Попытка получения дебетовой с первого раза
Оценка
Отзыв проверен
Проблема решена
Задача - получить дебетовую карту для накоплений и расчета картой заграницей.
Звоню по номеру (8 800**) который указан на сайте. Сообщаю, что я не резидент и спрашиваю, могу ли получить дебетовую карту курьером, как написано на сайте. Отвечают, что нет. Однако, на сайте не написано об ограничениях.
Далее, спрашиваю, где я могу получить не именную дебетовую карту с тарифом "Удобный". В частности, спросил об офисе на ст. м. Пушкинская. Ответили да, там есть офис.
Приехал, девушка сообщила, что карты для не резидентов они не выдают и получить ее можно только на Кантемировской. В ответ сообщаю, что это не правда, так как моя жена вчера получила ее на Тушинской, она также не резидент. Пожала плечами, вернула паспорт, сказала, что ни чем помочь не может.
Далее, позвонил в колл-центр опять по тому же номеру, который начинается с 8 800. Суть разговора заключался в том, что то, что я не получил карту не их проблемы и езжайте на Кантемировскую или какой-то другой офис.
Я недоумеваю, как можно было предложить лучший продукт с бесплатной картой, хорошим процентом по остатку и отсутствие комиссий при платежах за границей с конвертацией по курсу ЦБР и так бездарно этот продукт продавать. Я не за кредитом иду, наоборот приношу свои деньги в банк.
Один балл за то, что:
1. Колл центр не сообщил мне о том, что я не могу получить карту в определенных отделениях.
2. Сотрудник банка даже не попытался как-то помочь мне в решении возникшей проблемы.
3. При втором звонке в колл-центр разговор был построен так, что это мои проблемы, не важно, что я потерял час времени. Отправить в 21-м веке потенциального клиента в офис, куда ему ехать полтора часа - не приемлемо.
4. Дифференцированный подход к потенциальным клиентам в зависимости наличия гражданства России. Полагаю, что достаточно не резидентов, которые могут положить на счет сумму выше, чем резиденты.
Поехал утром в тот же офис, где днем раньше получала карту по тарифу "Удобный" моя супруга. Станция метро Тушинская. В 9:30 был там.
Сотрудник взял документы, начал оформлять. Куда-то их передал. Почти в 10 ему звонок. Затем он мне сообщает, что карт для не резидентов у них нет. Спрашиваю, как получила моя жена? Отвечает, вероятно какая-то ошибка. Объясняю, что два раза езжу в отделение, два раза - неудачно. На сайте написано, что курьер может привезти. В ответ - курьер вам не привезет, надо ехать в отделение. Ушел дважды без карты и без ощущения, что банку нужны клиенты и их деньги.
К специалисту отделения на ст. м. Тушинская у меня претензий нет. Здесь претензии к руководителям, которые работают из рук вон плохо: информация о продуктах не доводится до сведения персонала, наличие продукта не обеспечивается, несоответствие информации на сайте и по факту.
Супруге позвонили, сообщили, что заблокировали ее карточку. Так, как на руки не дают договор, в котором описаны права и обязанности сторон, мне сложно понять правомерность этого факта. Также, предложили подъехать в банк для написания какого-то заявления. Опять же, никакой речи о том, чтобы это сделал курьер, не шло. (инициатива банка - не проблема клиента). Это говорит еще раз о том, что руководители не уделяют должного внимания обучению сотрудников (к сотрудникам претензий нет, работают, как их учат).
Хорошо, что супруга сообщила мне буквально за минуту, перед тем, как я хотел перечислить ей 700 т. и деньги не зависли на заблокированном счете.
10 июля во второй половине дня мне позвонил сотрудник дополнительного офиса на ст. м. Тушинская, узнал его по голосу. Сообщил, что к ним поступили карты и я могу приехать получить карту. Поблагодарил его, а также сообщил об отказе. Он спросил причину, сообщил, что в связи с потерянным кредитом доверия, который даже не успел оформиться.
Позже, мне позвонил другой, неизвестный мне сотрудник банка и предложил доставить мне карту курьером лично. - Двойные стандарты, подумал я. Затем также отказался, опираясь в решении на вышеописанные факты.
В качестве вывода, я мог бы привести доводы в пользу отказа: организация, которая на этапе формирования отношения с клиентом допускает серьезные просчеты, дает повод усомниться в отсутствии просчетов в будущем, когда клиент не сможет при необходимости воспользоваться возможностями, данные ему договором с банком. Однако, делать этого не буду, так, как это предположения и мои фантазии. (Ведь банк не знает, будет ли исправно платить кредит будущий клиент, который пришел к ним в офис в костюме из 100% шерсти ткани гуабелло).
Вывод основанный на фактах - при возникновении нестандартных случаев, банк не готов быстро реагировать на обстановку, в целях сглаживания проблем, для повышения уровня доверия клиента. А речь идет о деньгах, где такое - не приемлемо.
Полагаю, мне добавить сюда нечего, тут описана полноценная трагикомедия в трех актах с антрактом.
Военно-Промышленный Банк
2014-07-14T18:29:00+04:00
Уважаемый shiba!
По изложенной Вами информации Банк провел детальную проверку, по результатам которой действительными недочетами со стороны Банка признаем отсутствие банковских карт для нерезидентов в Дополнительных офисах «Пушкинский» и «Тушино», а также ошибку, допущенную сотрудником Банка при заведении персональной информации Вашей супруги в базу данных, что сделало возможным продажу банковской карты, выпускаемой для резидентов.
Информация по данной ситуации была сразу доведена до сведения руководства Дополнительных офисов, и по состоянию на текущий момент уже приняты меры, которые позволят избежать возникновения аналогичных ситуаций в будущем.
Прочие претензии, изложенные в Вашем отзыве, считаем в полном объеме необоснованными.
В ходе проверки были подняты и прослушаны записи всех звонков, поступивших с номера Вашего мобильного телефона в колл-центр Банка. Сотрудники, с которыми Вы беседовали, не только не проявили незаинтересованности в Вашей проблеме, но и напротив, предлагали Вам варианты решения. В частности, Вам было предложено обратиться в ближайшие офисы Банка с целью получения банковской карты. При этом сотрудник сообщил, что предварительно уточнит информацию о наличии интересующей Вас банковской карты в выбранном Вами офисе, что позволит сэкономить Ваше личное время, и Ваш комментарий «куда ему ехать полтора часа», относительно удаленности предложенных офисов от Вашего местоположения на момент совершения звонка, очень сильно преувеличен.
Дифференцированный подход к клиентам в зависимости от гражданства обусловлен не политическими взглядами, а исключительно требованиями действующего законодательства РФ к порядку открытия и ведения банковских счетов нерезидентам и особенностям предъявляемых для открытия счета документов.
Обращаем Ваше внимание, что Банк в своей деятельности придерживается клиентоориентированной политики и, в случае выявления недоработки, признает перед клиентом факт ее наличия, и принимает все возможные меры для ее устранения и конструктивного урегулирования ситуации.
Основываясь на вышеуказанном принципе, Банком было принято решение организовать в индивидуальном порядке доставку банковских карт курьером, как для Вас, так и для Вашей супруги.
К сожалению, Вас не устроил предложенный Банком способ, и индивидуальный подход к клиенту и попытка урегулировать возникшую ситуацию были расценены Вами как «Двойные стандарты».
Банк приносит Вам извинения за доставленные неудобства и благодарит за помощь в выявлении недостатков в своей деятельности, но, вместе с тем, считает, что со своей стороны сделал все возможное для урегулирования сложившейся ситуации «в целях сглаживания проблем, для повышения уровня доверия клиента.».
На основании вышеизложенного сообщаем, что выставленная Вами оценка расценивается Банком, как необъективная и необоснованно заниженная.
С уважением,
АКБ «ВПБ» (ЗАО).
shiba
2014-07-15T10:25:00+04:00
Ключевой посыл и цель моего отзыва - указание на слабые стороны при возникновении нестандартной ситуации. Пусть тон ответа обиженно-обвинительный, тем не менее проблема была вскрыта и возможно банк исправил ситуацию.
Зачтено