Зачем банк создает сложности себе и свои клиентам?

Всем доброго субботнего утра! Прочитал вчера историю, как руководство Сбербанка звонили своему клиенту, пытались вникнуть в проблему, приносили извинения и обещали извиниться сами. В качестве ответа хотел рассказать историю общения клиента Home Credit & Finance Bank. История началась год назад, когда клиент банка потерял работу. Оплата производилась не всегда своевременно и банк начислял проценты. В марте 2014 года клиент пришел в отделение и сказал, что готов все оплатить. Сумма была рассчитана, деньги внесены в кассу банка и клиент с чувством погашенного долга спокойно пошел домой. В апреле он узнал, что две трети суммы банком были списаны в счет погашения задолженности по ежемесячным платежам, а оставшаяся треть была списана через двадцать дней и тоже в счет оплаты ежемесячного платежа за апрель. «Как так?» - удивился клиент. «У нас есть внутренняя инструкция по которой в первую очередь списываются деньги в счет погашения ежемесячных платежей и только потом списываются штрафные санкции» - сообщил сотрудник. «Но я же внес задолженность по ежемесячным платежам и задолженность по начисленным штрафам. У вас была возможность списать и то и другое» - искренне недоумевал клиент. «Это так, но для списания штрафных санкций было необходимо внести еще платеж за апрель. Такие правила» - так же искренне недоумевал сотрудник банка. «То есть вы даете мне деньги в долг под проценты и предлагаете мне бесплатно прокредитовать вашу деятельность на месяц?» - спросил клиент. «У нас такие правила. Вы не кредитуете нашу деятельность, а погашаете вашу задолженность. Мы же не виноваты, что вы допустили просрочку» - очень мило поведал представитель банка. Понимая, что возникло полное непонимание, клиент сообщил банку о том, что не имеет возможности кредитовать деятельность банка по ставке 0%, признает начисленные штрафы, оплатит штрафы при внесении последнего платежа, а пока будет оплачивать только ежемесячные платежи. С сентября 2014 года телефон клиента стал разрываться и клиент неожиданно узнал о начислении ему штрафов. «За что штраф?» - недоумевал клиент. «За несвоевременное внесение денежных средств» - спокойным голосом отвечает ответственный сотрудник. «Так я все вносил по графику. Вот 09.09.2014 нужно было оплатить я и оплатил 09.09.2014. Я оплатил даже немного больше и деньги внес через кассу банка. Вы видите этот платеж?» - продолжал недоумевать клиент. «Да платеж в банк поступал, но мы его списали в счет погашения ранее начисленных штрафов, а теперь начисляем вам новые, так как вы не оплатили ежемесячный платеж» - спокойным голосом отвечал сотрудник. Далее пошли многочисленные звонки клиенту и его родственникам, в том числе с угрозами здоровью и обещаниями приезда сотрудников для личного «доверительного» общения. После месяца безуспешных уговоров направить в адрес клиента объяснения позиции банка по этому вопросу со ссылкой на законодательство и заключенный договор, клиент написал официальную претензию. Звонки не прекращались, ответа не было и терпение клиента лопнуло. Составив повторную претензию и исковое заявление он приехал в офис банка на улице Правды и попросил аудиенции с юристом или службой взыскания. «У нас так не принято. Вы можете направить письменную претензию» - спокойным голосом сообщила секретарь. Сотрудник банка с удовольствием принял повторную претензию и за десять минут составил ответ на первую. Из шести заданных клиентом вопросов ответ был получен только на один и этот вопрос касался изменения банком с сентября порядка списания поступивших денежных средств. Из ответа банка, на котором стояла синяя печать и подпись ооочень ответственного сотрудника, следовало, что изменение порядка списания произошло в связи с вступлением с июля 2014 года закона «О потребительском кредите». Клиент предложил внимательно прочитать часть 2 статьи 17 этого Закона из которой следовало, что Закон не может применяться к договору от января 2013 года и судебную практику, из которой следовало, что банк не имеет права в одностороннем порядке изменять порядок списания. Других попыток объяснить законность действий банка не последовало, а на вопрос что делать с письмами в Роспотребнадзор и ТУ ЦБ РФ и исковым заявлением, клиенту было предложено отправить их соответствующим адресатам. До настоящего момента клиент не направлял письма в контролирующие организации в надежде, что банк одумается и решит вопрос самостоятельно с учетом того, что банку были озвучена позиция клиента, которая полностью соответствует сложившейся практике и закону. Сегодня утром клиент получил очередной звонок из банка, из которого следовало, что банк собирается выставить всю сумму к оплате. Вопрос даже не в том, кто будет звонить от имени банка и решать этот вопрос. Вопрос не в букете цветов, которые Сбербанк преподнес своему расстроенному клиенту. С позволения банка я дам два простых совета. Любите клиента, который платит вам бешеные проценты. Соблюдайте закон. Именно в этой последовательности. Конечно, возможны разные упреки в адрес клиента, типа нужно было своевременно все оплачивать и не было бы проблем, но хочется сразу возразить, что он пытался сделать это в марте и войти в график платежей без долгов, клиент не должен безвозмездно (т.е. даром) кредитовать работу банка в связи с разработанной банком политикой, клиент вносит ежемесячные платежи в соответствии с подписанным договором. П.С. Чего добивается банк от клиента: 1. Направление претензии в Роспотребнадзор, проведение проверки, штраф за нарушение прав потребителей и как минимум один судебный процесс. 2. Проверка со стороны ТУ ЦБ РФ с примерно такими же последствиями. 3. Иск о признании незаконными начисленных штрафов подан. 3.1. Суд принимает решение и признает незаконным изменение в одностороннем порядке порядка списания денежных средств. Банк исполняет решение и исправляет ошибку. 3.2. Суд признает, что Закон подлежит применению к отношениям по кредитному договору от 2013 года и признает законным начисление штрафов. В жизни бывает всякое, но в таком случае банк будет обязан пересчитать процентную ставку по кредиту в соответствии Законом и долг клиента по состоянию на сентябрь окажется выплаченным. 4. Иск со стороны лиц, которые не являются клиентами банка и не выступают поручителями, но в нарушение статьи 15 любимого банком закона получают звонки из банка. 5. В случае выставления требований к оплате (основание – невыполнение с сентября 2014 года договора) подается иск, рассмотрение которого приостанавливается до решения вопроса по пункту 3. 6. Если банк говорит, что технически не может исправить ошибку в программе и нужно уплатить задолженность для прекращения звонков, и клиент оплачивает эту задолженность, то изменяется предмет искового заявления (п.3) и банк выплачивает штраф в пользу государства в размере 50% от присужденных сумм. Оно того стоит? Клиент пишет письма, приезжает в банк, общается с сотрудниками, но его просто не хотят слышать. Наверно клиентов в банке слишком много. [b]От Администратора[/b] Давайте вернемся к событиям 20 марта 2014г... Были ли вы проконсультированы сотрудником об актуальном на тот момент порядке списания средств со счета? После оплаты задолженности вы планировали совершать дальнейшие ежемесячные платежи по графику, консультировались ли вы с сотрудником о дополнительной необходимости внесения ежемесячного платежа 12.04? или эта сумма должна была быть учтена в размере вносимых 20.03.14г. средствах? [b]amtretyakov@[/b] 1. 20 марта я пришел в офис банка и попросил рассчитать мою задолженность перед банком по состоянию на 20 марта. Эта задолженность включала в себя сумму всех ежемесячных платежей и сумму штрафа. Представитель банка в переписке подтвердила корректность данной суммы. Из офиса банка я вышел с чувством, что долг оплачен. 2. Я планировал оплачивать кредит и дальше. Все платежи я провожу через офис банка и храню приходные кассовые ордера. При оформлении платежных документов в апреле 2014 года мне сообщили о списании суммы ежемесячного платежа 12.04.2014. Я поинтересовался как это могло произойти с учетом того, что я только пришел в офис для его оплаты. В этот момент я как раз и узнал, что в период с 20.03 по 12.04 часть денег не списывалась, а потом банк принял решение о ее списании в счет ежемесячного платежа. О необходимости заблаговременного внесения денег для оплаты штрафа (объяснения специалиста) я уже писал на сайте 01.11.2014г. Добавить к этому нечего. 3. Данная сумма (платеж за апрель) не была учтена при внесении мной денег 20.03.2014 г. В марте я оплатил сумму задолженности по ранее не внесенным платежам и сумму штрафных санкций, которые были мне начислены на 20.03.2014.