Не нашли сказали ждать 14 дней от даты написания. Сами комментарии (коротко) не по порядку: 2. процесс оказался долгим - и еще пришлось данные работы заполнять - на сайте такого пункта нет (а если бы я не знал их наизусть?) 3. ошибка сотрудницы: что все сделала не спросив ничего. обман сотрудницы: страховку в ИБ отключить. - как понимаю это для плана нужно, чтобы подключали у клиентов. Игра в пинг-понг: может колл-центр сможет исправить, а колл-центр - идите в офис. 4. куда могли деть выписки клиента (там у меня страниц 30 - это такая кипа)? где банковская тайна? Кто то из сотрудников интересуется данными клиента или их сразу передают третьим лицам? 5. если какие-то услуги без очереди, то и сделайте программно, чтобы при выборе талона ох компьютер вызывал первыми - НО если услуга не совпадает выбранному пункту, то пусть дают автоматом новый талон. Кто не может определиться, то тупо остальные услуги (другое) выбирает) - это чтобы Все не нажимали пополнение... 6. Обман/игнор или по почте отправлено? 7. Ни в одном банке меня так не перебивали и не слушали... Было не раз что игнорировали - приходилось с этим бороться... но чтобы такое... Это очень яркий показатель отношения к клиенту. 1,3,5,7,8 - некомпетентность сотрудников, колл-центр тупо пересылает на офис не зная у них если такая возможность. В офисе также каждый по своему все делает и решает (нет конкретного метода для разных ситуаций). Это я написал основную часть без всяких маленьких нюансов... А теперь вопросы: 1. зачем при каждом звонке нужно рассказывать всю свою подноготную? Номер карты - кодовое слово - фио и иногда и другое, если нужно просто спросить уточняющий момент по услуге-договору? (не по операции конкретной по карте) 2. Наших так французы учат обращаться со своими клиентами? И халатно или специально с документами так обращаться? 3. Будет ли результат по моему заявлению? 4. Будет ли доводиться до всех сотрудников соответствующие указания как что вообще делается... и кто за что отвечает чтобы не вводили в заблуждение клиентов, не говоря об отношении к клиентам?