Обслуживание пластиковых карт

Мой опыт общения с данным банком за последний месяц вызвал исключительно негативные эмоции. Началось все приятно и клиентоориентировано. У меня заканчивался срок действия карт, позвонила девушка из контакт-центра с вопросом, планируют ли я перевыпускать карты. После моего положительного ответа, она заполнила заявку и обещала перезвонить, когда карты будут готовы. Перезвонила и поинтересовалась, в какое отделение их привезти. Положительные моменты на этом закончились. Далее: - при моем посещении офиса Сотрудник вместо того, чтобы проверить наличие карты, начал интересоваться в каком отделении и какого числа заполнялось заявление на перевыпуск. Потом все-таки нашел, распечатал мне 2 расписки на получение карт и пин-конвертов (основной + дополнительной) и отправил меня в кассу этими документами. Старые карты забрал. - в кассе мне выдали карты и не выдали пин-конвертов, тк технология изменилась и пин-конвертов больше нет. Пин-пользователь устанавливает сам. Но вот объяснить где и как теперь получить пин-код ни сотрудник кассы, ни сотрудник-операционист не смогли - звоните в контакт-центр, они должны знать. - провести какие-либо операции (в частности внесение наличных) без ввода мной подтверждающего пин-кода сотрудники банка не могут. Дозвониться до контакт-центра из отделения мне не удалось - все операторы были заняты. Деньги удалось положить на счет через приходный ордер, но только после моего упоминания о такой возможности. Сотрудниками данная альтернатива предложена не была. - получение пин-кода. Девушка из контакт-центра сообщила, что для получения пина, мне необходимо пообщаться с автоматической системой, на которую она меня сейчас переключит. На мою попытку сказать, что у меня 2 карты и одна из них виртуальная, как быть с ней, последовал ответ - на каждую карту требуется отдельный звонок в контакт-центр и перевела меня на систему подключения пин-кода. По основной карте - процедура пройдена, для подтверждения пина требуется пройти банкомату и совершить любую операцию. Т.е. требуется еще одно посещение офиса. Виртуальная карта: очередной звонок в контакт-центр. Девушка бодро отвечает, что сейчас переведет меня на автоматическую систему для получения пина. То что карта виртуальная, ее не смущает. Пришлось отдельно уточнить, как же я должна буду подтвердить пин в банкомате, если это просто кусок картона. Девушка ушла консультироваться с коллегами, после чего оказалось, что требуется только активация карты, которую она сейчас и проведет. Провела, все заработало. Сразу же я уточнила о наличии смс-информирования, тк было подключено на предыдущих картах. Ответ - есть на виртуальной карте, нет на основной. Нужно идти в отделение для подключения услуги. - блокировка старых карт произведена не была, о чем выяснилось чисто случайно спустя несколько дней. Все 4 карты числились активными в интернет-банке. После очередного звонка в контакт-центр выяснилось, что блокировать карты я должна была сама, позвонив в контакт-центр. Почему ни один сотрудник до этого не упомянул сей факт осталось загадкой. Карты девушка заблокировала. Уточнила у нее про смс-информирование, оказалось, что есть на основной карте и нет на виртуальной. Для подключения услуги необходимо прийти в отделение. Как получилось, что услуга подключено на одной карте и не подключена на другой внятного ответа не последовало (никаких заявлений я не писала). В тот же день мною была оставлена жалоба на работу сотрудников через контакт-центр. Ответ должен был поступить через 5 дней. Уже прошло 3 недели, ответа нет. Следующее посещения отделения прошло гладко: попалась толковая девушка, которая быстро все подключила и оформила. Сегодня приходит сообщение, что последняя операция по карте прошла еще раз и доступный остаток на эту сумму уменьшился. В интернет-банке доступные средства меньше остатка на счете при отсутствии заблокированных средств. Дозвониться до контакт-центра опять проблема - ответ оператора только спустя 10 минут. Ответ- технический сбой. За последние несколько месяцев уже 2ой По итогам общения - поменяли процесс работы с картами и либо не обучили сотрудников, либо не отладили процесс. Внятно сотрудники ничего объяснить не могут: 1) почему при перевыпуске карт автоматически не подключаются услуги, которые были на старых картах? Если требуется уточнение, почему сотрудники не спрашивают? Зачем гонять клиента в отделение по несколько раз? 2) почему при выдаче перевыпущенных карт, старые не блокируются автоматически? Если требуется заявление от клиента, почему сотрудник в отделении об этом не говорит? 3) сотрудники не знают порядок работы виртуальных карт. 4) работа с недовольными клиентами не ведется (ответа до сих пор нет). 5) если технология выдачи карт не предусматривает выдачи пин-конверта, то почему в расписке фигурирует "полученный без повреждений пин-конверт"?