Некачественное консультирование клиентов

Здравствуйте! После досрочного погашения кредита в Вашем банке я решил выяснить, не смогу ли я вернуть часть невостребованной услуги по страхованию финансовых рисков, которую я приобрел вместе с потребительским кредитом банка в 2012 году (Дженерали ППФ Общее страхование). Для этого я обратился на онлайн-линию банка (кстати, респект ХКФ за этот сервис - связаться можно быстрее, чем по телефону, качество связи хорошее). К сожалению, степень информативности разговора с оператором банка не смогла меня удовлетворить ибо на вопрос о том, что мне нужно сделать для возврата части страховки свелась к рекомендации обратиться в отделение банка. Что я и сделал. Но и здесь к моим вопросам оказались не готовы. Кредитный специалист ХКФ не смог назвать ни точного наименования страховой организации-правопреемника Дженерали, ни его почтового адреса и посоветовала найти их самому - в интернет. На мой вопрос по какой форме и как (по почте ли, непосредственно и в какие сроки) я могу обратиться в банк с соответствующим заявлением мне распечатали банковский бланк заявления о возврате страховки для клиентов, которые "не поняли условий страхования" при заключении договора. На мое резонное замечание, что у меня несколько иная ситуация, сотрудница банка сказала, что других форм у ХКФ нет и я могу написать заявление по моему вопросу в свободной форме. Прошу специалистов ХКФ проконсультировать меня по вышеприведенным вопросам хотя бы с помощью портала БАНКИ.РУ, если у рядовых специалистов банка это не получается. Удивление вызывает и тот факт, что аналогичные вопросы Сбербанк решает не заставляя своего клиента выходить из офиса и обращаться к услугам Почты России. Услуга эта стандартная для всех банков и очень странно, если ХКФ не смог за время работы в России сделать свой сервис по настоящему удобным для своих клиентов.