Банку нужно учиться работать с физическими лицами

В декабре 2013 года Интеркоммерц предлагал наиболее интересные условия вклада и было решено вложить туда кусочек своих сбережений. Первый визит в отделение на Сахарова показал, банк не большой, операционистов мало и работают они весьма не быстро. Правда в тот визит в отделении на удивление ни кого из посетителей кроме меня и моего коллеги не было и мы открыли вклады (каждый свой) за каких то 40-45 минут каждый. Прошел год, срок вклада истекал в 20х числах декабря. И тут выяснилось, что попасть и забрать или переоформить вклад это дело отдельного подвига. Т.к. мой вклад был рублевым и я не особо торопился решил оставить этот подвиг на после праздников. У коллеги была валюта и ему было критична. С его слов узнал, что все весьма непросто, и нужно брать день отгула, чтобы забрать свои кровные. Сегодня посетил отделение на Сахарова и за какие то 3,5 часа смог закрыть договора и забрать свои накопления. При этом работу сотрудников банка оценить положительно не могу. Я пришел в отделение в районе часа. В зале находилось 12 человек и двое у стойки оформлялись. Отпустив одного клиента один из операционистов встал и спокойно ушел обедать. На этом движение очереди практически прекратилось, т.к. второй операционист (Екатерина) обслуживала клиентку постоянно куда то отлучалась, разговаривала по телефону и отвлекалась на обучение стажера (видимо) которую посадили им в поддержку, но с правом только открывать новые вклады (в очереди на открытие вкладов был всего один человек, как выяснилось позже когда стажерка приступила к работе). В течении отсутствия обедавшего операциониста (Максима) очередь таяла... за счет того, что люди просто уходили, т.к. время отведенное на посещение данного банка у всех было ограничено. Примерно минут через 40-45 появился Максим, попил чаю и приступил к работе. Не могу ничего сказать, именно он работал достаточно быстро, т.к. к моменту моей очереди Екатерина все еще продолжала оформлять ту единственную клиентку и объявила, что по окончании этого оформления у нее перерыв на обед. Одновременно с этим начала прием стажерка. Работала она очень не быстро, это можно списать на отсутствие опыта. В очереди появились еще желающие на открытие нового вклада. И вот тут проявилась еще одна недоработка банка. Естественно по всем рекламам демонстрируется максимальный процент, а остальное идет мелким шрифтом. Пенсионеры (а их в очереди было подавляющее большинство) узнавая реальные условия вклада впадали в ступор. И правильно они себя настроили идти открывать вклад на одних условиях про которые им прожужжали уши в рекламе, а реально оказалось все не так. Многие отказывались и уходили. В итоге по решению моего вопроса, закрыть счета и сделать выписку я потратил 10 минут у стойки и 3,5 часа ожидания. Решение о закрытии вклада были продиктованы именно проблемами обращения в банк. Наличие развитого интернет банка или возможно оптимизацией работы отделений, в том числе выделением подменных сотрудников на время обеда для обеспечение беспрерывного обслуживания клиентов. Возможно ориентирование отдельных отделений на выполнение определенных операций при наличии поблизости других отделений (неподалеку от отделения на Сахарова находится отделение Боярское к примеру) или разнесение по времени различных операций. Возможно введение возможности закрытия вкладов вне очереди. В общем если приложить голову, то можно оптимизировать работу и развернуться к клиентам нужной частью тела. Давать негативную оценку банку не могу т.к. понятно, что потраченное время связано с ажиотажем и общей экономической ситуацией в стране. Давать положительную не хочу т.к. за год скорость работы операционистов не увеличилась, клиента-ориентированности не прибавилось, интернет банкинга по сути так и нет. Плюс за время стояния в очереди выяснил , что карта ко вкладу в данном банке не бесплатная, а без карты ни о какой интерактивности говорить нельзя. Прекратил все взаимоотношения с данным банком потому, как уверен, что через год эти проблемы вновь повторятся и те, кто сейчас переоформляет свои вклады вновь будут толпиться в отделениях банка.