День сурка в ДО "Молодежный"

Добрый вечер! Хотелось бы оставить отзыв о работе ДО "Молодежный". Все, что мне необходимо было сделать – это лишь снять наличные через кассу. Казалось бы, ничего сложного и во всех без исключения остальных банках эта операция займет не более 10 минут, даже при наличии небольшой очереди. Но не тут-то было, в “образцовом” (во всех отношениях) отделении на Молодежной, данная операция потребовала от сотрудников банка “титанических усилий” и 3 с половиной часа рабочего времени! (дата 20.12.2014 c 12.45 по 16.15). За время пребывания в очереди, накопился целый ряд жалоб и наблюдений, которыми хотелось бы поделиться: 1) Не работает электронная очередь. Автомат выдал мне талон с номером 75, при этом подавляющая часть табло над сотрудниками не работала, а над некоторыми, как в 12.45 горел номер 30, так на момент моего выхода из банка, спустя почти 4 часа, и не поменялся. Людям приходилось, прежде чем подойти к сотруднику, выкрикивать свой номер на все отделение и самостоятельно выяснять, есть ли кто-то перед ними в очереди. 2) Несколько очередей. Спустя час, до меня дошла очередь, я пояснил сотруднику, что хочу снять наличные, которые предварительно заказывал. Сотрудник сообщил, что не занимается данными вопросами и порекомендовал встать в хвост соседней очереди (кассу). 3) Скорость обслуживания. В кассу передо мной в очереди стоял один человек. Еще один мужчина в тот момент уже обслуживался сотрудником. Его операция проводилась полтора часа! Из них внесение наличных длилось менее 5 минут, все остальное время сотрудник, находившийся в окне “Касса”, консультировал клиента, переоформлял ему документы, выдавал карту, консультировал других сотрудников, садился к ним за компьютер, а также успевал разговаривать по рабочему и мобильному телефону и отвечать на смс-сообщения. Подытожим: своими прямыми обязанностями, т.е. кассовыми операциями, из полутора часов сотрудник занимался менее 5 минут. 4)Отношение к пожилым людям, ветеранам, инвалидам. После ухода клиента о котором говорилось выше, должны были обслужить мужчину, который стоял в очереди передо мной. Это пожилой дедушка, с инвалидностью 1 группы, прошедший Афганскую Войну, который, к слову сказать, пробыл в банке с 10.00 утра до 15.45 и тоже вынужден был скитаться по разным окнам, поскольку один сотрудник открывает вклад, а другой принимает наличные. Вместо него, не взирая на все возмущения толпы, без очереди приняли молодого человека с платиновой картой, обосновав, что VIP-клиенты для банка важнее, чем какие-то инвалиды. Моя жена, не выдержав такой несправедливости, позвонила на горячую линию клиентской поддержки, рассчитывая на какую-либо обратную связь и понимание, но сотрудник лишь поддержал действия работников отделения, отрапортовав, что об инвалидах никаких внутренних распоряжений не выпускалось, в то время как, да, VIP-клиенты у нас всегда вне очереди. Хочется довести до сведения их неграмотных и по-хамски ведущих себя сотрудников, что в соответствии с п.1 Указа Президента РФ №1157 от 02.10.1992 г.: “инвалиды 1,2 групп обслуживаются вне очереди на предприятиях торговли…, и в других организациях, обслуживающих население…”. И, чисто для общей эрудиции, пусть помнят, что закон № 5-ФЗ от 12.01.1995 о Ветеранах – никто не отменял. 5) VIP-клиенты. К слову, кем нужно быть, чтобы согласиться стать VIP-клиентом Вашего банка, да еще платить за это деньги. Ведь описанный выше, так называемый, VIP-клиент тоже ждал своей “вне очереди” более полутора часов… 6) Получение наличной иностранной валюты. За время моего пребывания в очереди дважды слышал скандалы, связанные с невозможностью получения наличной иностранной валюты. К примеру, один молодой человек хотел получить полторы тысячи долларов, по истекшему вкладу. Банкоматы доллары не выдают. Накануне он обратился в отделение на 1905-года, где сотрудники сообщили, что доллары выдать не могут и сделали на его имя заказ на выдачу наличных 20.12.2014, в ДО "Молодежный". Молодой человек простоял за мной в очереди 2 часа, после чего выяснилось, что в кассе долларов нет, а заказ на его имя – отсутствует. 7) “Вопрос на засыпку: сколько нужно сотрудников ДО Молодежный, чтобы вкрутить лампочку?” При мне неоднократно, к решению вопроса одного клиента бросая все свои дела, подключались три, а иногда даже четыре сотрудника отделения. При этом все утыкались в один монитор и что-то обсуждали, поочередно кликая мышкой. Такой потрясающей эффективности можно только позавидовать! 8) Оформление одного Расходного Кассового Ордера = 35 минут. Наконец я добрался до кассы, обслуживали два сотрудника: Ж-ва Виктория (Зам. Руководителя ДО Молодежный), которая на протяжении всего моего пребывания в банке сидела на рабочем месте кассира, и П-ва Анастасия (старший и, по всей видимости, единственный кассир этого офиса), которая практически все время стояла рядом со своей коллегой, создавая массовку. Благо, данные сотрудники сразу нас предупредили, что это длительная и сложная процедура и, дословно “а вы что думаете, все так просто?” или “я занимаюсь вашим вопросом, вы что думаете, я просто так копию вашего паспорта сняла?” За это время, Виктория при нас подписывала чужие документы, контролировала в программе операции других сотрудников, выдавала карты, выдавала печати банка, неоднократно консультировала других сотрудников и умудрялась даже под столом отвечать на смс. Когда я пытался делать замечания, что они не проводят мою операцию и задерживают за мной огромную очередь, они хамили, мотивировали тем, что им обязательно нужно проконтролировать операции/проконсультировать других сотрудников, и что программа, якобы, висит, при этом было очевидно, что они лукавят и откровенно занимаются другими вопросами. Также, было крайне забавно слышать как старший кассир говорит Зам. Начальника ДО: так, заходи сюда; здесь проводи то, теперь сюда; да не сюда, а сюда; …Т.е., начальник сам не умеет этого делать??! Может быть в этом и кроется причина гигантской скопившейся очереди? Да и вообще, как можно замыкать все операции на одного человека? Это аксиома, что сотрудник, работающий на кассе, материально ответственное лицо, не должен отвлекаться на какие-либо другие внешние раздражители и заниматься только своей работой – кассовыми операциями. Руководитель же и его заместитель должны контролировать операции других сотрудников, консультировать их и решать сложные вопросы клиентов. 9) Касса в open-space. Мне интересно, как часто совершаются нападения на клиентов на выходе из ДО Молодежный? Касса – это не привычное нашему сознанию отдельное помещение за закрытыми дверьми и кассиром за пуленепробиваемым стеклом, а обычное рабочее место, с машинкой для счета купюр… На 100% уверен, что бывали случаи, когда людей, получавших крупные суммы наличных на глазах всех посетителей отделения, снаружи поджидали грабители. Куда же смотрит ЦБ? Жаль, нельзя прикладывать фотографии... Я сделал кучу замечательных фото за время, проведенное там. P.S.: Как ни странно, единственным адекватным и внимательным сотрудником доп. офиса оказался его охранник, который с пониманием относился ко всем клиентам, отвечал на их вопросы, и позаботился о дедушке. Советовал ему посидеть-отдохнуть, выйти на свежий воздух и даже дал валерианки. Итог: У нас с женой были депозиты в этом банке. Но теперь, вне зависимости от привлекательности ставок, мы больше ни за что не станем связываться с ним.