Обслуживание и договор! Вам есть куда расти в обслуживании клиентов

25 июня оформляла срочный договор вклада в вашем банке на ул. Менжинского. Удивило низкое качество обслуживания и низкий профессионализм сотрудника. Сотрудница Юлия Алексеевна К-ская во время заполнения договора с кем-то мило перестукивалась в чате неоднократно. Заметно было это по той улыбке, которая появлялась у нее после и по скорости набора текста, явно отличающейся от той, когда она заполняла договор. Мне приятно, когда человек улыбается. Но, знаете, как клиенту, мне было как-то странно, когда перед тобой сидит сотрудник и вместо оформления договора занимается личными делами. Тем более что это оказался руководитель офиса. Юлия не могла четко и быстро ответить мне на вопрос про карту. На выяснение этого у нас ушло минут 5-7, наверно. Я хотела отказаться от карты, но Юлия сказала, что это невозможно и что я могу получить % только с карты. Читая договор, я обратила ее внимание, что в нем ничего не сказано про карту или карточный счет, а написано просто СЧЕТ. На что она сказала: «я-то вижу, что это карточный счет!» Наверно, это должен видеть не только ВАШ сотрудник, но и клиент в тексте договора. Или вы НЕ следуете законодательству нашей страны и в вашем договоре скрывается информация от клиента и доводится только на словах? Юлия так же сказала, что договор составляли юристы и они-то, наверно, знают, как там должно быть написано. Забавно, не правда ли? Некоторое время Юлия рассказывала, КАК У ВАС БЫЛО РАНЬШЕ и что эта карта была нужна, потому что проценты начислялись ежемесячно. Это хорошо, что Юлия знает, что у вас было раньше. Но как меня, как клиента, это должно интересовать? Я пришла сегодня и договор оформляю сейчас, а не полмесяца назад или месяц и возникает ощущение, что сейчас мне предлагают что-то похуже… После дальнейшего расспроса Юлии она мне сообщила, что КАРТА ВЫПУСКАЕТСЯ НА ГОД. И что деньги с этого счета можно получить только двумя способами: 1) с активированной карты, 2) при аннулированной карте, в связи с окончанием срока ее действия, с самого счета. Для чего карта, если срок ее действия 365 дней, а срок начисления % в конце договора, т.е. через 400 дней? Где логика? В завершении всего меня удивил звонок на мобильный, через какое-то время после моего ухода. К сожалению, девушка не представилась. Предположу, что звонила Юлия, так как рядом с ней сидел только молодой человек и в кассе была женщина. Я узнала, что оказывается, Я ТАК СИЛЬНО ТОРОПИЛАСЬ, ЧТО ЗАБЫЛА ЗАБРАТЬ САМ ДОГОВОР! :) Уважаемые сотрудники, если вы ошиблись, так имейте хотя бы смелость в этом признаться клиенту. :) Мы все люди и я понимаю это. Говорить мне о том, что я торопилась и забыла забрать договор, когда Юлия лично разбирала экземпляры документов и складывала мои в файл, плюс я потратила минут 20 на ознакомление и выяснение всех интересующих меня нюансов, а потом еще стояла перед сотрудницей несколько минут в очереди в кассу, мне кажется, это верх непрофессионализма. Так же хочу отменить, что оформляя договор мне пришлось писать заявления на отказ от интернет банкинга, который в вашем банке предоставляется безусловно, желает того клиент или нет. Это ваш бизнес и вам определять договора и бизнес процессы, но на взгляд клиента, воспользовавшегося вашими услугами, очень много непродуманных моментов. Они требуют больше времени и снижают КПД работы вашего персонала из-за ненужных действий. Например, потраченное время на объяснение клиенту о ненужной карте, распечатывание заявления на отказ от интернет банкинга, а так же выпуск и перевыпуск самой карты из-за срока ее действия и условий договора. Не говорю уже о впечатлении, которое остается от обслуживания. Помимо всего, не закончив заниматься со мной, Юлия переключилась на другого клиента, который пришел оформить договор кредитования. Я понимаю, что она хотела, что бы другой клиент меньше сидел в очереди. Но! КЛИЕНТ, ПРИНОСЯЩИЙ ЖИВЫЕ ДЕНЬГИ, ДАЕТ ВАМ И ВАШИМ СОТРУДНИКАМ ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАРАБАТЫВАТЬ (на их выдаче в виде кредитов и не только), даже если он приносит 30 тысяч, 500 или несколько миллионов. И сотрудники банка сидят в офисе, что бы ОБСЛУЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ, а не банковские процессы. Возможно, руководители банка это понимают, а в обслуживании, даже руководителем офиса, этого не видно. Вы меня удивили. Желаю вам дальнейшего улучшения сервиса и бизнес процессов. P.S. я являюсь бизнес-тренером и в своем обучении компаний буду приводить этот кейс. Если вас не затруднит, напишите о реально принятых действиях. Не хочется только черное показывать.