Банк платежом красен!

При всех положительных изменениях Сбербанка, бочки дегтя поставляются изрядно. 20 октября 2014 я совершал платеж в пользу интернет-магазина с пластиковой карты Сбербанка на сумму чуть больше 17 000 р. Подтверждение оплаты по СМС со стороны Сбербанка висло, но все же пароль пришел. После ввода полученного пароля, на стороне магазина отобразилась ошибка и сообщение, что платеж не удался. Ну, не удался и не удался, деньги не списались. Однако, через четыре часа пришло СМС от мобильного банка, что деньги были списаны. Я обрадовался - платеж прошел. Написал в магазин, они сказали, что денег не видят, и платеж не прошел. Решил подождать. На следующий день (21 октября) деньги в магазин не пришли. В этот же день пошел в отделение Сбербанка №5230/0700. Отделение красивое, приятное. Этого не отнять. Электронная очередь, Wi-Fi, мягкий диван, высокий потолок, все культурно. Девушка выслушала проблему, сказала, что статус данной операции "в обработке", а так как время исполнения данных операций не более двух суток, то если до наступления 22 октября деньги в магазин не поступят, то платеж никак уже не пройдет (я этот момент уточнил) и нужно будет писать заявление о спорной операции. Девушка сразу распечатала бланк заявления, чтобы если что, я мог придти с заполненным. На следующий день (22 октября) деньги в магазин не пришли. Я отнес заявление о спорной операции в то же отделение. Отдельно отмечу (далее это важно), что в заявлении я указал номер карты, сумму, дату и время проведения спорной ситуации, email, на который прислать ответ. Стоит отметить минус, что мне не объяснили, насколько важно приложить документы, доказывающие неполучение денег магазином. Я не знаю "внутренней кухни", для меня деньги зависли и все. Что я могу доказать по онлайн платежу? Ничего. В тот же день я оформил новый (специально новый, чтобы ничего не перепуталось) заказ в магазине и успешно его оплатил, ожидая разрешения по первой проблемной операции. Вечером 22 октября мне пришло СМС, что обращение в Сбербанк зарегистрировано № 006160-2014-049758 В субботу (25 октября) сообщили, что рассмотрение завершено. Регистрация сообщений, присвоение номера, информирование о статусе - сплошной позитив: удобно и качественно. В сообщении было сказано примерно следующие (далее Ответ №1): "При написании заявления о спорной операции Вами не были приложены документы, подтверждающие отмену операции. В связи с этим Банк не вправе отменить авторизацию. Рекомендуем Вам обратиться в отделение банка для повторного написания заявления о спорной операции с приложением соответствующих документов (чеки, слипы, переписка с сайтом и т.д.) или ожидать возврата денежных средств до 30 дней с момента совершения операции, в случае если банк-эквайер не направит в Сбербанк России финансовое предъявление. [...] При проведении авторизации в момент совершения операции Банк уменьшает расходный лимит по Карте на сумму операции сроком до 30 дней". Заявление о спорной транзакции, [B]дополнительное заявление в свободной форме и подтверждающие документы также можно направить по[/B] факсу (495)7473888 или [B]электронной почте: help@sbrf.ru[/B] [...] " Ну что ж, правила есть правила, плохо, что в отделении мне не объяснили, что я должен обязательно приложить доказательную базу. Но сам ответ, с моей точки зрения, выглядел вполне безобидно - деньги никуда не делись, просто попали под некую "авторизацию", подождите 30 дней или докажите, что платеж не прошел. Конечно, странно, что доказывать можно на основе бумажек, а не Сбербанк сам разбирается, что случилось. Но, как уже говорилось - я не знаю, как это работает. Ждать возврата 17 000 р. в течение 30 дней мне не очень удобно, поэтому я решил отправить единственное, что у меня было из доказательств: переписку с магазином и ссылки на оплату заказа, который по прежнему значился не оплаченным на странице оплаты. Все это я отправил 27 октября на help@sbrf.ru с того же email, на который пришел ответ по обращению и который же указан в заявлении для ответа по этой конкретной спорной ситуации. Отправку на email счел наиболее удобной, так как надо отправить переписку по электронной почте с магазином + ссылки. 29 октября я получил ответ *44014*24680929* Уточнение по обращению N 006160-2014-049758 (далее Ответ №2): "В ответ на Ваш запрос сообщаем, что данная операция прошла успешно, денежные средства списаны и отменить транзакцию не представляется возможным. Дополнительно сообщаем, что в соответствии с Вашим распоряжением ОАО "Сбербанк России" выполнил обязательства по переводу средств на расчетный счет получателя. После успешно исполненной операции корректировка данных, а также отказ плательщика от совершенных операций не допускается. Денежные средства перечислены по указанным Вами реквизитам. В соответствии со ст. 854 ГК РФ списание средств со счета получателя платежа осуществляется только на основании распоряжения клиента (получателя платежа). Подтвердив перевод, Вы подтвердили основные реквизиты получателя, а также согласие с тем, что Банк не отвечает за последствия некорректных указаний в тексте данного запроса. Таким образом, ОАО "Сбербанк России" не имеет права на списание денежных средств с карты/счета, на которую/ый были переведены денежные средства.Для решения Вашего вопроса рекомендуем обратиться к получателю платежа. [...]" Конечно, неприятно получить известие, что 17 000 просто исчезли в никуда. Получается, что не смотря на заверения сотрудников в отделении данная операция может выполнятся и по истечении двух суток. Начал разбираться. В полной банковской выписке по счету карты, операция от 20 октября не проведена, что очень странно. В тот же день написал ответ, подчеркну еще раз, с того же самого email, и попросил ответить на три вопроса: "[...] Вы заявляете, что и первый платеж прошел, однако, получатель утверждает, что деньги по первому платежу не поступили. Так понимаю, данную ситуации возможно разрешить только в судебном порядке, так как получается, что деньги просто исчезли? Прошу уточнить: 1. Когда статус платежа на сумму 17 067,00 р. зарегистрированный 20.01.14 12:40 изменился на исполнено. 2. Почему, исполненный (по вашему утверждению) платеж из пункта 1, не отображается в полной банковской выписке по счету карты? Хотя, второй платеж на эту же сумму, совершенный 22 октября - отображается." На данное письмо 30 октября я получил ответ-отписку (далее Ответ №3): "В ответ на Ваш запрос сообщаем, что адрес Вашей электронной почты не зарегистрирован в базе данных ОАО "Сбербанк России", поэтому идентифицировать Вас как держателя банковской карты не представляется возможным. При отсутствии возможности идентифицировать держателя карты, ОАО "Сбербанк России" не предоставляет конфиденциальную информацию по счету банковской карты в целях безопасности и предотвращения мошеннических действий. Бла-бла... до свиданья!" Это вообще что? Начнем по порядку. 1. Обсуждение касается спорной операции, по которому есть зарегистрированное обращение и email для связи. 2. Предположим (на основании Ответа №3), что указанный в заявление email не может использоваться в дальнейшем для общения и обмена конфиденциальной информацией. Тогда на каком основании в Ответе №2 сотрудник Сбербанка раскрыл конфиденциальную информацию о проведении платежа. Это ведь конфиденциальная информация? Т.е., сотрудники Сбербанка на не идентифицированные адреса отправляют информацию о статусе платежа и это нормально! 3. Если вышестоящий пункт 2 неверен, то на каком основании сотрудник Сбербанка не ответил на мои вопросы? Текущая судьба моих 17 000 неизвестна и ее предстоит еще долго выяснять. Но попробуем оценить работу Сбербанка: 1. Вся ситуация возникла из-за того, что Сбербанк не смог нормально провести платеж, а это основная функция: -2 (это минимум) 2. В отделении все хорошо, несмотря на то, что не объяснили про обязательность приложения доказательной базы и это вызвало вал проблем, впечатления остались хорошие, поэтому + на -, превратим вопреки правилу в 0. 3. Регистрация обращения, скорость ответа. Все нормально. Но XXI век, поэтому лишь нейтрально: 0 4. Разглашение конфиденциальной информации или игнорирование обращения, это серьезно: -2 5. Деньги, попросту исчезли. Согласно Ответу №2 платеж проведен, но они не поступили (либо магазин врет, в чем я сомневаюсь). Ответ №1 и Ответ №2 с моей точки зрения противоречат друг другу. У меня возникают сомнения в компетентности сотрудников, сначала заявляющих, что срок данной операции не более двух суток, через пять дней после совершения операции сообщающих, что не в праве отменить авторизацию (т.е. банк не заявил, что платеж прошел), а через девять дней я получаю ответ, что платеж успешно прошел. Когда он прошел, если по истечении двух суток он уже не мог пройти? Почему этой операции нет в полной выписке по счету карты? Почему Сбербанк не может решить проблему своего клиента?! Это -2. В итоге: -6. Оценка 1, это просто подарок!