О работе колл-центра и претензионного отдела банка ОТКРЫТИЕ

Добрый день! Кредитной картой Web-Money пользуюсь вот уже 2 года. Стараюсь совершать покупки по карте и вносить денежные средства так, чтобы всегда оставаться в льготном периоде и не платить %. До 10 числа каждого месяца, когда заканчивается очередной льготный период, звоню в колл-центр и узнаю на какую сумму необходимо пополнить карту. Другого способа узнать как остаться в льготном периоде нет: только в колл-центре или в отделении банка. Пополнял карту всегда с запасом. В первых числах октября зашел в интернет-банк и заметил, что по моей карте идет начисление процентов по задолженности несмотря на льготный период. За разъяснениями 06.10.2014 я обратился в колл-центр. Сотрудник не смог ответить на мой вопрос, откуда появились проценты и объяснил их возможным техническим сбоем программы. Предложил мне не волноваться и составить обращение по поводу начисления %, что было сделано. Срок рассмотрения моего первого обращения от 06.10.2014 (Обращение №1) озвучили от 1 до 5 рабочих дней, в течение этого срока сотрудник банка обязательно со мной свяжется и расскажет о результатах. Забегая немного вперед, скажу - звонка жду до сих пор. Второе мое обращение от 15.10.2014 (Обращение №2) связано (внимание!) со списанием комиссии за годовое обслуживание карты за следующий год, учитывая, что срок действия моей карты 10/14, а заявления на перевыпуск карты я не подавал и, более того, карта Web-Money клиентам больше не предлагается. Списание комиссии заметил тоже случайно: сумма cash-back, возвращаемая на карту, тут же списывалась на оплату комиссии, причем с сентября. Сотрудник колл-центра не смог пояснить причины списания комиссии, объяснил "техническим сбоем" и "ошибкой" и предложил составить обращение (срок рассмотрения тот же от 1 до 5 рабочих дней). С этого момента начинается самое интересное! 21.10.2014 позвонил узнать как идет рассмотрения моих обращений - оказалось, что даты подачи обращений сместились на 1 день (теперь Обращение №1 от 07.10.2014 и Обращение №2 от 16.10.2014), а сроки увеличились до 10 рабочих дней, что объяснили мне большой сложностью и трудоемкостью решаемых проблем. 21.10.2014 с сотрудником колл-центра составили запрос (Обращение №3) по уточнению сроков рассмотрения Обращения №1, №2, срок рассмотрения назвали 24 часа - до сих пор рассматривают и связываются. 22.10.2014 имел честь пообщаться со ст. менеджером колл-центра Романом (вн. тел. 84-402). Мы составили Обращение №4 (срок 5 - 10 раб. дней). Роман пообещал взять ситуацию под свой контроль и решить сложившуюся проблему. Сколько я потом не пытался связаться с Романом - общаться со мной он не захотел ("занят" отвечали сотрудники колл-центра). Каждый раз обращаясь в колл-центр, слышу "завтра-послезавтра", "вот-вот", "завтра точно", "ждите", "не волнуйтесь", "специалисты над вашим вопросом работают", "от нас ничего не зависит", "мы не можем помочь", "приносим извинения". Было еще Обращение №5 от 29.10.2014 (составил Роман, тот самый ст. менеджер). Сотрудники колл-центра уверяют, что свою работу выполняют: со мной говорят, обращения мои документируют и отправляют, а дальше не их компетенция и не их дело. Все зависит от Претензионного отдела, это он решает кому в какие сроки ответить, кому позвонить, а кому нет, кого игнорировать, а кого побаловать своим вниманием, соблюдать банковский регламент по срокам ответа на обращение или нет. А мы - клиенты можем послать очередной привет Претензионному отделу в форме обращения и опять покорно ждать, надеяться и верить, что сотрудники претензионного отдела снизойдут до нас-клиентов, возьмут в руки трубку и сделают звонок. Зато сотрудники колл-центра всегда рады предложить вам одобренный кредит, а если он вам не нужен - сотрудники пытаются доказать обратное, причем в навязчивой форме и не полениться перезвонить несколько раз, если разговаривать неудобно. Сроки Обращений №1, №2, №3, №4 вышли. Но в настоящий момент ни одного звонка и ни одного письма из банка. Обратной связи с банком нет никакой! [b]Администратор: [/b] Как Вы можете прокомментировать ответ от банка? [b]TunSki: [/b] Добрый вечер! 29.10.2014 мне действительно позвонил сотрудник Наталья из Банка ОТКРЫТИЕ и сообщила следующее: - по Обращению №1 от 06.10.2014 (о списании % по задолженности несмотря на льготный период) письменный ответ мне направлен на почтовый адрес, а копию ответа я могу получить в отделении банка. Что ответил мне банк Наталья не знает. - по Обращению №2 от 15.10.2014 (о списании комиссии за годовое обслуживание карты за следующий год, учитывая, что срок действия моей карты 10/14) Наталья сказала, что комиссия банка 400 руб. будет возвращена только в том случае, если я закрою карту, погашу и закрою кредитный лимит до конца месяца, т.е. до 31.10.2014. Что оказалось на самом деле: 29.10.2014, 30.10.2014 и 31.10.2014 я заходил в ОО "Тульский" (г. Тула, ул. Советская, д. 12) сотрудники ничего не слышали и не знают об ответе на мое Обращение №1 и предоставить копию ответа мне не могут. Возникает вопрос: а есть ли ответ? 31.10.2014 примерно в 13 часов я позвонил в колл-центр банка, чтобы узнать сумму, которую необходимо внести на карту, с тем чтобы ее пополнить и благополучно закрыть до конца месяца (для выполнения условий Натальи по возврату комиссии по карте). Разговаривал с Юлией (внутренний номер 84-517), окончательная сумма мне была озвучена 15 087,77 руб. Я много раз ее переспросил по поводу суммы и проинформировал, что буду ссылаться на нее, если чего-то не хватит и карта не будет закрыта. Заодно поинтересовался, каким способом мне будет возвращена комиссия по закрытой карте - Юлия ответила, что не знает, и вообще ваше обращение (Обращение №2) еще на рассмотрении и решение по нему не принято. 31.10.2014 в 16:00 пришел в ОО "Тульский" пополнить и закрыть свою карту. Но оказалось не все так просто! Необходимую сумму для закрытия карты сотрудники ОО "Тульский" мне назвали другую - большую. Разбираться в том, у кого данные правильные, а у кого самые правильные, у кого база данных новая, а у кого самая новая я не стал. Колл-центр для того и существует, чтобы информировать клиентов об услугах банка и нести в случае чего ответственность. Поэтому я пополнил карту ровно на ту сумму, которую мне назвали в колл-центре - 15 087,77 руб., подписал документы на закрытие. Ваши ответы больше похожи на отписку: сколько раз надо мне сходить в отделение банка, сколько раз надо позвонить в колл-центр, сколько переписываться здесь, чтобы наконец-то закрыть свою карту и получить от вас вразумительные ответы на свои обращения? Складывается впечатление, что ваши внутренние подразделения работают в автономном режиме и никак не связаны между собой, включая то, которое здесь пишет ответы.