Когда новый формат оказания банковских услуг оказывается хорошо забытым старым

Вам приходилось открывать банковские счета как для себя, там и для членов Вашей семьи? Мой рассказ о том, к чему привела моя попытка это сделать в банке, переходящем на «новый формат» работы с клиентами. Почему бы, в самом деле, не открыть отдельный банковский счет жене и 14-летнему сыну? Пусть сынишка понемногу приобщается к миру банковских услуг, учится пользоваться картой, понимать разницу между текущими и депозитными счетами. Да и для жены зачастую удобнее пользоваться средствами не по доверенности со счета мужа, а размещенными на отдельных счетах. Ну и плюсы чисто «тарифного» характера: отдельные карты дают дополнительный лимит снятия наличных для семьи, да и общую сумму семейных накоплений, например, в ходе их консолидации для совершения крупной покупки, безопаснее разделить между несколькими счетами, чтобы на каждом из них сумма не превысила 700 тыс., или хотя бы 1 млн. руб., чем их дома в «кубышке» собирать. В качестве такого банка нами был выбран Банк-Т. Ежедневный на тот момент график работы, выгодные тарифные планы и ставки по депозитам, удобное расположение отделений, бесплатная дебетовая карта с выгодными условиями снятия наличных, плюс возможность открытия полного пакета услуг с 14 лет, что пока у нас редкость, депозиты с этого возраста открывают все, но очень мало какой банк открывает с 14 лет полноценный текущий счет. В общем открыли мы «Вклады-Т», сначала себе с женой, а как сынишке 14-лет исполнилось – то и ему, соответственно, такой же как у нас пакет услуг и вклад попросили открыть. И стали мы в прошлом месяце августе сего 2014 года собирать деньги для покупки крупной. Аккурат 1 млн. руб. потребовалось. Позвонил я в телефонный центр поздно вечером в четверг 18 сентября, думая, что на пятницу деньги я, понятное дело, заказать уже не успел, на субботу наверняка, как на выходной день, деньги тоже не заказать, если на пятницу не успел, воскресенье – выходной с недавних пор, поэтому не раньше понедельника я смогу свои деньги получить. Был приятно удивлен, что миллион на субботу заказать оказалось очень даже и возможно, плюс оператор предупредил меня о необходимости сделать перевод со счета вклада на текущий счет, уточняю, что буду переводить деньги не только со счета своего вклада, но и сына и жены, спрашиваю, будет ли комиссия – ответ, что комиссии не будет. Утром в субботу 20 сентября 2014 года, посетил я отделение Банка-Т на ул. 1905 года для снятия с моего счета заказанного мной заранее 1 млн. руб. Однако сразу снять средства не получилось, т.к. из этого 1 млн. руб. только 700 тыс. в общем итоге была на моем счете более 10 дней, а остальная недостающая часть - в размере 300 тыс. руб. - была на моих счетах менее 10 дней, как раз со счетов жены и сына переводил, и меня предупредили о комиссии 0.5%. Конечно, неприятный осадочек появился, ведь специально об этом уточнял в телефонном центре, с другой стороны, речь в конечном итоге о 1500 руб. комиссии, суббота, дороги свободны, а съезжу-ка я домой за женой или сыном, у них обоих на счетах более, чем по 300 тыс. руб. оставалось. В банке меня предупреждают – если Вы собрались обратно деньги на счета жены или сына перевести, до опять 10 дней ждать придется, чтобы их снять без комиссии. Вот он, «новый формат» Банка-Т во всей красе – недостаточная квалификация сотрудников телефонного центра, неправильные рекомендации по действиям с денежными средствами – и никакой ответственности банка за это, или клиенту из-за того, что сотрудники пока еще сами на «новый формат» до конца не перешли, деньги 10 дней не получить, или непонятно почему за это платить банку комиссию!? На тот момент, к счастью, меня это не коснулось, ничего на счета жены и сына переводить не потребовалось, необходимые суммы на счетах у них и без этого оставались. В итоге я через несколько часов вернулся в это отделение с сыном, у которого там также открыт счет, чтобы снять со своего счета 700 тыс. руб., а со счета сына 300 тыс. руб., у сына они находились там более 10 дней. Подумал, что надо бы на будущее доверенности все-таки оформить. Я специально попросил перед выдачей средств проверить, будут ли какие-либо комиссии за выдачу с моего счета или со счета сына. Мы минут 15 ждали в кассе, пока шла проверка, пока нам не подтвердили, что никаких комиссий не будет. Далее, получив наличные, мы подошли к операционистам отделения и попросили проверить, точно ли и по выдаче обеих сумм наличных, и 700 тыс., и 300 тыс. руб., не списано никаких комиссий. Операционисты, которые после перестройки отделения находятся не за стойкой, а за столами в отдельном помещении со стеклянной стеной-перегородкой, нам подтвердили, что никаких комиссий не списано и списано не будет, а в случае чего мы можем обратиться в телефонный центр или интернет-банк. Увидев через несколько дней списание 30 тыс. руб. (!) комиссии со своего счета, сын обратился в интернет-банк с заявлением. Однако никакой проверки по его заявлению проведено не было. Ответ банка на его обращение можно резюмировать: "Тарифы читать надо было", поскольку банк, оказывается, открыл сыну счета не по тому же тарифу, как у нас с женой, а по новому тарифу с суперсовременным названием «Онлайн», по которому стоит запретная 10% комиссия на расходные кассовые операции. Тариф «Онлайн» сам по себе выглядит весьма странно, зачем именно его выберет клиент вместо обычного тарифа, совершенно непонятно. По сравнению с обычным тарифом там только 10% комиссия, и больше нет никаких отличий, нет никаких преимуществ, которые получает по этому тарифу клиент взамен отказа от получения наличных в кассе. При этом об этом ЗАПРЕТНОМ тарифе, смысл которого в том, чтобы предупредить клиента перед совершением такой операции о подобной комиссии и указать ему об альтернативном пути совершения аналогичной операции без комиссии, сотрудники отделения, по-видимому, просто не знали, поэтому об этих 10% нас, мало того, что не предупредили, так еще и ответили, что никаких 10% нет в ответ на наш прямой вопрос. Поэтому для начала прочитать тарифы следовало бы самим сотрудникам отделений. Мы ждали 15 минут в кассе, пока они проверят наши тарифы и сообщат нам, будет ли комиссия. Мы дополнительно это уточнили у операционистов сразу же после получения средств в кассе. Очень странно, что банком не была произведена оперативная проверка того, что клиента некорректно проинформировали об отсутствии 10% комиссии. Ведь эта устная информация может быть подтверждена в кассе, в которой были получены наличные, можно попытаться отследить звонки из кассы в целью проверки того, будет ли комиссия, опросить работавших в тот день в отделении операционистов. Факт первоначальной попытки получения 1 млн. в первой половине того же дня тоже должен легко поддаваться проверке. Ведь информация устная, время уходит, и людям все сложнее вспомнить о произошедших в прошлом событиях. Как можно было предупредить меня о 0.5% комиссии, но ничего не сказать о 10% комиссии, хотя об этом мы специально спрашивали!? Если бы нас правильно проинформировали об этой комиссии в ответ на наш прямо поставленный вопрос, проведя элементарнейшую проверку тарифа, я бы сделал кассовую операцию со счета жены, она просто у нас находится дома с грудным ребенком, и это не так удобно, как с 14-летним сыном. Или в самом крайнем случае заплатил бы 0.5% вместо 10%, сняв средства со своего счета. Или мы могли воспользоваться нашими пластиковыми картами для нескольких снятия по 100 тыс. руб. с карты. В случае же если сотрудники банка находят абсолютно нормальным таким образом обманывать клиентов, мало того, что не предупреждая о 10% комиссии, весь смысл которой в том, чтобы предупредить о ней клиента и стимулировать его совершить альтернативную операцию, так еще и отвечая после 15-минутной проверки, что никакой комиссии нет, а затем говоря "тарифы надо было читать", подобным банковским учреждениям можно лишь рекомендовать довести до логического конца внедрение подобных не только и не столько банковских методов работы, не столько «новых», сколько хорошо забытых старых, 20-25 летней давности, приемов работы с клиентами. А то расслабился что-то в последнее время клиент. Говорят ему, что, мол, нет никакой комиссии, а он и верит, наивный, а не бежит, как в очень старые, но такие добрые времена, тарифы поднимать. В этой связи напрашивается пожелание к Банку-Т дополнить обновленный интерьер их отделений таким элементом из ранних 90-х, как, скажем, столами для игры в наперсток. Обязательно наличие в пока еще свободном пространстве между кассами и операционным залом молодых людей соответствующего вида, предлагающих обменять у них валюту по очень выгодному курсу. Ну и, наконец, следует поработать над имиджем самих операционистов.