Грубое отношение к клиентам...

14.07.2014г. (около 18.30), в г. Хабаровске, мы семьей (я, муж, ребенок) зашли в филиал Сбербанка России по адресу г. Хабаровск, ул. Льва Толстого 15. Мы заплатили за интернет «Йота» через терминал. Но на этот раз терминал выдал чек без указания назначения платежа «Интернет Йота», как это было ранее. Мы обратились к консультантам, после чего нам предложили талон С 049 (выписки, обращения). В зале было около 20-30 человек в ожидании. При этом работало только несколько окон, а в нескольких девушки-сотрудницы Сбербанка сидели без работы. До конца работы оставалось менее часа. Неделей ранее, 7.07.2014г. я приезжала в этот же филиал со своим дедушкой 77 лет, чтобы оформить доверенность на получение пенсии. Мы просидели в очереди полчаса, при том, что до нас было в очереди только 3 человека, а потом нас просто не вызывали, а вызывали всех, кто приходил после нас. Мы обратились к консультантам еще раз, и нам выдали другой талон. После чего история повторилась. Тогда я спросила, в чем дело – и в ответ услышала, что специалисты не умеют выполнять другие операции, кроме платежей. Я взяла «платежи», нас вызвали сиюминутно, но оформить доверенность не смогли, а перенаправили к стажеру с администратором, после чего нам помогли. Руководствуясь аналогичной ситуацией 7.07.2014г., я взяла талон платежи А252, и еще не успела войти в зал, как меня вызвали в окно № 8. Девушка-оператор (Т-ва Алина), всем своим видом показала неудовольствие от того, что я попросила ее сделать расшифровку назначения платежа и поставить печать банка, куда я перевела только что деньги. Это подотчетные деньги. Она сказала, что этого делать она не будет, т.к. это не ее обязанность и функции. Я попросила, что если она этого не умеет, то пусть перенаправит к другому специалисту. Она отправила к администратору. Но администратор очень долго работала сперва с клиентами, потом куда-то ушла. Заведующей отделением не было. Она работает только до 18.00. Я вновь вернулась к девушке, попросила ее либо позвать кого-то, кто бы ей объяснил, как это сделать, либо перенаправить к другим. Она ответила «нет». Я попросила ее написать письменный отказ или просто, что это не ее функции выполнить данную операцию. Она начала возмущаться, что ничего она мне делать не будет. Тогда я достала фотоаппарат, чтобы сфотографировать ее бейджик, но она сперва начала закрывать то бейджик, то лицо, а потом махала своими руками у меня перед лицом и в лицо, несколько раз ударила по фотоаппарату и моим рукам, толкая меня. Я одернула ее руку. После этого она стала кричать, что я ее ударила, и срочно нужно вызвать охрану, чтоб меня отвезли в полицию. Ее поддержала администратор, которая тут же прибежала неизвестно откуда. Сотрудница, которая грубо себя повела, стала мне угрожать «чтоб я стерла все фотографии, где она присутствует, а то…», обращалась ко мне на «ты». Все это происходило на глазах моего 7-летнего ребенка. Девушку, которая отказалась работать с нами, ударила меня и мой фотоаппарат, сломав его, зовут Т-ва Алина. Ни один закон не запрещает фотографировать в общественных местах. Никто не разрешает сотрудникам банка (любой сферы услуг и работы с клиентами) так себя вести. Одна фотография с ее изображением, наносящую удар по моей руке и фотоаппарату, получилась. Прилагаю последнее фото с фотоаппарата (на расплывчатом фото запечатлена рука бьющая в объектив и лицо сотрудницы - тоже расплывчато из-за отсутствия фокусировки, но цветовая гамма - зеленый - отчетливо прослеживаются насотруднице) - 14.07.2014 г. После этого в продолжение моей жалобы от 14.07.2014 г. сообщаю, что сегодня, 17.07.2014 г. в 10.30 утра на мой сотовый телефон позвонила сама Алина Т-ва с моб. номера +79145402011. Она представилась по фамилии и имени и угрожала тем, что «подаст на меня в суд, чтоб я не удивлялась повестке, и не вздумала потом не прийти в суд, а также не говорила, что у меня нет времени и т.д.». Затем бросила трубку. В результате я подъехала в филиал Сбербанка, где попросила пригласить заведующую Б-ову Наталью М. Оказалось, что мою просьбу слышала сотрудница Алина Т-ва, стоявшая под дверью одного из стеклянных кабинетов. И сама ехидным голосом предложила мне ее позвать. Она позвонила зав. отделением на сотовый тел, неуважительно сказала, что это «... пришла. Наверное, по поводу жалобы». Зав подошла. Разговаривала тихо, но надменно и иронично. Она (Б-ова Н.М.) защищала сотрудницу. Сказала, что «Алина Т-ва вела себя корректно и нормально», а просмотрев записи камер, зав.филиалом считает, что «сотрудница не махала руками, а вежливо отодвигала мой фотоаппарат в сторону». Также Б-ова Н.М. сказала, что «угрозы сотрудницы и ее подобное поведение относительно звонков на сотовый клиентам ее не касаются, это личное поведение сотрудницы и ее личное желание и инициатива подать заявление на клиента в суд». Б-ова Н.М. подтвердила, что ее «сотрудники действительно не умеют выполнять очень многие операции, потому что их еще этому не научили. У них в филиале пилотный проект». Зав. филиалом не смогла мне объяснить, почему администратор смены вместо того, чтоб разобраться в данной ситуации 14.07.2014 г. и помочь решить проблему, сперва стала кричать, что нужно позвать охрану и полицию, чтоб меня выгнали из отделения, а затем отмахнулась от меня и ушла заниматься другими клиентами. Б-ова Н.М. обращалась ко мне и мужу «мальчики и девочки», сказала «ждать письменного ответа». То есть руководитель филиала не предприняла никаких мер касательно сотрудницы, также не считает, что сотрудница вела себя неправильно в данной ситуации касательно клиентов. Защищает сотрудницу. Отношение к клиентам ироничное. Считает, что угрозы – это не страшно. Получается, что какое руководство, такие и сотрудники. «Рыба гниет с головы». Следует отметить, что в данном филиале на протяжении уже нескольких лет нет условий для клиентов: постоянные очереди при свободных операторах в зале, длительное ожидание, грубое отношение, никто ни за что не отвечает, все сотрудники объясняют это «системой». Работать некому, набирают неопытных сотрудников, которые не хотят обучаться, не хотят работать, все делают спустя рукава, не улыбаются клиентам и грубят им. При этом в зале есть вывеска: «Клиент всегда прав». Были написаны пункты просьбы: 1. Наказать сотрудника за неподобающее и грубое поведение. 2. Принести мне извинения от лица сотрудницы (Т-ой Алины) или отделения Сбербанка. 3. Компенсировать материальный ущерб за сломанный фотоаппарат. 4. Разобраться в данной ситуации и принять меры по прекращению подобных ситуаций и подобного поведения сотрудников. 5. Принять меры относительно сотрудницы Алины Т-ой и зав. отделения Б-вой Н.М., 6. Объяснить сотрудникам правила поведения и вежливости с клиентами, научить их корпоративной этике, а также недопустимость подобного отношения к клиентам. 7. Научить их работать со всеми клиентами и выполнять разносторонние операции, а не избирательно: «Этого вызывать буду, т.к. умею или хочу, а этот пусть сидит и ждет, когда его вызовет другой оператор». Клиенты – тоже люди, которые оставляют деньги в Вашем банке и тратят свое время на Вас. 8. Удовлетворить пункты жалобы за 14.07.2014г. Они не удовлетворены. Больше в этом банке не хотим иметь ни карт, ни счетов. Будем переходить.