Затягивание времени в опротестовании операции
24.11.2014 09:45
671
Оценка
Отзыв проверен
Я владелец карточки mastercard "Связного банка". 29/09/2014 я пыталась снять деньги с банкомата "Ай мани банка", однако банкомат вывел на экран ошибку и деньги не выдал, но с моего счета деньги все - таки списали.
В тот же день, я позвонила в службу поддержки "Ай мани банка", где мне сказали, что их банкоматы вообще не обслуживают карточки других банков, и что я должна обратится в свой банк и написать заявление. Служба поддержки "Связного банка" сказала, что мне надо подождать, возможно, деньги не будут разблокированы и вернутся на счет. Однако, этого не произошло, и 06/10 я написала заявление в "Связной банк".
12/11 я вновь обратилась в офис "Связного банка", чтобы узнать результаты, однако мне ничего конкретного не сказали. Сказали, что претензию еще не разобрали, что это занимает долгое время, мы вам обязательно перезвоним. Причем на вопрос сколько времени это займет и сколько положено разбирать такую заявку, служащие банка не дают ответа. Через час переговоров со службой поддержки клиентов, меня соединили с отделом разбора претензий, который сказал мы вам перезвоним в течение 2 дней, однако этого не произошло.
24/11 я зашла в интернет банк "Связного банка" и обнаружила, что мои 7500 вернулись мне на счет, но находятся в заблокированном состоянии. Позвонила в службу поддержки клиентов, где мне сказали, что точно не ясно откуда эта сумма, воспользоваться я ей не могу, результата опротестования нет, что вновь напишут заявление для выяснения обстоятельств. Ждите, перезвоним вам в течении 4 дней.
Связной Банк
2014-12-06T12:00:00+03:00
Ответ для rinnarus
Здравствуйте! Позвольте предоставить разъяснения по возникшей ситуации. Списание денежных средств с Вашей карты, а затем и с Вашего счета по неуспешной операции произошло по причине того, что банк-эквайер, обслуживающий банкомат, в котором Вы снимали денежные средства, предоставил финансовое подтверждение по данной операции.
На момент Вашего первого обращения в центр поддержки клиентов 29.09.2014 денежные средства еще не были списаны со счета, поэтому специалист рекомендовал ожидать и следить за выпиской, так как возможны были два варианта разрешения ситуации – либо автоматическая разблокировка средств, либо списание их со счета. Также специалист подробно описал процесс опротестования в случае, если сумма все же будет списана с Вашего счета. Вы согласились ожидать.
Заявление на опротестование операции было заполнено Вами 06.10.2014 в Отделении банка. При обращении в центр поддержки клиентов 11.11.2014. Вы хотели уточнить результат рассмотрения. Поскольку проведение претензионной работы занимает от 35 дней и более, сотрудник проконсультировал Вас о дате поступления заявления в работу и сроках расследования. Старший специалист, с которым Вас соединили по Вашей просьбе, подтвердил информацию о сроках рассмотрения заявления на опротестование операции. После этого на протяжении более двух дней с Вами пытались связаться, чтобы сообщить о ходе расследования, но, к сожалению, безуспешно.
24.11.2014 на балансе Вашей карты появилась сумма в размере 7500 рублей – это был возврат денежных средств по спорной операции. Поскольку возврат был осуществлен банком-эквайером в виде отмены операции, доступный остаток по Вашей карте увеличился, однако по счету данная сумма сразу не отобразилась. По данному вопросу Вам был совершен исходящий звонок специалистом центра поддержки клиентов.
Таким образом, все консультации, предоставленные Вам в центре поддержки клиентов, были корректны. Срок, необходимый для проведения претензионной работы, составляет от 35 дней и более. Это обусловлено тем, что наш банк в ходе проведения претензионной работы должен сделать запрос через платежную систему в банк-эквайер, обслуживающий торгово-сервисное предприятие или банкомат, и получить от него документальное подтверждение по оспариваемой операции. Этот процесс занимает определенное время. Срок для проведения претензионной работы также регламентирован правилами международной платежной системы. Возврат денежных средств возможен только после принятия банком положительного решения по рассмотренному заявлению.
В результате претензионной работы денежные средства по спорной операции были зачислены на Ваш счет 04.12.2014, о чем Вам было направлено смс-сообщение.
Надеемся на Ваше понимание.
С уважением,
Связной Банк